Branża: Ubezpieczenia
Klient: Amplico AIG Life – obecnie MetLife Amplico
Projekt: Projekt cross selling-owy na bazie aktualnych Klientów Banku PKO BP
Cel: Pozyskanie nowych Klientów dla Towarzystwa Ubezpieczeniowego Amplico AIG Life. Oczekiwania co najmniej 10% do bazy.

Zakres usług: Podczas jednej kampanii telemarketingowej, która realizowana była dla dwóch Klientów mieliśmy do zrealizowania dwa bardzo ambitne cele.
Pierwszy dotyczył dosprzedaży kart kredytowych Mastercard, którzy mieli już kartę Visa do 118 000 aktualnych Klientów Banku PKO BP. Drugim naszym celem było jednoczesne pozyskiwanie podczas tej samej rozmowy telefonicznej nowych Klientów dla Towarzystwa Ubezpieczeniowego Amplico Life.

Efekty: W tym Projekcie kluczowy był dobór odpowiedniego Kierownika Projektu, którą została Marta Paśnicka oraz wybranie odpowiednich profilowanych Konsultantów. Kolejnym istotnym etapem było właściwe przeszkolenie z udziałem przedstawicieli Amplico i Banku BKO BP. Na równi ważne było zmotywowanie całego Zespołu Konsultantów przez Kadrę Zarządzającą na początku tego Projektu oraz utrzymywanie wysokiego poziomu motywacji przez cały okres realizacji Projektu.
Skrypty Rozmów przygotował nasz klient Amplico. Do naszych zadań należało zweryfikowanie i dodanie drobnych, ale bardzo ważnych uzupełnień, które poprawiły efekty rozmów.
Przygotowana kampania trwała kilka miesięcy. Musiała uwzględnić wszystkie aspekty prawne, w tym Projekt musiał być zgodny z bardzo rygorystycznym prawem bankowym, tajemnice bankową, ochronę danych osobowych. Projekt musiał też uzyskać zgodę Zarządu Banku i Nadzoru bankowego. Niezbędne było również odpowiednie know how w realizacji dużych i efektywnych Projektów telemarketingowych.
Każdy klient, po odebraniu telefonu i weryfikacji jego tożsamości był informowany o zaletach otrzymanej wcześniej karty i o tym, że w przypadku jej aktywacji otrzyma darmowe ubezpieczenie NNW w podróży za granicę. Propozycja była pozytywnie odbierana przez wielu klientów. Dodatkowo Konsultant telefoniczny informował klientów o możliwości poszerzenia zakresu ubezpieczenia na preferencyjnych warunkach. Był to płatny i bardziej atrakcyjny produkt ubezpieczeniowy, który zawiera większy zakres ochrony i związany był z większą suma ubezpieczenia. Z uwagi na fakt, że rozmowy prowadzone były z aktualnymi klientami banku, które otrzymały prezent dodatkowa usługa spotkała się również z dużym zainteresowaniem.

Klienci banku bardzo pozytywnie reagowali na otrzymane telefony. Byli zadowoleni, ze nie muszą sami aktywować kart. Dlatego chętnie rozmawiali z Konsultantami. Firma Amplico każdego dnia otrzymywała raporty z codziennych wyników akcji, które były na bieżąco analizowane. Konsultanci w trakcie całej akcji byli wspierani przez trenerów (rezydentów). Poprzez doszkolenia firma Amplico pomagała naszemu Zespołowi rozwiązywać wszelkie wątpliwości. Po zrealizowaniu kampanii okazało się, że pomimo aż 6 prób dodzwonienia ze względu na jakość bazy można było tylko nawiązać rozmowy z 54 % klientami banku (przy średniej (60-80)%. Ostatecznie przeprowadzono rozmowy z 63 tys. klientów.
Dosprzedaż kart kredytowych wyniosła: 36,9 %. Taką sama liczbę klientów pozyskał partner banku – Amplico Life. Z tej grupy aż 26,6% nowych klientów Amplico w czasie telefonicznej rozmowy zakupiło dodatkowe ubezpieczenie!
Nasz Zespół nie tylko 2-krotnie przekroczył oczekiwania Klientów, ale również uzyskał zdecydowanie najlepszy wynik z 3 dużych outsourcingowych. Zdaniem Klientów najlepszych firm (wybranych po testach) z branży Call Center. Projekt był niezwykle rentowny dla właściciela bazy, tj. Banku BKO BP.
Wyniki były bardzo pozytywnie przyjęte przez wszystkie Strony zaangażowane w ten Projekt.

Zrealizowana kampania wykazała, że jeśli wyjdzie się poza przyjęte kanony działań marketingowych i prawidłowo użyje się technik marketingu bezpośredniego, to można uzyskać bardzo dobre wyniki sprzedażowe. Dobre przygotowanie Projektu, realizacja go przez zaangażowanych konsultantów, bieżący monitoring i analiza uzyskiwanych efektów były pomocne w blisko 2-krotnym przekroczeniu celu w dosprzedaży kolejnego produktu banku i wypracowaniu wyjątkowo wysokich efektów przy pozyskiwaniu nowych klientów dla Amplico, gdzie cel w stosunku do rozmów przekroczyliśmy 2-krotnie.

W podsumowaniu stwierdzono, że tak wysokie wyniki były rezultatem korzystania ze sprawdzonego know how i dużego doświadczenia Zespołu Managerów w tym obu naszych Klientów i naszego Zespołu, dużej determinacji w dążenia do przekroczenia celów obu naszych klientów i bardzo dobrej współpracy wszystkich osób zaangażowanych w Projekt.

Referencje: Projekt opisany jest w literaturze, której autorem jest dr hab. Mariusz Trojanowski z Katedry Uniwersytetu Warszawskiego „Marketing Bezpośredni, Koncepcja, Zarządzanie, Instrumenty”- wydane przez Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
Szczegółowe opisanie Projektu w profesjonalnej publikacji akademickiej przez lata służy wykładowcom wielu Uczelni jako case study wzorcowej usługi cross selling-u w zakresie dosprzedaży i pozyskiwania nowych klientów