Obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji jest bardzo ważnym procesem w każdej firmie. Dla porównania jest to zdecydowanie bardziej istotny obszar niż np. pozyskiwanie klientów. Dotyczy on obsługi aktualnych klientów, którzy z jakiegoś powodu są niezadowoleni. Oznacza to, że na podstawie rozmów z biurem obsługi klienta lub biura obsługi reklamacji lub po prostu podczas kontaktu z konsultantem infolinii, klient zdobędzie określone doświadczenie o firmie – swojego dostawcy.

W zależności od formy i sposobu rozpatrzenia reklamacji, jego doświadczenie najczęściej jest negatywne lub pozytywne. W skrajnych przypadkach klient rezygnuje ze współpracy z dostawcą. Natomiast jeśli reklamacja klienta została obsłużona profesjonalnie i we właściwy sposób, często zostaje stałym, wiernym klientem na wiele lat, a nawet ambasadorem i promotorem firmy lub marki.

Obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji jest bardzo ważnym procesem w każdej firmie. Jest to zdecydowanie bardziej istotny obszar niż np. pozyskiwanie klientów.

Zakres usługi i potencjał

Nasza firma organizuje i nadzoruje wszystkie formy obsługi reklamacji, w tym infolinię reklamacyjną, reklamacje nadsyłane w formie mailowej, na czacie oraz w formie papierowej. Wielkość zespołu dostosowujemy zawsze do potrzeb klienta, zarówno tych długoterminowych, jak również zmieniających się w poszczególnych miesiącach, tygodniach lub nawet dniach. Jesteśmy gotowi obsłużyć klientów z nawet największymi potrzebami.

 

Zakres obsługi reklamacji:

  • Weryfikacja lub opracowanie kompleksowej procedury reklamacji
  • Opracowanie scenariuszy rozmów
  • Określenie wskaźników KPI, zwykle są to wyższe wskaźniki niż posiada nasz Klient
  • Przygotowanie systemu IVR (Interactive Voice Response) tj. system do obsługi ruchu przychodzącego umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej i podział ruchu według tematu rozmowy np. obsługi reklamacji
  • Przygotowanie CRM, jeśli jest taka potrzeba
  • Przygotowanie dedykowanego zespołu konsultantów o odpowiednim profilu. Dobieramy osoby tak, aby posiadały zainteresowanie produktem lub usługą naszego Klienta i miały predyspozycję do prowadzenia trudnych rozmów
  • Szkolenie ze znajomości produkt lub usługi oraz z profesjonalnej obsługi reklamacji
  • Bieżąca obsługa reklamacji w formie: telefonicznej, mailowej, czatów, papierowej i innej
  • Zapisywanie przyjętych reklamacji
  • Rozpatrywanie reklamacji, jeśli jest możliwość, to przy pierwszym kontakcie
  • Aktualizacja historii kontaktu z klientem
  • Doskonalenie procedur i jakości obsługi
  • Raportowanie pracy zespołu

 

Korzyści wynikające z obsługi reklamacji z naszym wsparciem:

  • Doskonalenie procedur obsługi wszystkich form zgłaszanych reklamacji
  • Poprawa wskaźników KPI związanych z jakością obsługi klientów
  • Skrócenie średniego czasu oczekiwania na odpowiedź przez klienta naszego Klienta
  • Dążenie do najwyższych standardów, aby ponad 80 proc. reklamacji zostało obsłużonych w pierwszym kontakcie
  • Poprawa jakości pracy organizacji naszego Klienta
  • Zwiększenie satysfakcji osób zgłaszających reklamacje
  • Zwiększenie ilości prosumentów tj. klientów, którzy stają się promotorami i ambasadorami firmy naszego Klienta
  • Zmniejszenie ilości negatywnych opinii na wizytówce firmy na Google i w mediach społecznościowych
  • Zwiększenie ilości pozytywnych opinii na wizytówce firmy na Google i w mediach społecznościowych
  • Zwiększenie ilości poleceń i referencji
  • Ochrona wizerunku firmy
  • Zmniejszenie wskaźnika churn rate tj. ograniczenie migracji klientów
  • Zwiększenie przychodów i rentowności firmy
  • Budowanie marki firmy
  • Budowanie wartości firmy / wartości spółki

 

Zachęcamy do rozmów w zakresie jednego z najważniejszych i najtrudniejszych obszarów w zakresie obsługi klienta i obsługi reklamacji. Zapraszamy do wypełnienia poniższego formularza, ewentualnie do przeprowadzenia rozmowy telefonicznej.

[[[["field47","equal_to","2"]],[["show_fields","field48"]],"and"]]
1 Step 1
Nazwa firmy
Adres www
Imię i Nazwisko
Nr telefonu
Opis Usługi – założenia w punktach
0 /
Administratorem Twoich danych osobowych jest Marketing Relacji Spółka z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Mangalia 4/206. Podane przez Ciebie tutaj dane będziemy przetwarzać w celu odpowiedzi na Twoje zapytanie.
Previous
Next
FormCraft - WordPress form builder
Marketing Relacji Sp. z o.o., ul. Mangalia 4, lok. 206, 02-758 Warszawa, KRS 0000322803, NIP 951-22-75-561, Kapitał zakładowy: 200 000 zł
© 2024 Marketing Relacji Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.