Budowa zespołu usług outsourcingowych wczoraj i dziś – case study.

04.11.2024

Opracował: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Część 2 z 2- Budowa zespołu usług Call Center / Contact Center i Badań Satysfakcji

Wielu naszych Klientów oczekiwało wykonywania Badań Satysfakcji ich klientów przez osoby zatrudnione bezpośrednio w naszej Spółce. Dlatego mając to na uwadze i doświadczenie, o którym napisałem w cz. 1 poszliśmy za ciosem.

Od czego zaczęliśmy?

Zaczęliśmy tradycyjnie, tj. od ogłoszenia na Kierownika Projektu. W pierwszej kolejności rozważamy zatrudnienie osoby z Warszawy. Wiemy, że tu jest ograniczony i trudny rynek. Tym bardziej, że oferujemy wynagrodzenie podstawowe i wysoką prowizję. Poszukujemy osobę z dużym potencjałem rozwoju, ufającą w swoje możliwości i w nasze unikalne know how i b. duże doświadczanie.

Przez 3 miesiące spotkałem się z ponad 30 kandydatami. Jesteśmy dalej w trakcie procesu rekrutacji.
Kluczowe jest dla nas, aby osoba preferowała, nasz system motywacyjny. Jest to dla nas potwierdzenie wiary w swoje i nasze możliwości ciekawej współpracy i rozwoju.

Przygotowanie Działu Obsługi Klienta (DOK) przez 3 miesiące
Z Kandydatów na Kierownika Projektu zatrudniliśmy dwie osoby do Działu Obsługi Klienta na stanowisko Doradcy Klienta.
Na początku sami sprawdzamy potencjał rynku kandydatów na stanowisko Doradcy.

Podobnie było w poprzedniej Spółce. Wówczas zatrudniliśmy Kierownika CC, kiedy sami zbudowaliśmy 10 – osobowy zespół Konsultantów. Kolejni Kierownicy przez ok. 10 lat pochodzili z wewnętrznych rekrutacji. Obecnie wiele z tych osób założyło własne firmy lub są prezesami, dyrektorami w innych firmach, w tym również tych największych w Polsce.

Na ogłoszenie zgłosiło się wyjątkowo dużo kandydatów. Wybraliśmy już ok. 10% CV wg nas najlepszych kandydatów. Z tego zatrudniliśmy 9 osób, tj. ok. 10% do odbytych spotkań rekrutacyjnych.
Oznacza to, że nawiązujemy współpracę tylko ok. 1% osób ze wszystkich zgłoszeń.

Z czego wynika nasza strategia zatrudniania?
Chcemy pracować z osobami posiadającymi choćby kilku miesięczne doświadczenie w pracy na słuchawkach. Najważniejszy jest dla nas potencjał kandydata dalszego, dużego rozwoju. Przechodząc nasze szkolenia i bieżący mentoring, każda nowa osoba zwiększa jakość i efekty swojej pracy nawet kilkakrotnie!

Jeden z kandydatów na Kierownika Projektu, nadal pracuje jako doradca. Już w pierwszym miesiącu otrzymał nagrodę w postaci uczestnictwa w @Data Economy Congress, w którym nasza Spółka była Partnerem medialnym.

Praca na  słuchawkach jest specyficzna. Najlepiej wykonują ją osoby, które naprawdę lubią inne osoby i chcą im faktycznie pomóc. Wymaga umiejętności nawiązywania i budowania dobrych relacji. Zauważyłem, że to jest jedna z pierwszych kwestii w drodze do osiągnięcia sukcesu. Praca w Call Center / Contact Center wymaga dużej własnej motywacji do rozmów i dobrej obsługi klientów.

Planujemy, że każda osoba, z którą podpisaliśmy i podpiszemy umowę zacznie pracę od Projektu wsparcia sprzedaży. Jej zadaniem jest aktywne pozyskiwanie leadów lub umówienie spotkań handlowych.

Część z tych osób, po sprawdzeniu się, przy właściwych predyspozycjach będą wykonywały badania satysfakcji klientów lub obsługiwały infolinię i wszystkie pozostałe kanały omnichannel.

Nasi Doradcy osiągają wyższe wyniki z wielu powodów, w tym min.

1. Podejmujemy się zadań wspierania w strategicznym rozwoju tylko firm, które mają: profesjonalną Kadrę z ambitnymi planami, ciekawy projekt z wyraźnymi przewagami konkurencyjnymi i dużą grupę docelową.
2. Wybieramy do współpracy tylko osoby o właściwych predyspozycjach i zdolnościach.
3. Dobieramy dla każdego Projektu osoby z doświadczeniem w branży naszego Klienta lub takie, które mają profilowe wykształceniem lub preferują branżę naszego Klienta.
4. Na szkoleniach przekazujemy informacje, które pomagają uzyskiwać wyższe efekty.
5. Każda osoba objęta jest mentoringiem.
6. Korzystamy z wiedzy, doświadczenia i potencjału całego zespołu.

Naszą misją jest pomoc w strategicznym rozwoju firm, pracowników, współpracowników i osób zatrudnionych w firmach naszych Klientów. Mamy określone wartości, którymi się kierujemy.

Z tygodnia na tydzień otrzymujemy coraz więcej CV. Zwykle tendencja jest odwrotna.

Uruchomienie pierwszych Projektów Wsparcia Sprzedaży w 1 miesiąc

W ciągu niespełna jednego miesiąca od publikacji ogłoszenia na Doradcę BOK łącznie zatrudniliśmy 11 osób i uruchomiliśmy 4 testowe Projekty w zakresie wsparcia w strategicznym rozwoju naszych Klientów.

Początkowe wyniki są obiecujące. Pracy mamy bardzo dużo. Cieszy fakt, że niektóre osoby już po kilku daniach pracy uzyskują większe wyniki od tych, które uzyskiwaliśmy u naszych Partnerów.

Wybór najlepszego systemu Call Center / Contact Center

Równolegle przez ok. 3 miesiące zrobiliśmy rozeznanie aktualnych dostawców systemów Call Center Predictive Dialing System (PDS) z CRM. Przeprowadziliśmy rozmowy z kilkunastoma znanymi dostawcami systemów. Obecnie w 4 Projektach testujemy 2 wybrane systemy.
Strategiczne plany Zespołu Spółki Marketing Relacji na 2025 i kolejne lata

Naszą zasadą jest, aby realizować Projekty w taki sposób, aby każda zainwestowana 1 złotówka przynosiła naszym Klientom największy zwrot z inwestycji!

Najszybszy zwrot ze współpracy z nami przynoszą projekty:

• Badania Satysfakcji Klientów
• Badania Tajemniczego Klienta
• Badania Satysfakcji Pracowników

Dlaczego tak się dzieje?
Dlatego, że każda firma zwykle już działa i ma określone, duże koszty oraz określone efekty. Jest wiele miejsc w działalności firm, gdzie ponoszone są zbyt duże koszty i za małe efekty. W konsekwencji obniżenie kosztów i zwiększenie efektów skutkuje znacznym wzrostem zysku brutto i rentowności.

Wszystkie trzy badania realizujemy naszą precyzyjną i efektywną Metodą WSK©.
Klientom udzielamy 100% Gwarancji Wzrostu Wyników!

Twoim zdaniem badania lepiej:

1. Lepiej wykonywać we własnym zakresie?
2. Zlecić profesjonalnej firmie?
3. Badania są tylko zbędnym kosztem?

Część pierwszą znajdziesz po linkiem: link do Bloga 1 cz.

Więcej informacji o naszych usługach znajdziesz tu: https://marketingrelacji.com/

Case study wybrane Projekty, które wspierałem przez wiele lat: https://marketingrelacji.com/realizacje

#Rozwój #BadanieSatysfakcjiKlientów #BadanieTajemniczegoKlienta #BadanieSatysfkacji #omnichannel #ObniżkaKosztów #WzrostWyników #Przychody #Rentowność #Zyski