Obsługa klientów

Obsługa klientów

Profesjonalna obsługa klienta z wysoką jakością jest kluczowa dla każdej firmy. Pozyskanie klienta zajmuje dużo czasu i jest zawsze kosztowne.
Dlatego tak ważne jest, aby bardzo dobrze obsługiwać klienta.
We współpracy z firmą każdy klient gromadzi własne doświadczenia. Wyrabia sobie opinię o danej firmie i w zależności od własnych doświadczeń współpracując z firmą:

• Przy pierwszej usłudze w krótszym okresie czasu np. kilka miesięcy lub
• Przy pierwszej usłudze w długim okresie czasu np. kilka lub kilkanaście lat lub
• Korzysta z wielu usług lub kupuje wiele produktów przez kilkanaście lat lub dłużej oraz
• Poleca firmę innym osobom lub
• Odchodzi z firmy i nawiązuje współpracę z firmą konkurencyjną

Dlatego obsługa klientów silnie wpływa na doświadczenia klientów. Doświadczenia klientów przekładają się na wyniki firmy tj. koszty, przychód i zyski każdej firmy. Natomiast końcowe wyniki każdej spółki i każdej działalności gospodarczej, to suma kluczowych mierników realizacji celów operacyjnych i strategicznych tzw. KPI (Key Performance Indicators).

Do tej pory wspieraliśmy w strategicznym rozwoju w zakresie obsługi klientów ponad 100 klientów, w tym dla niektórych firm realizowaliśmy od kilku do kilkunastu różnych projektów związanych z obszarem obsługi klientów. Pracowaliśmy zarówno dla obecnych liderów rynku, jak również dla startupów. Wiele z nich z naszą pomocą umocniło pozycję lidera lub też zbudowali pozycję lidera od początku istnienia firmy.

Nasze usługi wspierające obsługę klientów:

• Telemarketing
• Obsługa infolinii
• Obsługa zapytań
• Wsparcie sprzedaży
• Obsługa reklamacji
• Dosprzedaż
• Utrzymanie klientów

Etapy działań w zakresie obsługi klientów

Nasze działania realizujemy w następujących etapach:

1. Analiza firmy i obecnego modelu działania.
2. Opracowanie strategii rozwoju.
3. Przygotowanie biznesplanu w zakresie pozyskiwania i obsługi klientów.
4. Realizacja zaplanowanych działań.

Proces pozyskiwania klientów tj. w tzw. lejek sprzedażowy składa się z kilku etapów. W zależności od branży lub modelu sprzedaży (modelu tradycyjny lub sprzedaż e-commerce) można wymienić najczęściej od 5 do 6 etapów. Natomiast przy obsłudze klientów w tzw. odwróconym lejku sprzedażowym najczęściej wymienia do 4 do 6 etapów.

Nasze doświadczenia

Dla jednego z naszych strategicznych Klientów, którego stale wspieraliśmy przez 13 lat w jednym czasie realizowaliśmy 13 różnych projektów, z czego jeden projekt dotyczył wsparcia sprzedaży, a dwanaście projektów dotyczyło obsługi klientów i budowania wartości firmy. Dzięki dużemu zainteresowaniu firmy oraz naszego Zespołu oraz bardzo dobrej współpracy, nasz Klient rozpoczynał współpracę z nami będąc startupem, a kończył jako największa firma w swojej branży z przychodem ponad 2 mld zł i blisko 30 proc, zyskiem brutto. Ważna informacja: Klient miał atrakcyjne produkty, które kierował do dużej grupy ok. 16 mln klientów tj. niemal do całej grupy B2C – 13 mln gospodarstw i B2B – 3 mln firm.

Dlatego nasze działania są szczególnie przydatne dla klientów, którzy mają atrakcyjne produkty lub usługi. Najwięcej doświadczeń mamy przy pozyskiwaniu i obsłudze kilkuset tysięcy, a nawet kilku mln klientów.

Wymierne korzyści poprawy wyników we współpracy z naszym Zespołem

Każdemu Klientowi, który rozpoczyna współpracę z nami gwarantujemy poprawę obecnych wyników o co najmniej 5 proc. do 10 proc. w stosunku do tych, które uzyskał na początku współpracy z nami przyjmując stan rozpoczęcia współpracy z nami jako 100 proc.
W celu lepszego zrozumienia naszej gwarancji poniżej podajemy dwa przykłady.

Przykład 1 – proces pozyskiwania klienta.

Przyjmijmy, że:
W procesie pozyskiwania klienta tj. w tzw. lejku sprzedażowym jest sześć etapów i firma zawiera obecnie 10 proc. umów w stosunku do leadów.

Angażując nas w cały proces sprzedaży, wspólnie możemy poprawić efekty na każdym etapie lejka sprzedażowego o co najmniej 5 proc. do 10 proc. Oznacza to, że wspólnie możemy zwiększyć ostateczne efekty, które wyniosą od 13,4 proc. do 17,7 proc. zawartych umów do leadów.
Wniosek: Dzięki wspólnemu wysiłkowi na skutek dobrej współpracy i połączenia doświadczeń, efekty przy pozyskiwaniu klientów mogą wzrosnąć co najmniej od 34 proc. do 77 proc.

Przykład 2 – proces obsługi, dosprzedaży i utrzymania klienta.

Przyjmijmy, że:
Firma X posiada 1 000 klientów abonamentowych. Każdy z klientów zamówił usługę o wartości 100 zł (ARPU). Tzw. długość czasu życia Klienta, czyli Lifetime Value Customer  (LVC) wynosi 3 lata tj. 36 miesięcy. Oznacza to, że średnia wartość życiowa klienta tzw. Life Time Value (LTV) wynosi 3 600 zł. Natomiast łączna wartość 1 000 klientów, czyli przychód firmy X wynosi 3,6 mln zł.

W każdym z trzech obszarów realizujemy po dwa określone projekty, czyli łącznie sześć projektów w odwróconym lejku sprzedażowym. Wspólnie możemy zwiększyć wartości pozyskanych klientów np. o co najmniej 10 proc. do 20 proc. i więcej w stosunku do obecnych wartości.

Przy powyższych założeniach wspólnie zwiększymy przychód firmy X z 3,6 mln zł do minimum 5,76 mln zł (wzrost o 2,16 mln zł) lub do 7,92 mln zł (wzrost o 4,32 mln zł) i więcej.

Wniosek: Dzięki wspólnemu wysiłkowi i bardzo dobrej współpracy, wartość przychodu spółki wzrośnie co najmniej od 60 proc. do 120 proc. i więcej.
Na zakończenie bardzo ważna informacja:
Projekty na pozyskanych klientach, przy tych samych kosztach przynoszą kilkukrotnie większe efekty
lub inaczej
W celu wypracowania na pozyskanych klientach przychodu tej samej wartości, jak na etapie pozyskiwania klientów, wystarczy znacznie mniejszy budżet.

Najczęstsze praktyki spotykane w biznesie w każdym kraju

Zwykle każda firma dużą wagę przywiązuje do pozyskiwania klientów, natomiast zasadą jest, że firmy zwykle podejmują mało działań do obecnych i byłych klientów. Takie praktyki dotyczą nie tylko firm działających w Polsce, ale również w innych krajach, także tych najbardziej rozwiniętych.

Ważne jest pełne zaufanie i bardzo dobra współpraca na poziomie strategicznym pomiędzy firmą, a partnerem strategicznym. Wówczas jesteśmy w stanie pomóc klientowi poprawić efekty biznesowych działań.
Najważniejsza jest poprawa wyników na etapie obsługi klientów, dosprzedaży i utrzymania klientów.
Dzięki profesjonalnym działaniom realizowanych w tych obszarach, pomagamy obniżyć koszty naszemu klientowi. Jednocześnie przy dobrej współpracy poprawiamy efekty i wyniki firmy.

Ile kosztuje obsługa Klienta?

W porównaniu do firm konkurencyjnych nasze ceny nie należą do najniższych.

Natomiast zdaniem naszych Klientów jesteśmy najbardziej konkurencyjni jeśli porównamy wyniki naszych działań do poniesionych inwestycji we współpracy z nami.
Najlepiej zobrazują nasze doświadczenie dwa, poniższe przykłady. Są to wybrane case study z ponad 100 wieloletnich Projektów dotyczący wsparcia w pozyskiwaniu klientów oraz obsłudze i utrzymaniu klientów.
Działania planował i nadzorował realizację usług nasz Manager ds. Strategii Rozwoju.

Przykład 1.

Przy obsłudze tego Klienta w okresie 13 lat, pracowało u nas na początku 10 osób na etapie rozwoju współpracy wspierało Klienta nawet ponad 200 osób.
Koszty naszych usług w całym okresie 13 lat współpracy, stanowiły ok. 2,57 proc. przychodów klienta uzyskanych tylko w jednym, ostatnim roku naszej współpracy.
Natomiast średnioroczne koszty naszych usług stanowiły u Klienta zaledwie 0,4 proc. w stosunku do średniorocznych przychodów i ok. 3,4 proc. w stosunku do średniorocznego zysku operacyjnego!

Warto dodać, że nasz Zespół realizował u tego Klienta nie wszystkie działania w zakresie pozyskiwania i obsługi Klientów. Główne działania, zwłaszcza w obszarze pozyskiwania klientów Klient realizował własnymi  zasobami. Natomiast byliśmy wiodącym Partnerem wspierającym jego sprzedaż oraz przede wszystkim strategicznym Partnerem, który przyczynił się do poprawy efektów i wyników w obszarze obsługi klientów.

W niektórych projektach poprawiliśmy efekty od 10 proc. nawet o ponad 400 proc!
Przełożyło się to na blisko 30 proc. zysk operacyjny naszego Klienta.

Przykład 2.

Duży Klient, który uruchamiał nowy produkt dedykowany dla klientów indywidualnych.
Grupa docelowa wielkości 13 mln gospodarstw domowych i ok. 25 mln osób.
Zespół Managerów naszej Spółki odpowiedzialny był za następujące usługi:

• opracowanie strategii rozwoju w zakresie pozyskiwania
• opracowanie planu działań i określenia wielkości zespołu celem zdobycia pozycji nr 1 w okresie do 3 lat
• tworzenie bazy potencjalnych klientów
• zarządzanie bazą potencjalnych klientów
• zbudowanie zespołu Konsultantów wielkości 480 osób do obsługi infolinii informacyjnej i sprzedażowej
• 2 tygodniowe przeszkolenie 60 osobowego zespołu Konsultantów i Kadry CC zatrudnionych u Klienta
• 2 tygodniowe przeszkolenie 480 własnych Konsultantów oraz Kadry
• obsługa infolinii przychodzącej
• obsługa infolinii technicznej
• wstępna weryfikacja zdolności kredytowej potencjalnych klientów
• telefoniczna sprzedaż produktów klienta
• dosprzedaż produktów w modelu cross sellingu i up sellingu
• usługi anti churn, polegające na zmniejszeniu migracji klientów do konkurencji
• badanie satysfakcji klientów i pozyskiwanie poleceń do nowych, potencjalnych klientów

Okres współpracy i wyniki

Nasz zespół wspierał w rozwoju Klienta przez okres 7 lat. Przy czym w pierwszych 3 latach koncentrowaliśmy się na pozyskaniu klientów. W tym Projekcie kluczowe było stosunkowo szybkie bo już pod koniec pierwszego roku wdrożenie działań typu up selling i cross selling. Działania te nie tylko wpłynęły na zwiększenie liczby sprzedanych produktów, ale również na zwiększenie wartości klienta i nieco ograniczyły migrację klientów. W niektórych usługach ARPU wzrosło ok. 30 proc.
Pod koniec drugiego roku zostały wdrożone zasadnicze działania związane z utrzymaniem klientów.

W okresie 12 miesięcy pomogliśmy klientowi zatrzymać ok 50 tys. klientów. W ten sposób churn zmniejszył się z ok 12 proc do ok 5 proc. czyli zmniejszył się aż ok. 60 proc.

Więcej informacji, w tym zarys kierunków rozwoju Waszej firmy przestawi Jan Załęcki, Wiceprezes Zarządu naszej Spółki po otrzymaniu założeń i poznaniu Waszej firmy. Zapraszamy do wypełnienia formularza.

Kontakt