Jak rozmawiać z trudnymi klientami?

19.04.2022

Jak rozmawiać z trudnymi klientami? To pytanie jest niezwykle popularne w zespołach sprzedażowych przedsiębiorstw. W niniejszym artykule podpowiadamy jak w profesjonalny sposób rozwiązywać konflikty oraz wspominamy o wartości ćwiczeń przygotowujących do pracy z trudnym klientem.

Praca w call center – Jak rozmawiać z trudnymi klientami

Rozmowa telefoniczna konsultanta podlega konkretnym regułom, zawartym w skrypcie call center. Jak rozmawiać z klientem: stałym lub potencjalnym? Spodziewanym rezultatem rozmowy jest osiągnięcie zamierzonego celu. Dokonanie sprzedaży lub pomoc w rozwiązaniu problemu. Budowanie rozmowy z klientami musi przebiegać według ustalonego schematu i mieć formę dialogu tak, aby klient czuł się komfortowo. A konsultant miał poczucie kontrolowania rozmowy. Istotne jest, by konsultant nie tylko podtrzymywał inicjatywę, ale jednocześnie podczas rozmowy nakierowywał klienta na podjęcie decyzji. Jednym z najważniejszych aspektów w trakcie takiego dialogu jest utrzymanie uprzejmego tonu rozmowy przy zachowaniu twardych ram komunikacji zaczerpniętych ze skryptu. Niekiedy jest to bardzo trudne z uwagi na specyficzne zachowanie klienta. Jak radzić sobie z trudnym klientem? Podpowiadamy.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Obecnie wdrożenie usług call center stało się obowiązkową częścią strategii rozwoju firmy. Efektywne zarządzanie sprzedażą lub rozwiązywanie różnych problemów klienta, związanych z konkretnym produktem czy usługą, warto powierzyć specjalnie wyszkolonemu personelowi. Niekiedy to właśnie poziom telefonicznej obsługi klienta jest wyróżnikiem konkretnej marki na rynku podobnych produktów i usług. Na sukces podczas rozmowy wpływa jednak nie tylko to, w jakim stopniu konsultant jest merytorycznie przygotowany do rozmowy, lecz także tzw. umiejętności miękkie. Jak radzić sobie z trudnym klientem? Poniżej podpowiadamy, co robić, kiedy trzymanie się ustalonego schematu rozmowy i wysoka jakość obsługi nie wystarczy.

Jak rozmawiać z trudnymi klientami — popularne ćwiczenie

Rozmowa z trudnym klientem to jedno z bardziej wymagających wyzwań związanych z pracą w call center. Jak rozmawiać z klientem, gdy nie można znaleźć nici porozumienia i napotyka się na barierę w komunikacji? Istnieją specjalne ćwiczenia i koncepcje służące rozwinięciu umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem.

Jednym z nich jest analiza transakcyjna – koncepcja ta została stworzona przez Erica Berne’a i opisana w książce pt. „W co grają ludzie”. Pojęcie analizy transakcyjnej dotyczy zależności stosunków międzyludzkich. Według autora, w procesie komunikacji odgrywamy jedną z ról: rodzica, dorosłego lub dziecka, która odzwierciedla określone modele zachowań. W praktyce wiele trudnych klientów w procesie komunikacji zajmuje pozycję rodzica. W tym przypadku dla konsultanta ważne jest, aby nie pozwolić umieścić siebie w pozycji dziecka, tylko zająć pozycję dorosłego, który – nie tracąc poczucia własnej wartości – potrafi wyrazić szacunek i zrozumienie, jednocześnie mając przed oczami pożądany cel.

Efektywnym ćwiczeniem w procesie nauki rozmowy z trudnym klientem jest także odgrywanie scenek, ćwiczenie uważności podczas słuchania drugiej osoby i obserwowanie siebie i swoich reakcji w trakcie zaistniałych sytuacji konfliktowych.

Jak rozwiązywać konflikty podczas rozmowy telefonicznej?

W sytuacji konfliktowej najważniejsze dla drugiej osoby jest to, żeby jej emocje zostały dostrzeżone i zrozumiane, a problem rozwiązany.

1. Pierwszym etapem na drodze rozwiązywania konfliktu jest spokojne wysłuchanie bez przerywania, co klient ma do powiedzenia. To działanie neutralizuje silne emocje klienta. Tak samo na początkowym etapie działają też sformułowania zapewniające o zrozumieniu zaistniałej sytuacji.
2. Konsultant powinien dowiedzieć się szczegółowo, na czym polega problem klienta. Taką informację pomogą zdobyć zadawane szczegółowe pytania. Następnie należy przystąpić do rozwiązania zaistniałego problemu, informując klienta, że rozpoczyna się właśnie działania w tym kierunku. Jeśli ktoś w firmie źle coś zrobił i to jest fakt niepodważalny, to należy klienta przeprosić. Dobrze przygotowani konsultanci potrafią przy pierwszej rozmowie rozwiązać 80% spraw. Jeśli podczas rozmowy nie można udzielić klientowi wyczerpującej odpowiedzi, to należy określić termin i formę, w jakiej klient otrzyma odpowiedź.
3. Ważnym aspektem rozmowy jest końcowy pozytywny akcent. Koniecznie należy w tym miejscu wyrazić podziękowania klientowi za telefon i informację o zaistniałym problemie.

Jak rozmawiać z trudnymi klientami? Końcowy pozytywny aspekt

W agencji Marketing Relacji Sp. z o.o. organizujemy zespoły i profesjonalną obsługę projektów call center. Jak rozmawiać z klientem oraz odnosić sukcesy biznesowe uczymy w ramach naszych szkoleń. Doszkalamy zespoły z ogólnej wiedzy prowadzenia rozmów przez telefon. Dużo uwagi przykładamy do prowadzenia rozmów w formie relacyjnej. Dlatego ważna jest dla nas dotychczasowa historia rozmów z danym klientem lub daną grupą potencjalnych klientów. Drugi rodzaj szkoleń dotyczy dobrego poznania produktu lub usługi. W szczególności ważne są przewagi konkurencyjne. Jeśli konsultant dowie się, co dla klienta jest ważne i umiejętnie skorzysta z faktycznych przewag konkurencyjnych, wówczas ma dużą szansę powodzenia w rozmowie. Kolejnym wyróżnikiem projektów, które prowadzimy lub wspomagamy, jest określenie poszczególnych etapów projektu. Bieżący monitoring i doszkalanie wybranych zespołów i osób gwarantuje wysokie wyniki. W naszych projektach często i na bieżąco badamy satysfakcję klientów. Dzięki temu na każdym etapie lejka sprzedażowego wzrastają efekty od co najmniej kilku do nawet kilkudziesięciu procent. Natomiast przy dobrej współpracy wszystkich zespołów w projekcie końcowe wyniki są nawet o 100% i 200% wyższe. Już od 25 lat pomagamy firmom w budowaniu efektywnych zespołów call center, wywierających wpływ nie tylko na wyniki sprzedażowe, lecz także na pozytywne postrzeganie marki.