Wolimy stracić 50 mln dolarów niż mieć uszczerbek na wizerunku

28.08.2024

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Czy kiedyś usłyszałeś takie lub podobne zdanie?

Takie wyzwanie określił mi dyrektor marketingu i sprzedaży Liberty Direct.

Centrala Liberty Mutual Insurance Company to amerykańska, globalna, szósta firma ubezpieczeniowa na świecie. Od wielu lat Liberty jest na liście Fortune TOP100 – największe korporacje USA wg przychodów i na Liście Fortune’s 2023 za innowacyjność produktów, procesów i kulturę firmy.

W 2021 r. Liberty Mutual Insurance miało 156 mld USD w skonsolidowanych aktywach. W 2023 r. grupa Liberty z przychodem 52,6 mld USD (+5,3 proc r/r) zajęła 87 miejsce w TOP100.

Wartość 50 mln USD to ok. 0,1 proc. przychodu.

Zespół, którym kierowałem miał przyjemność wspierać rozwój, budową marki i wartości tej korporacji w Polsce. Otrzymaliśmy cele wizerunkowe i cele KPI.

Naszym zadaniem było wsparcie budowy wizerunku Liberty w Polsce i 2 krotny wzrost efektów, z 3 proc. do 6 proc., pozyskiwania klientów z leadów.

Dla Liberty Direct przez 4 lata realizowaliśmy wiele projektów.

Minął 5 letni okres obowiązywania tajemnicy. Dlatego z duma mogą napisać o wynikach naszej współpracy.

Wszyscy Pracownicy ze strony Klienta byli bardzo zaangażowani w szkolenie, doszkolenie,  monitoring, analizę i omawianie z nami wyników.

Mój Zespół wielokrotnie zadziwiał Klienta nie tylko w Polsce, ale też CEO z Hiszpanii, który odpowiadał za wyniki Liberty w całej Europie. Jeden z listów pochwalnych, który otrzymaliśmy od obsługiwanego przez nas klienta Liberty z Polski trafił w ręce CEO w USA i CEO w ok. 30 krajach!

Wspólnie wypracowaliśmy +12 proc efekt sprzedaży i ok. 100 tys. klientów. To 2 krotny wzrost celu KPI i 4 krotny wzrost pierwotnych wyników!
Ponadto nasz Klient osiągnął najważniejszy cel. W wielu badaniach satysfakcji klientów Liberty Direct uzyskiwała pierwsze miejsce!

Utwierdziło mnie to w przekonaniu, że dla każdej firmy zawsze najważniejsza jest jakość obsługi klientów. Obsługa zaczyna się od pierwszego kontaktu klienta, który gromadzi opinie o firmie przy każdym kontakcie z firmą!

Moja rada dla właścicieli, zarządów i pracowników:

Najważniejsze są doświadczenia klientów, a nie gonitwa za nowymi klientami. Chcąc zwiększyć przychód, a zwłaszcza rentowność firmy, przesuńcie budżet ze sprzedaży do obsługi klienta. Lepiej prowadzić cykliczne badania satysfakcji klientów i dzielić się nimi z opinią publiczną niż ponosić coraz większe koszty na pozyskiwanie nowych klientów.

Podziękowania w komentarzach.

Więcej: https://lnkd.in/drkA8XFh

30 lat wspieram liderów. Jestem kreatorem i uważnym obserwatorem działań. Znam wiele przykładów zniszczenia marki i wyników. Wiem jak wspólnie można zbudować markę firmy i uzyskać wzrost wyników. Zdobyliśmy tytuł Mazowiecka Firma Roku, Medale Europejskie i wiele nagród.

Chcąc porozmawiać o efektywnym rozwoju? Skontaktuj się ze mną.

#strategiarozwoju #obsługaklientacallcenter #badaniesatysfakcjiklientów