Obsługa reklamacji

Obsługa reklamacji jest bardzo ważnym procesem w każdej firmie. Dla porównania jest to zdecydowanie bardziej istotny obszar niż np. pozyskiwanie klientów. Dotyczy on obsługi aktualnych klientów, którzy z jakiegoś powodu są niezadowoleni. Oznacza to, że na podstawie rozmów z biurem obsługi klienta lub biura obsługi reklamacji lub po prostu podczas kontaktu z konsultantem infolinii, klient zdobędzie określone doświadczenie o firmie – swojego dostawcy.

W zależności od formy i sposobu rozpatrzenia reklamacji, jego doświadczenie najczęściej jest negatywne lub pozytywne. W skrajnych przypadkach klient rezygnuje ze współpracy z dostawcą. Natomiast jeśli reklamacja klienta została obsłużona profesjonalnie i we właściwy sposób, często zostaje stałym, wiernym klientem na wiele lat, a nawet ambasadorem i promotorem firmy lub marki.

Obsługa reklamacji jest bardzo ważnym procesem w każdej firmie. Jest to zdecydowanie bardziej istotny obszar niż np. pozyskiwanie klientów.

Zakres usługi i potencjał

Nasza firma organizuje i nadzoruje wszystkie formy obsługi reklamacji, w tym infolinię reklamacyjną, reklamacje nadsyłane w formie mailowej, na czacie oraz w formie papierowej. Wielkość zespołu dostosowujemy zawsze do potrzeb klienta, zarówno tych długoterminowych, jak również zmieniających się w poszczególnych miesiącach, tygodniach lub nawet dniach. Jesteśmy gotowi obsłużyć klientów z nawet największymi potrzebami.

Zakres obsługi reklamacji:

• Weryfikacja lub opracowanie kompleksowej procedury reklamacji
• Opracowanie scenariuszy rozmów
• Określenie wskaźników KPI, zwykle są to wyższe wskaźniki niż posiada nasz Klient
• Przygotowanie systemu IVR (Interactive Voice Response) tj. system do obsługi ruchu przychodzącego umożliwiający interaktywną obsługę osoby dzwoniącej i podział ruchu według tematu rozmowy np. obsługi reklamacji
• Przygotowanie CRM, jeśli jest taka potrzeba
• Przygotowanie dedykowanego zespołu konsultantów o odpowiednim profilu. Dobieramy osoby tak, aby posiadały zainteresowanie produktem lub usługą naszego Klienta i miały predyspozycję do prowadzenia trudnych rozmów
• Szkolenie ze znajomości produkt lub usługi oraz z profesjonalnej obsługi reklamacji
• Bieżąca obsługa reklamacji w formie: telefonicznej, mailowej, czatów, papierowej i innej
• Zapisywanie przyjętych reklamacji
• Rozpatrywanie reklamacji, jeśli jest możliwość, to przy pierwszym kontakcie
• Aktualizacja historii kontaktu z klientem
• Doskonalenie procedur i jakości obsługi
• Raportowanie pracy zespołu

Korzyści wynikające z obsługi reklamacji z naszym wsparciem:

• Doskonalenie procedur obsługi wszystkich form zgłaszanych reklamacji
• Poprawa wskaźników KPI związanych z jakością obsługi klientów
• Skrócenie średniego czasu oczekiwania na odpowiedź przez klienta naszego Klienta
• Dążenie do najwyższych standardów, aby ponad 80 proc. reklamacji zostało obsłużonych w pierwszym kontakcie
• Poprawa jakości pracy organizacji naszego Klienta
• Zwiększenie satysfakcji osób zgłaszających reklamacje
• Zwiększenie ilości prosumentów tj. klientów, którzy stają się promotorami i ambasadorami firmy naszego Klienta
• Zmniejszenie ilości negatywnych opinii na wizytówce firmy na Google i w mediach społecznościowych
• Zwiększenie ilości pozytywnych opinii na wizytówce firmy na Google i w mediach społecznościowych
• Zwiększenie ilości poleceń i referencji
• Ochrona wizerunku firmy
• Zmniejszenie wskaźnika churn rate tj. ograniczenie migracji klientów
• Zwiększenie przychodów i rentowności firmy
• Budowanie marki firmy
• Budowanie wartości firmy / wartości spółki

Zachęcamy do rozmów w zakresie jednego z najważniejszych i najtrudniejszych obszarów w zakresie obsługi klienta i obsługi reklamacji. Zapraszamy do wypełnienia poniższego formularza, ewentualnie do przeprowadzenia rozmowy telefonicznej.