12 ważnych wskazówek przy obsłudze klientów – bądź Przyjacielem Klienta

05.04.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

W nawiązaniu do naszej publikacji odnośnie 20 zwrotów i 12 wskazówek dla lepszej obsługi Klienta, poniżej znajdziesz dodatkowe, ważne informacje, w jaki sposób obsługiwać klientów. Poprzez połączenie i korzystanie z informacji z obu publikacji staniesz się bardzo dobrym ekspertem w obsłudze klienta.
A jeśli nie zajmujesz się obsługą klienta, to również przeczytaj te informacje, ponieważ przydadzą się one Tobie, jak będziesz dzwonił do działu obsługi klienta lub mogą być one przydatne w życiu prywatnym.

1. Pamiętaj, że pracując w dziale obsługi klienta trzeba wykazać się zawsze dużą wiedzą i empatią.
2. Korzystając z powyższych zwrotów zawsze wczuwaj się w sytuacje drugiej osoby.
3. W rozmowie z klientem zawsze bądź szczery, wówczas szybko nawiążesz z nim relacje.
4. Nigdy nie traktuj klienta jak petenta, który zadzwonił lub napisał, aby popsuć Tobie dzień. On jest po prostu czymś sfrustrowany lub chce wyjaśnić określoną kwestię, która go nurtuje.
5. Zwykle ok. 80 proc. spraw można szybko i „bezboleśnie” wyjaśnić przy pierwszej rozmowie.
Pozostałe 20 proc. spraw jest nieco bardziej złożonych lub trudnych.
6. Lepszy jest klient, który poinformuje Waszą firmę tj. zadzwoni lub wyśle widomość, z czego jest niezadowolony. Takich klientów jest tylko 5 proc. Natomiast 95 proc klientów nic nie powie i nic nie napisze, tylko od razu zacznie robić zakupy w firmie konkurencyjnej.
7. Klienci, którzy zgłaszają jakiś problem i firma pomoże go szybko rozwiązać, stają się na lata stałymi, wiernymi klientami. Dodatkowo stają się ambasadorami oraz promotorami tej firmy i polecają ją swoim znajomym.
8. Jeśli jesteś pracownikiem Działu Obsługi Klientów (DOK) lub Biura Obsługi Klientów (BOK), to jak najszybciej pozyskaj niezbędną wiedzę. Dowiedz się więcej o: firmie, w której pracujesz, jej historii, misji, marce, produktach, usługach, procedurach, procesach i profesjonalnej obsłudze klientów. Dowiedz się, jakie uwagi najczęściej zgłaszają klienci? W jaki sposób można im pomóc?
9. Jeśli jesteś Menadżerem zespołu, to zadbaj o szkolenie i doszkalanie całego zespołu. Analizuj zgłaszane uwagi i reklamacje. Następnie z innymi managerami oraz z zarządem firmy popraw lub wyeliminuj wadliwe ogniwa.
10. Systematycznie badaj poziom satysfakcji aktualnych klientów i powody odejścia byłych klientów.
11. Po każdym badaniu przeprowadź analizę, wyciągnij wnioski. Systematycznie organizuj szkolenia i wdrażaj zmiany.
12. Pamiętaj, że za obsługę klientów odpowiadają nie tylko osoby bezpośrednio obsługujące klientów, ale wszyscy pracownicy w firmie.

Dlatego już w firmach, które najszybciej rozwijają się, system motywacyjny pracowników powiązany jest ze wskaźnikiem satysfakcji klientów.

#ObsługaKlienta #Badania #Szkolenia #SatysfkacjaKlientów #Rozwój