Koszty złej obsługi klientów – doskonałe pozyskiwanie i obsługa klientów

30.08.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Dziś o tym, ile można stracić przy słabej obsłudze klientów.
Słaba jakość obsługi klientów jest w firmach chcących szybko zarobić lub szybko rosnących lub w dużych firmach.
Zwykle takie firmy cyklicznie nie badają poziomu satysfakcji klientów. Najwyższe koszty złej obsługi klientów ponoszą duże i średnie firmy. Zastanawiasz się, dlaczego?
W małej firmie pozyskiwaniem i obsługą klientów zajmuje się właściciel lub kilka osób. Właściciel dobrze dba o dobrą jakość obsługi.

Wraz z powiększaniem zespołu i zespołów liczba pracowników rośnie. Wiem z własnego doświadczenia, że już przy kilkudziesięciu, a tym bardziej przy kilkuset lub przy organizacji rzędu tysiąca pracowników, pracownicy mają sporadyczny kontakt z właścicielem lub zarządem firmy.
Organizacja przekazuje w dół cały czas te same informacje na czym polega dobra obsługa klientów.
Dlatego właściciel i zarząd są przekonani, że jakość obsługi jest tak samo dobra, jak wcześniej.

Pomimo przekazywania tych samych zasad, przy średnich a zwłaszcza przy dużych firmach jakość pozyskiwania i obsługi klientów pogarsza się. Firma traci ​​klientów, którzy przechodzą do konkurencji.

Firma rozwija się coraz wolniej i ponosi coraz większe koszty, a często nawet straty.

Warto zadać sobie pytania:
Jakie są koszty obsługi klientów z niską jakością lub niestaranną obsługą?
Jakie poniesie firma straty i koszty, jeśli nie zadba o dobrą jakość obsługi swoich klientów?
Po co inwestować w obsługę klientów, kiedy już ich się pozyskało / zdobyło?

Poniżej zaprezentuję niektóre wybrane statystyki, ile można stracić na słabej obsłudze klientów.

1. Potrzeba 12 zadowolonych klientów, aby nadrobić 1 negatywne doświadczenie (Ruby Newell-Legner)
2. 65 proc. klientów stwierdziło, że zmieniło markę z powodu złego doświadczenia z firmą (Khoros)
3. Jeden na pięciu konsumentów tj. 20 proc. klientów wybaczy złe doświadczenia w firmie (Instytut Qualtrics XM)
4. Po co najmniej dwóch złych doświadczeniach z firmą, 80 proc. konsumentów przeszło do konkurencji (Zendesk)
5. 80 proc. klientów wybaczy złe doświadczenia, jeśli oceni firmę na „bardzo dobrą” (Instytut Qualtrics XM)
6. Słabe zarządzanie bazami przez kilka lat spowodowało skrócenie CLV z 3 lat do 0,5 roku (Marketing Relacji)
7. Spółka z przychodem 2,1 mld zł, po obniżeniu jakości obsługi klientów w 3 roku odnotowała 708 mln zł spadku przychodu (Marketing Relacji)
8. Spółka z zyskiem operacyjnym 303 mln zł po obniżeniu jakości obsługi klientów już w kolejnym roku odnotowała 282 mln zł spadku zysku operacyjnego (Marketing Relacji)

Zespoły odpowiedzialne za pozyskiwanie i obsługę klientów przygotowują grunt pod sukces całej firmy.
Należy pamiętać, że wpływ na obsługę klienta mają wszyscy pracownicy w firmie. Wystarczy, że praca tylko jednej osoby będzie generowała u klientów złe doświadczenia, a będzie to miało wpływ na utratę zysków w firmie!
#KosztObsługi #ObsługaKlientów #UtrataKlientów #Churn #ObniżkaPrzychodów #Strata