Czy moja obecność sprawia, że świat staje się lepszy?

21.12.2018

W 2008 roku zadałem sobie pytanie:
Co decyduje o tym, że jedne firmy stale tracą klientów a inne posiadają wiernych klientów przez wiele lat?
Wyobraźmy sobie, że mamy 100 000 Klientów.
A teraz jak będzie wyglądał nasz biznes w przyszłym roku jeśli utracimy 50 000 klientów a jakie będą nasze przychody i wynik firmy jeśli utracimy tylko 2 000 Klientów?

Co decyduje o tym, że w tej samej branży jedna firma w ciągu roku traci ponad 50% klientów a inna zaledwie 2-3% klientów?
Jaka jest tego przyczyna?

Główną przyczyną jest różnica w doświadczeniach klientów.
W jednej firmie jest bardzo duża różnica pomiędzy obietnicą złożoną klientowi w chwili zakupu a późniejszymi doświadczeniami klienta przy korzystaniu z usługi i w całym procesie obsługi klienta.
W drugiej firmie klienci otrzymują dużo więcej niż tego oczekują w dniu zakupu.

Czyja to jest wina? Działu Sprzedaży czy Działu Obsługi Klienta?
Najczęściej jest to złożone zagadnienie. Należy pamiętać, że w procesie pozyskania i obsługi klientów biorą udział najczęściej pracownicy ze wszystkich działów. Faktem jest, że bardzo często się zdarza, że handlowcy, aby sprzedaż produkt lub usługę naświetlą ją klientowi „w różowych barwach”. Często też nieprzygotowani pracownicy z Działu Obsługi Klienta odbijają klienta od jednej osoby do drugiej. Innym razem Dział Rekrutacji zatrudni niekompetentnych pracowników, bo przecież jest kryzys i Zarząd niech się cieszy, że został przyjęty jakikolwiek Pracownik. Często brakuje nam czasu lub ograniczyliśmy budżet na profesjonalne szkolenie i wdrożenie pracownika do nowych zadań.
W wielu firmach poprzestaje się na początkowym szkoleniu i wdrożeniu nie zastanawiając się jak ważne jest doszkolenie i zebranie inforamcji zwrotnych o pracy nowych Pracowników.

A co z doświadczonymi Pracownikami?
Tu często następuje tzw. „zmęczenie materiału”. Jak często słyszymy od Pracownika: odchodzą, bo w tej firmie już więcej niczego się nie nauczę?
Może to jest wina w sposobie myślenia danej osoby a może w takiej firmie brak szkoleń lub szkoleniami zajmuje się tylko jedna osoba?
Z doświadczeń wiem, że często przyczyną utraty klientów są pracownicy innych działów np. finansowego, księgowego, prawnego, technicznego, serwisu.
Często Zarząd ogranicza koszty do absolutnego minimum, kosztem swoich klientów. Długo można wymieniać inne działy w zależności od specyfiki firmy.

W jaki sposób najszybciej i najtrafniej zidentyfikować przyczynę utraty Klientów?
Jest wiele metod. Najszybciej można uzyskać odpowiedź przeprowadzając badanie w grupie utraconych klientów. Należy zapytać byłych klientów o powód odejścia z firmy.
Warto też zastanowić się dlaczego jeździmy na okresowe badania samochodu oraz przed dłuższym wyjazdem?
Wszyscy wiemy, że robimy to po to, aby zapobiec niespodziewanej awarii auta.
Jeśli to wiemy, to mam pytanie:
Jak często przeprowadzamy badanie satysfakcji aktualnych klientów?
Rozumiem, że co najmniej co rok lub częściej.
Jeśli tak się nie dzieje w Państwa firmie, to później nie dziwmy się dlaczego klienci odchodzą.

Ale po co jest takie badanie? Co nam da zmierzenie satysfakcji klientów?
Dobre badanie pomoże nie tylko prawidłowo zmierzyć poziom satysfakcji klientów, ale również pomoże zidentyfikować przyczyny utraty klientów oraz przewagi konkurencyjne naszej firmy.

Klienci nam mówią, że głównym powodem są zbyt wysokie ceny.
Oznacza to, że prawdopodobnie takie badanie zostało przeprowadzone we własnym zakresie. A informacje z badania są niewiarygodne. Okazuje się, że klienci są wstanie zapłacić za podobną usługę 20% więcej jeśli w zamian otrzymają lepszą obsługę. Przy usługach związanych z marketingiem i szkoleniami te różnice są jeszcze znacznie większe.

Kto powinien przeprowadzać badanie satysfakcji Klientów?
Zawsze zewnętrzna profesjonalna firma.
Wynika to z faktu, że:

• zewnętrznej firmie klienci częściej udzielą prawdziwej odpowiedzi
• dane musza być prawidłowe, ponieważ są one kluczowe dla całej firmy
• coraz więcej firm uzależnia systemy prowizyjne dla Kadry wg tych wskaźników
• zewnętrzna firma nie ma żadnego interesu aby przekłamywać wyniki
• taka firma posiada doświadczenie i know how

Czym kierować się przy wyborze firmy?
W usługach marketingowych i w sprzedaży cena nie powinna być wyznacznikiem przy podejmowaniu decyzji o wyborze Partnera świadczącego usługę.

Przykład:
Wyobraźmy sobie że otrzymaliśmy oferty od trzech firm na odzyskanie 1 000 utraconych Klientów.
Pierwsza firma zaproponowała nam usługą wartości 10 000 zł.
Druga usługę wartości o 50 % więcej od pierwszej tj. 15 000 zł
A trzecia o wartości 100 % więcej od pierwszej tj. 20 000 zł
Którą firmę wybierzemy?
95% firm wybierze 1 firmę, 4% firm drugą a tylko 1% firm trzecią.
Dzieje się tak dlatego że nadal w ponad 90% firm o wyborze Wykonawcy decyduje najniższa cena a nie jego doświadczenie i efekty pracy.
Porównanie efektów pracy – zwrot z inwestycji (wartość oferty)

Jeśli przeprowadzić badanie satysfakcji klientów, to jaką wybrać metodę?
Już ponad 10 lat obserwuję metodę NPS opracowaną przez Freda Reichhelda (firma Satmetrix z USA). Analizuję zmiany i porównuję ją z innymi podobnymi metodami badania wskaźnika satysfakcji klientów na europejskim rynku.
Metoda ta jest dobra i powszechnie znana, zwłaszcza wśród koncernów z bardzo dużymi budżetami.

Na podstawie naszych doświadczeń i analizy innych podobnych badań w okresie kliku lat opracowaliśmy własną metodę badania wskaźnika satysfakcji klientów.
Pierwotną nazwę naszej metody: Badanie SRP (Badanie Satysfakcji Rekomendacji i Poleceń) obecnie zamieniliśmy na:
Badanie WSK (Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klientów).
Zdaniem naszych Klientów jest to nazwa bardziej uniwersalna.
Polecamy badanie wszystkie grupy klientów, tj. byłych, aktualnych i potencjalnych.
Tym samym zaakcentujemy, że należy badać wszystkie grupy klientów.

Z naszych doświadczeń wynika, że łatwiej jest rozpocząć współpracę od zbadania głównych przyczyn odpływu klientów z firmy. Zatrzymanie odpływu Klientów do firm konkurencyjnych, powinno być głównym celem każdej firmy.

Jakie są przewagi konkurencyjne Badania WSK?
Badanie WSK posiada kilka unikalnych przewag konkurencyjnych, m.in.:

• Jest bardziej dokładne od NPS
• Przynosi natychmiastowe efekty w postaci odzyskania utraconych klientów
• Pomaga w dosprzedaży i wzroście wartości klientów
• Jest zdecydowanie bardziej efektywna i tańszą metodą od NPS

Korzystając z Badania WSK które wskaźniki KPI ulegną poprawie?
Badanie WSK wpływa na poprawę kluczowych wskaźników KPI tj. na:

Kiedy najlepiej zacząć badać swoich Klientów?
Nowy Rok to dobry okres do podjęcia decyzji w zakresie prowadzenia regularnych badań wskaźnika satysfakcji klientów. Analiza wyników ułatwi dokonanie niezbędnych zmian w organizacji, które spowodują lepsze wyniki w organizacji. Warto pamiętać o tym, że ludzie są lojalni wobec organizacji, które traktują ich właściwie, a lojalność przynosi zyski. Firmy, które sprawiają, że klienci są zadowoleni, w dłuższej perspektywie przerastają konkurencję, zdobywając coraz większy udział w rynku i sprawiają, że ich właściciele są bardzo zadowoleni.
Warto pamiętać, że w biznesie podobnie jak w sporcie obecność dobrego gracza sprawi, że inni członkowie Zespołu współpracują ze sobą efektywniej.
Firmy potrzebują systemu do oszacowania, czy tzw. życie klienta zostało wydłużone, czy pomniejszone. Same ankiety nie będą wystarczające. Muszą one być uzupełnione danymi operacyjnymi, które odzwierciedlają doświadczenie klienta, takie jak: częstotliwość zakupów, stopa zwrotu, liczba połączeń z działem obsługi, liczba reklamacji, czas ich załatwienia.
Zdaniem Freda Reichhelda i moim zdaniem to wysiłek, który nie tylko warto zrobić.

Jest to obowiązek każdej firmy zarówno dla długoterminowej więzi z klientami, jak i dla relacji z pracownikami.
Wreszcie każdy z nas przedsiębiorców iw właścicieli firm jest każdego dnia klientami innych firm.
Dlatego warto traktować swoich klientów jak sami chcielibyśmy być traktowani.

Na koniec warto odpowiedzieć sobie na pytanie:
Czy moja obecność sprawia, że ​​świat staje się lepszy?