Jak nie bać się rozmów telefonicznych?

15.04.2022

Jak nie bać się rozmów telefonicznych? Telemarketing jest jednym ze skuteczniejszych sposobów na zdobycie i budowę bazy potencjalnych klientów. W tej branży kluczową rolę odgrywa pierwsze wrażenie i kompetencje miękkie telemarketera. Bezpośrednia rozmowa z klientami bywa niekiedy problematyczna, zwłaszcza dla osób bez doświadczenia. W tym artykule odpowiadamy na pytania: jak pokonać lęk przed pierwszą rozmową telefoniczną i jak się do niej przygotować.

Jak nie bać się rozmów telefonicznych?

Lęk przed rozmową telefoniczną często, ale nie zawsze, jest związany z fobią społeczną. Najczęściej jednak przyczyną tego uczucia jest strach przed porażką, czyli niepowodzeniem rozmowy. Jak więc pokonać lęk przed rozmową telefoniczną? Przede wszystkim, warto się do niej przygotować. Pierwsza rozmowa telefoniczna powinna być poprzedzona analizą możliwych scenariuszy oraz przygotowaniem odpowiedzi na ewentualne pytania. Podczas prowadzenia rozmowy warto skupić się na przekazaniu konkretnych informacji i nastawieniu na cel. Należy także pamiętać o dostosowaniu specyfiki wypowiedzi do odbiorcy, który może, ale nie musi być pozytywnie nastawiony do rozmowy telefonicznej.

Warto przyjąć założenie, że pierwsza rozmowa może nie być zgodna z naszymi oczekiwaniami. W związku z tym warto rozpocząć od rozmów z mniej ważnymi klientami. Warto pamiętać również o tym, że nawet bardzo niezadowolony klient nas nie pobije, czy „nie ugryzie”. Dlatego z jednej strony rozmowa telefoniczna jest dla niektórych trudna z uwagi na formę, ale z drugiej – bezpieczna z uwagi na odległość z rozmówcą. Po każdej rozmowie dokonujemy analizy.
W analizie szukamy elementów, które były dobre i które można poprawić. Tym samym poczucie naszej wartości przy takim założeniu jest zawsze wyższe. Przede wszystkim znikają obawy przed kolejnymi tego typu rozmowami.

Dzięki analizie i samodoskonaleniu się lub z pomocą kierownika projektu konsultant nabiera pewności siebie. Z naszego doświadczenia wiemy, że przy systematycznej pracy już po okresie od 2 do 4 tygodni pracy, nie tylko jakość sporo wzrasta. Co ważne – efekty wzrastają nawet o 300% i więcej.

Pierwsza rozmowa telefoniczna – jak się do niej przygotować?

Częste przeprowadzanie rozmów telefonicznych w większości przypadków pozwala na pokonanie lęku przed całym procesem rozmowy oraz ewentualnym jej niepowodzeniem. Pierwsza rozmowa telefoniczna może być stresującym doświadczeniem i wymaga przygotowań ze strony osoby telefonującej. Najczęstszą przyczyną strachu przed taką rozmową jest możliwość pojawienia się obiekcji ze strony rozmówcy. Dodatkowy dyskomfort wynika ze świadomości procesu nagrywania rozmowy telefonicznej w celu oceny pracy konsultanta. W tym przypadku warto wcześniej przygotować się do rozmowy, zapisując odpowiedzi na ewentualne pytania klienta. Prawidłowo zbudowany skrypt rozmów zawiera specjalny zestaw odpowiedzi na pytania oraz pozostałe niezbędne informacje dotyczące komunikacji z konkretnym klientem – dane te można wygodnie wprowadzić do systemu CRM.

Jak prawidłowo zakończyć rozmowę telefoniczną?

Podczas rozmowy telefonicznej ważny jest nie tylko jej początek, lecz także koniec. Jak zakończyć rozmowę telefoniczną w odpowiedni sposób? Poniżej przedstawiamy kilka przykładów.

• Jeśli jest taka możliwość, dobrą praktyką będzie spersonalizowanie końcowej wypowiedzi dla danego klienta.
• Warto na końcu rozmowy użyć takich sformułowań, które odnoszą się do tematu rozmowy, na przykład podziękować za zgłoszenie problemu, zapewnić o rozpoczęciu podejmowania umówionych działań.
• Zakończenie rozmowy musi brzmieć pozytywnie, w tym celu warto zapytać klienta o to, czy nie potrzebuje jeszcze pomocy i zapewnić o swojej chęci wsparcia go w przyszłości.

Warto zapytać klienta, co najbardziej mu się spodobało w naszej usłudze, produkcie i co najlepiej zapamiętał z rozmowy. Zdobyte informacje można przeanalizować pod kątem tego, w jaki sposób nabyty produkt lub usługa wpłynie na satysfakcję klienta lub np. rozwój firmy.

W agencji Marketing Relacji Sp. z o.o. przeprowadzamy efektywne szkolenia personelu odpowiedzialnego za obsługę klienta, w tym obsługę telefoniczną. Oferujemy także profesjonalny outsourcing call center. W odróżnieniu od wielu CC dużą rolę przywiązujemy do podzielenia skryptu rozmowy na odpowiednie etapy rozmów. Przy przygotowaniu skryptu rozmowy na każdym etapie wpisujemy ważne informacje dotyczące danego projektu.

Nagrywanie rozmowy telefonicznej, a następnie jej odsłuchiwanie, analiza i weryfikacja przestrzegania ustalonej w profesjonalnym skrypcie formuły, pozwala na efektywne badanie tego typu rozwiązań. Bardzo duże doświadczenie liderów naszego zespołu przy realizacji projektu dla liderów rynku przyczyniło się do zgromadzenia cennych informacji dotyczących różnych sytuacji. Chętnie dzielimy się z managerami i konsultantami case study, które pozwalają lepiej zrozumieć daną sprawę i przyswoić wiedzę z konstruktywnym rozwiązaniem.