Badanie satysfakcji klienta

Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klienta (Badanie WSK©)

Badanie satysfakcji klienta. Przez wiele lat badaliśmy najlepsze badania na rynku USA i wiodących krajach Europy. Początkowo rekomendowaliśmy w Polsce bardzo dobre badanie Net Promoter Score (NPS) opracowane przez Satmetrix ze Stanów Zjednoczonych. Badanie NPS co do zasady jest dobre, ale pomiar wskaźnika satysfakcji klientów jest mało precyzyjny. Oznacza to, że firmy, które posiadają więcej zadowolonych klientów mogą otrzymać niższy wynik od firm, które obsługują klientów z niższą jakością.

Precyzyjne badanie jest bardzo ważne. Coraz więcej firm w oparciu o wynik wskaźnika satysfakcji klientów ustawia systemy motywacyjne w całej firmie. Dlatego po kilku latach dokładnej analizy powyższego badania, opracowaliśmy własną metodę Badania Wskaźnika Satysfakcji Klientów – Badanie WSK©.

W porównaniu do NPS, Badanie WSK© ma wiele zalet. Jest to metoda:

Bardziej dokładna
Opracowana na polskiej skali ocen od 1 do 6
Każda ocena posiada wagę tożsamą z jakością i ilością opinii
Bardziej kompleksowa – posiada system rekomendacji i poleceń
Przynosząca wyższe efekty w krótszym czasie
Dostępna dla firm: małych, średnich i dużych
Konkurencyjna cenowo z innymi badaniami

Co oznacza Badanie WSK© (Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klientów)?

Badanie WSK© to autorska metoda naszej Spółki. Umożliwia przeprowadzenie badań i pomiarów wskaźnika satysfakcji Klientów. Bardzo istotną częścią naszego badania w formie CATI jest profesjonalna analiza wyników badania przez bardzo doświadczonego Managera. Na podstawie analizy wyników i aktualnych wyników firmy przedstawiamy rekomendowane działania.

Nasze Badanie WSK© objęte jest 100 proc. gwarancją. Oznacza to, że gwarantujemy wskazanie obszarów, które po wdrożeniu zapewnią naszemu Klientowi obniżkę kosztów o co najmniej 10 proc. Dodatkowo nasi Klienci zwykle zwiększają roczne przychody co najmniej o 10 proc.

Mało osób wie, że klasyczne, tradycyjne badania satysfakcji klienta objęte są tajemnicą wyników odpowiedzi. Wszystkie firmy specjalizujące się w badaniach podpisały zobowiązanie o nieujawnianiu informacji swojemu klientowi, które zostały pozyskane od końcowych klientów.

Nasza firma jest agencją wsparcia sprzedaży. Oznacza to, że każda nasza usługa jest związana ze zwiększeniem efektów firmy naszego Klienta. Dlatego kolejną wyraźną przewagą naszego badania jest jednoczesne dostarczanie naszym Klientom gorących leadów sprzedażowych oraz rekomendacji i poleceń do nowych klientów zgodnie z RODO.

Raporty badań

Zwykle wyniki badań raportowane są cyklicznie lub po przeprowadzonym badaniu satysfakcji klientów.
Nasz standard raportowania zakłada bieżące tj. codzienne raportowanie. Umożliwia to naszym klientom bieżącą reakcję na wszystkie działania, które realizowane są w przedsiębiorstwie.

Skala ocen badania satysfakcji

W Badaniu WSK©, ocenę satysfakcji klienta mierzymy w polskiej skali od 1 do 6. Co jest istotne, każdej ocenie nadawana jest odpowiednia waga tj. nadajemy wartość każdej ocenie.
Wartość oceny odzwierciedla poziom emocjonalny każdego Klienta. Oznacza to ilość pozytywnych i negatywnych opinii przekazywanych przez klienta wśród osób bliskich oraz w Internecie.

Wiele lat temu powszechna była opinia, że zadowolony klient przekazuje informacje – pozytywne opinie o jakości obsługi danej firmy w grupie pięciu swoim znajomym. Natomiast klient niezadowolony przekazuje negatywne opinie o firmie dwudziestu swoim znajomym.

Dziś w dobie Internetu ilość opinii jest znacznie większa. Dlatego w naszym badaniu ilość opinii od osób bardzo zadowolonych i bardzo niezadowolonych pomnożyliśmy przez dwadzieścia.

Dodatkowo każdy klient, który wystawił firmie określoną ocenę posiada u nas własną, indywidualna nazwę. Nazwy klientów odzwierciedlają ich poziom satysfakcji, rodzaj i ilość opinii. Przedstawiamy to w poniższej tabeli. Minusowe punkty oznaczają negatywne opinie, zaś dodatnie punkty oznaczają pozytywne opinie.

1 = -400 pkt – Bardzo niezadowolony
Destruktor
2 = -200 pkt – Niezadowolony
Nieprzychylny
3 = -20 pkt – Raczej niezadowolony
Obojętny
4 = +10 pkt – Raczej zadowolony
Orędownik
5 = +50 pkt – Zadowolony
Promotor
6 = +100 pkt – Bardzo zadowolony
Ambasador

Warto również o tym pamiętać, że do zneutralizowania jednej negatywnej opinii potrzeba co najmniej siedem pozytywnych opinii.

Po badaniu przekazujemy informacje naszemu Klientowi na temat jego silnych przewag konkurencyjnych. Należy te informacje rozpowszechniać wśród wszystkich pracowników, klientów i dostawców firmy. Ponadto informujemy naszego Klienta o obszarach do poprawy. Działania naprawcze należy wdrożyć możliwie szybko. Bardzo ważne jest również, w jaki sposób te kwestie zostaną zakomunikowane właściwym osobom lub zespołom. W tym zakresie również prowadzimy doradztwo i szkolenia.

Badanie satysfakcji klienta co warto pamiętać

Po każdym Badaniu WSK© Klient otrzymuje dodatkowo jeden, ostateczny wynik wskaźnika satysfakcji klientów. Wynik ten obliczany jest przez nasz system. Metodę, w jaki sposób obliczany jest wynik informujemy naszego Klienta w indywidualnie przygotowanej ofercie.

Ostateczny wynik można porównywać do własnych poprzednich badań. Wynik będzie przydatny również do porównań z przyszłymi badaniami. Ważne jest również, aby porównywać wyniki pomiędzy własnymi oddziałami, grupami klientów, rodzajami własnych grup produktów i usług oraz innymi firmami działającymi w branży. Mówimy tu o tzw. benchmarku wyników.

Firmy, które przeprowadzają tego typu badania rozwijają się szybciej oraz uzyskują wyższą rentowność, a tym samym wzrasta budowanie wartości firmy. Dlatego z badania chętnie korzystają firmy z dużymi grupami docelowymi w tym, m.in. z branż: e-commerce, rozrywki, OZE, fotowoltaiki, motoryzacji, ubezpieczeń, finansów, odzieży, kosmetologii, IT, telekomunikacji oraz energetyki.