Obsługa klienta Call Center

Obsługa klienta Call Center

Kadra
Kadrę Działu Obsługa Klienta tworzą osoby z doświadczeniem od 5 do 30 lat. Jest to doskonałe połączenie: entuzjazmu, wiedzy, doświadczenia i zrozumienie potrzeb klientów. Łączne doświadczenie Kadry wynosi ponad 100 lat. Cały czas uczymy się i rozwijamy. Śledzimy bieżące trendy. Na życzenie Klienta wdrażamy rozwiązania sztucznej inteligencji.

Nasz Zespół Call Center
W obsłudze klienta podstawa są Doradcy z dużą wiedzą, odpowiednim doświadczeniem, którzy umieją słuchać klientów i budować z nimi dobre relacje. Dlatego nasze rekrutacje są profesjonalne. Weryfikujemy nie tylko wiedzę i doświadczenie ale również umiejętność słuchania i budowania relacji. Zatrudniamy osoby, myślące i kreatywne, które lubią pracować z innymi ludźmi i maja predyspozycje. Do każdego Projektu tworzymy dedykowane osoby, wybierając 1 Doradcę ze 100 kandydatów. Później wspólnie z naszym Klientem szkolimy zespół i na bieżąco doszkalamy.

Aplikacja Contact Center
Posiadamy nowoczesny system call center. Gwarantuje on komunikację z klientami w wysokim standardzie. Automatyzacja procesów i zaawansowana technologia pozwalają na płynną interakcję z każdym klientem. Na bieżąco monitorujemy pracę Doradców.
Dbamy nie tylko o realizacje celów, ale o ich przekraczanie.

Jakość, efekty, wskaźniki KPI i terminy
Każdy Projekt precyzyjnie planujemy. Dobieramy najlepszy zespół i rozwiązania. Określamy harmonogram prac i współpracy. Rozwiązania dopasowujemy do celów biznesowych Klienta.
Kluczowe są dla nas wysokie: SLA, FCR (ilość spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie), wysoka jakość i efekty. Pracujemy na własnym CRM-ie lub integrujemy systemy i pracujemy na CRM naszego Klienta. Przy obsłudze klientów ważny jest system CIM tj. Customer Interaction Management, czyli zarządzanie interakcją z klientem. CIM rozpoznaje – identyfikuje klienta, który dzwoni lub komunikuje się innym kanałem. Dzięki temu witamy klienta z imienia i budujemy z nim coraz lepsze relacje. System maksymalizuje zasoby nasze i po stronie naszego Klienta. Obsługujemy wszystkie kanały komunikacji klientów w tzw. zintegrowanym modelu Omnichannel.

Za efekty i jakość realizacji usługi dba Kierownik Projektu z osobą z działu jakości.
Jakość obsługi monitoruje również sztuczna inteligencja, która wspiera Kierownika i Doradców.
O wysokiej jakości naszych usług, wyjątkowo wysokich efektach przekonało się już wielu Klientów. Potwierdzają to otrzymane Listy Referencyjne.

Najlepsze na świecie wsparcie w strategicznym rozwoju
W celu weryfikacji poziomu satysfakcji klientów naszych Klientów nasz zespół zbada satysfakcje klientów Waszej firmy / Spółki / Organizacji. Posiadamy własny system i bardzo dobrą, efektywną Metodę WSK©. Jest to metoda bardziej precyzyjna i efektywna od metody NPS. Wspólnie z Klientem badanie zawsze dokładnie przygotowujemy.
Kluczowe jest również kiedy i jak zakomunikujemy informacje o badaniu Waszemu zespołowi.
W badaniu koncentrujemy się na aspektach najważniejszych dla Waszej firmy.
Analizę badania wykonuje Menadżer – pasjonat. Przez 30 lat pomógł w strategicznym rozwijać wielu liderom z różnych branż.

Wynikiem wielowymiarowego badania będą wyniki przedstawione w Rankingach w prezentacji oraz rekomendacje do wdrożenia w całej Waszej firmie najlepszych praktyk. Wskażemy też co trzeba poprawić i udoskonalać. Czego oczekują od Was Wasi klienci.

Dzięki temu nasi Klienci szybciej rozwijają się przy niższych kosztach. Szybciej rośnie wartości ich firmy.
Osoby współpracujące z nami szybciej budują swoją markę osobistą.

Naszym Klientom udzielamy 100% Gwarancji wzrostu wyników lub zwrot kosztów!

Zakres usług

• Infolinie informacyjne
• Infolinie sprzedażowe
• Infolinie techniczne
• Helpdesk
• Infolinie reklamacyjne – przyjęcie i rozwiązanie
• Pomoc w użytkowaniu urządzeń
• Cross selling
• Up selling
• Dosprzedaż
• Zarządzanie Zamówieniami
• Kompleksowa obsługa Zamówień
• Zarządzanie subskrypcjami i usługami cyklicznymi
• Edukacja i szkolenie klientów
• Obsługa klienta VIP
• Anti churn
• Drukowanie
• Pakowanie
• Wysyłki pocztowe
• Wysyłki kurierskie
• Zarządzanie Programami Lojalnościowymi
• Analiza i Raportowanie danych klientów
• Zarządzanie kryzysowe
• Multilingual – obsługa wielojęzyczna
• Doskonalenie procesów obsługi klienta
• Badanie Satysfakcji Klientów
• System do Badania Satysfakcji Klientów

Nasze Atuty

• Wysoko wykwalifikowany zespół
• Bardzo duże doświadczenie
• Doradztwo w doskonaleniu procesu obsługi klientów
• Indywidualne rozwiązania
• Wdrożenie najnowszej technologii AI
• Obsługa w języku polskim i obcych językach
• Wysokie wskaźniki badania satysfakcji klientów
• Medal Europejski za usługi Call Center

Nasze Wyniki

• Zarządzanie zespołami od 3 do 1 tysiąca Doradców
• Łączna liczba obsłużonych naszych Klientów +1 tysiąc
• Wieloletnie wsparcie w strategicznym rozwoju +170 liderów
• Łączna obsłużonych klientów naszych Klientów +100 mln
• Średni czas odbioru rozmowy 2 do 3 sygnałów
• AHT (Average Handling Time) 4 do 6 min
• SLA (Service Level Agreement) +95%
• FCR (First Contact Resolution) +(80%-90%)
• Anti churn – do 44%
• wysokie wyniki satysfakcji klientów naszych Klientów

Formy komunikacji z klientami
Obsługujemy wszystkie formy komunikacji z klientami:

• Infolinie
• Rozmowy wychodzące
• Chat
• Live chat
• Chatbot
• emai
• SMS
• MMS
• Social Media
• WhatsApp
• Rozmowy wideo

Technologia – narzędzia

• Wielokanałowe Call Contact Center
• Obsługa wielu kanałów komunikacji w jednej aplikacji internetowej
• Zintegrowany: czat, SMS, Skype, sieci społecznościowe (Facebook)
• Facebook Messenger, to unikalny kanał komunikacji
• Sztuczna inteligencja
• Chatbot
• IVR
• ACD
• CRM
• CIM – Customer Interaction Management (zarządzanie interakcją z klientami)
• Voicebot
• Robocaller, automatyczny wybór kontaktów, bez udziału operatorów
• LCD Wallboard, aplikacja internetowa do wyświetlania statusu call center
• Nagrywanie rozmów
• Śledzenie historii komunikacji z klientami
• Raportowanie wszystkich ważnych KPI
• Możliwość raportowania w czasie rzeczywistym
• Otwarta platforma z interfejsem HTTP API REST, możliwy dostęp Klienta
• Możliwość przygotowania indywidualnego Raportu na Zamówienie

Dlaczego My?

• Można nam śmiało zaufać
• Gwarantujemy pełne bezpieczeństwo
• Lubimy pomagać firmom w rozwoju
• Znamy najlepsze rozwiązania
• Jesteśmy fanami doskonalenia procesu
• Preferujemy partnerską współpracę
• Zdobiliśmy olbrzymią wiedzę, unikalną w Polsce, UE
• Lubimy doradzać
• Jesteśmy elastyczny
• Jesteśmy kreatywni i profesjonalni
• Mamy lepszą metodę badań niż znane badanie NPS z USA
• Analiza wyników, to hobby naszego Analityka
• Gwarantujemy wzrost wyników i wielu KPI
• Dotrzymywanie terminów, to nasza mocna strona
• Z nami Wasza firma uzyska najwyższy wzrost wyników
• Klienci uzyskują z nami wyższe wyniki niż pierwotnie oczekiwali
• Angażujemy się w pełni, aby zadowolić klienta ponad oczekiwania

Referencje – Studia Przypadków (studia przypadków)
Case study 1
Klient: Grupa Emil Frey Sp. z o.o.
Branża: motoryzacja.
Specjalizacja: sprzedaż samochodów nowych i samochodów używanych
Cel: badanie jakości obsługi klientów we wszystkich działach
Usługa: Badanie Tajemniczego Klienta i Badanie Satysfakcji Klienta
Forma badania: Wizyty osobiste i telefony
Metoda badania: Metoda WSK©
Wyniki branży: w 2022 roku branża odnotowała spadek sprzedaży nowych aut: -7,4% r/r
Wyniki naszego Klienta: po pierwszym roku współpracy nasz Klient odnotował wzrost sprzedaży:
– nowych samochodów: + 5,76% r/r i awansował z 5 na 4 miejsce
– używanych samochodów: + 11,49% r/r i awansował z 3 na 2 miejsce

Case study 2
Klient: branża deweloperska
Cel: badanie całego procesu pozyskiwania i obsługi klientów
Zakres usługi: Monitoring wszystkich kanałów obsługi klienta, w tym mail, formularz, telefon, spotkanie
Wyniki przed badaniem: 3 razy mniejsza sprzedaż od lidera rynku
Usługi: Badanie jakości obsługi klientów we wszystkich działach
Forma badania: Wizyty osobiste i telefony Tajemniczego Klienta i Satysfakcji Klienta
Metoda Badania: Metoda WSK©
Wynik branży: 13 największych deweloperów odnotowało spadek sprzedaży mieszkań -8,3% r/r
Wynik naszego Klienta: Klient odnotował największy wzrost sprzedaży mieszkań +31,1% r/r

Case study 3
Klient: Dynamiczna Spółka z branży handel częściami do samochodów i motocykli
Okres działania: +30 lat w Polsce i w UE
Usługi: Badanie Tajemniczego Klienta z Badaniem Satysfakcji Klienta
Metoda Badania: Metoda WSK©
Zakres
– Wizyta w sklepach, zakup 2 produktów. Nagranie obsługi video i głosu
– Telefonowanie, w celu sprawdzenia czasu oczekiwania i jakości obsługi klienta
Wyniki Klienta w 2024 roku.
– Identyfikacja silnych stron Spółki i każdej badanej filii
– Identyfikacja bardzo ważnego obszaru do poprawy, która przełoży się na dalszy wzrost spółki
– zapewnienie dalszej współpracy przy kolejnym badaniu
– List referencyjny
Wyniki Klienta w 2024 roku.
– Przychód Klienta: kilka mld zł za 2023 rok
– wzrost przychodów po 3Q 2024: ok. 15%

Opinie Klientów (Referencje)

„Marketing Relacji Sp. z o.o. w sposób profesjonalny zrealizowała dla Auto Partner SA kompleksowy projekt weryfikacji obsługi klienta w wielu filiach na terenie całej Polski. Ze względu na duża liczbę naszych placówek oraz zróżnicowanie lokalizacji zadanie to było niezwykle wymagające.
Marketing Relacji doskonale poradził sobie z tym wyzwaniem. Dzięki profesjonalizmowi uzyskaliśmy precyzyjne informacje zwrotne o naszych filiach. Proces badania satysfakcji był logistycznie złożony. Firma Marketing Relacji wykazała się wyjątkową elastycznością oraz skutecznością w realizacji tego zadania. Wszystkie wyniki były prezentowane w sposób czytelny i rzeczowy.
Z pełnym przekonaniem polecamy firmę Marketing relacji jako profesjonalnego i rzetelnego partnera.
Bartłomiej Mokry – Dyrektor Marketingu i reklamy Auto Partner SA.”

„Współpraca z zespołem Marketing relacji była niezwykle efektywna. Każdy etap realizacji projektów charakteryzował się pełnym zaangażowaniem, terminowością oraz wysoka dbałością o szczegóły.
Przemysław Wójtowicz – Wiceprezes Opinia24 Sp. z o.o.”

„Z firmą Marketing Relacji Sp. z o.o. i osobiście z Panem Janem Załęckim współpracowałem jako dyrektor w firmie E.ON Foton – należącej do koncernu E.ON.
W drugiej połowie 2021, roku powstał projekt doskonalenia technik sprzedaży wśród naszych doradców terenowych, którego istotnym elementem było przeprowadzenie badania w formule Tajemniczego Klienta”. Wybraliśmy Firmę Marketing Relacji spośród kilku innych realizujących tego rodzaju badania. Pan Jan Załęcki przygotował Projekt i koordynował działania.
W wyniku realizacji naszego zlecenia otrzymaliśmy profesjonalną i wyczerpującą wiedzę na temat przebiegu spotkań sprzedażowych, umiejętności i postaw naszych doradców. Podczas spotkania z zarządem spółki, Pan Jan Załęcki osobiście przedstawił wyniki, mocne strony oraz prepozycje działań korygujących. Dzięki naszej współpracy udało się nie tylko poprawić standardy szkoleń, ale przede wszystkim osiągnąć wzrost efektywności realizowanych spotkań.
Profesjonalne podejście ze strony Pana Jana Załęckiego oraz wymierne efekty zleconych działań skutkowały podjęciem współpracy również w innym, niezwykle istotnym z perspektywy profilu naszej firmy. W nowym zakresie współpraca układała się wzorowo.
Biorąc pod uwagę moje doświadczenia z firmą Marketing Relacji Sp. z o.o, a w szczególności z Panem Janem Załęckim z przyjemnością polecam ją jako profesjonalnego i rzetelnego partnera do współpracy – Marcin Adamek – Dyrektor ds. Finansowych w E.ON Foton”.

Skontaktuj się z nami. Określ swój cel, który masz do zrealizowania.
My znajdziemy najlepsze rozwiązania do jego realizacji.
Przy dobrej, partnerskiej współpracy zrobimy wiele, aby go osiągnąć a nawet przekroczyć!

Kontakt:
Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu
kom. 885 48 52 51
jan.zalecki@marketingrelacji.com  

Kontakt