Zadzwoń 
tel. +48 22 55 00 915
Napisz 
Blog 
Case study 
Badanie satysfakcji klienta. Przez wiele lat badaliśmy najlepsze badania na rynku USA i wiodących krajach Europy. Początkowo rekomendowaliśmy w Polsce dobre badanie Net Promoter Score (NPS) opracowane przez Satmetrix ze Stanów Zjednoczonych.
Badanie NPS co do zasady jest dobre i na pewno znane i popularne wśród dużych, międzynarodowych firm. Jednak pomiar wskaźnika satysfakcji klientów metodą NPS jest mało precyzyjny. Oznacza to, że firmy, które posiadają więcej zadowolonych klientów mogą otrzymać niższy wynik niż w poprzednim okresie, kiedy firmy miała słabszą jakość obsługi klientów. Podobnie przy benchmarku. Lepsza firma może otrzymać niższy wynik NPS od firm, które obsługują klientów z niższą jakością.
Precyzyjne badanie jest bardzo ważne. Coraz więcej firm w oparciu o wynik wskaźnika satysfakcji klientów ustawia systemy motywacyjne w całej firmie. Dlatego po kilku latach dokładnej analizy badania NPS, opracowaliśmy własną metodę Badania Wskaźnika Satysfakcji Klientów – Badanie WSK©.
A jeśli nasz Klient ma narzucone przez międzynarodową Centralą realizować badania NPS, to wówczas mierzymy wynik naszą metodą i jednocześnie przeliczmy nasz wynik, na wynik NPS.
W porównaniu do NPS, Badanie WSK© ma wiele zalet. Jest to metoda:
Badanie WSK© to autorska metoda naszej Spółki. Umożliwia przeprowadzenie badań i pomiarów wskaźnika satysfakcji Klientów. Bardzo istotną częścią naszego badania w formie CATI jest profesjonalna analiza wyników badania przez bardzo doświadczonego Managera. Na podstawie analizy wyników i aktualnych wyników firmy przedstawiamy rekomendowane działania.
Nasze Badanie WSK© objęte jest 100 proc. gwarancją i poufnością danych i wyników.
Oznacza to, że naszym Klientom zapewniamy i gwarantujemy:
Zwykle wyniki badań raportowane są cyklicznie lub po przeprowadzonym badaniu satysfakcji klientów.
Nasz standard raportowania zakłada bieżące tj. codzienne raportowanie. Umożliwia to naszym klientom bieżącą reakcję na wszystkie działania, które realizowane są w przedsiębiorstwie.
W Badaniu WSK©, ocenę satysfakcji klienta mierzymy w polskiej skali od 1 do 6. Co jest istotne, każdej ocenie nadawana jest odpowiednia waga tj. nadajemy wartość każdej ocenie.
Wartość oceny odzwierciedla poziom emocjonalny każdego Klienta. Oznacza to ilość pozytywnych i negatywnych opinii przekazywanych przez klienta wśród osób bliskich oraz w Internecie.
Wiele lat temu powszechna była opinia, że zadowolony klient przekazuje informacje – pozytywne opinie o jakości obsługi danej firmy w grupie pięciu swoim znajomym. Natomiast klient niezadowolony przekazuje negatywne opinie o firmie dwudziestu swoim znajomym.
Dziś w dobie Internetu ilość opinii jest znacznie większa. Dlatego w naszym badaniu ilość opinii od osób bardzo zadowolonych i bardzo niezadowolonych pomnożyliśmy przez dwadzieścia.
Dodatkowo każdy klient, który wystawił firmie określoną ocenę posiada u nas własną, indywidualna nazwę. Nazwy klientów odzwierciedlają ich poziom satysfakcji, rodzaj i ilość opinii. Przedstawiamy to w poniższej tabeli. Minusowe punkty oznaczają negatywne opinie, zaś dodatnie punkty oznaczają pozytywne opinie.
1 = -400 pkt – Bardzo niezadowolony
Destruktor
2 = -200 pkt – Niezadowolony
Nieprzychylny
3 = -20 pkt – Raczej niezadowolony
Obojętny
4 = +10 pkt – Raczej zadowolony
Orędownik
5 = +50 pkt – Zadowolony
Promotor
6 = +100 pkt – Bardzo zadowolony
Ambasador
Warto również o tym pamiętać, że do zneutralizowania jednej negatywnej opinii obecnie potrzeba co najmniej 12 pozytywnych opinii.
Po badaniu zwykle dokonujemy analizy wyników i naszemu Klientowi przekazujemy rekomendacje. Oznacza to, że przekazujemy informacje na temat jego silnych przewag konkurencyjnych i pozytywne opinie o Pracownikach, zespołach i działach. Takie informacje należy rozpowszechniać wśród wszystkich pracowników, klientów i dostawców firmy.
Ponadto informujemy naszego Klienta o obszarach do poprawy. Działania naprawcze należy wdrożyć możliwie szybko, ale we właściwej formie. Dlatego bardzo ważne jest, w jaki sposób zostaną one zakomunikowane właściwym osobom lub/i zespołom.
W tym zakresie również prowadzimy doradztwo i szkolenia.
Po każdym Badaniu WSK© Klient otrzymuje dodatkowo jeden, ostateczny wynik wskaźnika satysfakcji klientów. Wynik ten obliczany jest przez nasz system. Metodę, w jaki sposób obliczany jest wynik informujemy naszego Klienta w indywidualnie przygotowanej ofercie.
Ostateczny wynik można porównywać do własnych poprzednich badań. Wynik będzie przydatny również do porównań z przyszłymi badaniami.
Ważne jest również, aby porównywać wyniki pomiędzy własnymi oddziałami, grupami klientów, rodzajami własnych grup produktów i usług oraz innymi firmami działającymi w branży. Mówimy tu o tzw. benchmarku wyników.
Firmy, które przeprowadzają tego typu badania rozwijają się szybciej oraz uzyskują wyższą rentowność, a tym samym wzrasta budowanie wartości firmy.
Na całym świecie obowiązuje zasada, że im jest większa firma, tym jej klienci oddaleni są bardziej od właściciela i zarządu. Pomimo, że w firmie będą obowiązywały te same zasady i metody szkolenia, to bez badania satysfakcji klientów jakość obsługi klientów będzie systematycznie spadała. Wynikiem będą coraz wyższe koszty firmy i spadek dynamiki przychodów.
Dlatego z badania chętnie korzystają duże i średnie firmy z dużymi grupami docelowymi w tym, m.in. z branż: e-commerce, rozrywki, OZE, fotowoltaiki, motoryzacji, ubezpieczeń, finansów, odzieży, kosmetologii, IT, telekomunikacji, energetyki oraz firmy z wielu innych branż, które są świadome, że jakość obsługi klienta i satysfakcja klientów jest najważniejszym priorytetem każdej firmy.
Wartość badania satysfakcji klientów zależy od wielu czynników. Na koszty badania składają się:
W celu profesjonalnego przygotowania badania, ankiet i odpowiedzi potrzeba doświadczonego zespołu. Dobrze przygotowana optymalna ilość pytań i wariantowe odpowiedzi mają bardzo dużą wartość dla Klienta. Przeprowadzenie profesjonalnego badania oznacza uzyskanie dużej ilości odpowiedzi z jednoczesnym wsparciem w zakresie budowania relacji z klientami. Ponadto ważna jest również analiza wyników badania i przygotowanie właściwych wniosków. Warto powierzyć to analitykowi z bardzo dużym doświadczeniem.
Zapraszamy do rozmów. Pomożemy w opracowaniu pytań i założeń do Badania. Chętnie podzielimy się naszym dużym doświadczeniem i unikalnym know how w zakresie strategicznego rozwoju Waszej firmy.
Prosimy o wypełnienie i odesłanie poniższego formularza.
