20 zwrotów dotyczących obsługi klienta i 12 wskazówek, z których warto korzystać

08.02.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Pracujesz w dziale obsługi klienta lub masz styczność z klientami?
To czytaj dalej. Znajdziesz tu informacje, które pomogą Tobie w dalszym rozwoju.

A jeśli pracujesz na innym stanowisku lub jesteś klientem, to również przeczytaj.
Dowiesz się czy jesteś klientem profesjonalnej firmy, która dba o jakość obsługi swoich klientów.

Każda interakcja w dziale obsługi klienta jest reprezentacją marki Waszej firmy i jednocześnie Twojej marki osobistej. Dlatego pamiętaj, że słowa i określenia, których używasz podczas komunikacji z klientami, mają duże znaczenie.

Poziom jakości obsługi klienta powoduje duże różnice pomiędzy:

• Dalszą, jeszcze większą irytacją klienta lub szybkim rozwiązaniem sprawy
• Niekorzystne doświadczenie klienta lub pozytywne doświadczenie klienta
• Wysoki lub niski wynik satysfakcji klienta mierzonego metodą NPS, WSK© lub inną metodą
• Jednorazowy klient lub stały klient
• Zakup o niskiej wartości lub zakupy o wysokiej wartości

Niezależnie od tego, czy Twoim celem jest aktualizacja standardów obsługi klienta, przygotowanie szkolenia
z obsługi klienta, wzrost wskaźnika satysfakcji klientów lub wzrost sprzedaży lub dosprzedaży, poproś członków zespołu o użycie tych 20 dobrych zwrotów:

1. “Miło mi Panią / Pana poznać”.
2. “Chętnie pomogę”!
3. „Dziękujemy za zwrócenie nam na to uwagi!”
4. „To ważne pytanie. Dowiem się dla Pani / Pana …” .
5. „Proszę pozwolić mi wyjaśnić i poprawić mnie, jeśli coś pomyliłem”.
6. „Przykro mi słyszeć, że nie otrzymał Pani / Pana jeszcze swojego zamówienia”.
7. „Pozwoli Pani/ Pan, że sprawdzę jego status realizacji i przekażę odpowiedź”.
8. „Rozumiem, jak się teraz Pani / Pan czuje”. Zaraz zbadam sprawę i przekażę więcej szczegółów”.
9. „Satysfakcja Pani / Pana i naszych klientów jest dla nas bardzo ważna”.
10. „Zrobię wszystko co w mojej mocy, aby szybko Pani / Panu pomóc i wyjaśnić sprawę”.
11. „Przepraszam za niedogodności, których Pani / Pan doświadcza”.
12. „Przekażę to naszemu specjaliście w tym zakresie. Proszę chwilę zaczekać”.
13. „Z pewnością mogę to dla Pani / Pan sprawdzić. Dlatego na chwilę zawieszę rozmowę”.
14. „Dziękujemy za Pani /Pana opinię.”
15. „Dziękujemy za bycie naszym klientem”.
16. „Dziękujemy za skontaktowanie się z nami w celu uzyskania pomocy”.
17. „Gdyby ten problem pojawił się ponownie, proszę o natychmiastowy kontakt z nami”.
18. „Czy mogę jeszcze w czymś Pani / Panu pomóc?”
19. „Jeśli ma Pani / Pan dodatkowe pytania, to proszę pytać”.
20. „Na stronie naszej firmy / sklepu znajduje się centrum pomocy. W każdej chwili można do niego zajrzeć”.

12 pomocnych wskazówek przy obsłudze klientów
– bądź Przyjacielem Klienta

1. Pamiętaj, że pracując w dziale obsługi klienta trzeba wykazać się zawsze dużą wiedzą i empatią.
2. Korzystając z powyższych zwrotów zawsze wczuwaj się w sytuacje drugiej osoby.
3. W rozmowie z klientem zawsze bądź szczery, wówczas szybko nawiążesz z nim relacje.
4. Nigdy nie traktuj klienta jak petenta, który zadzwonił lub napisał, aby popsuć Tobie dzień.
   On jest po prostu czymś sfrustrowany lub chce wyjaśnić określoną kwestię, która go nurtuje.
5. Zwykle ok. 80 proc. spraw można szybko i „bezboleśnie” wyjaśnić przy pierwszej rozmowie.
   Pozostałe 20 proc. spraw jest nieco bardziej złożonych lub trudnych.
6. Lepszy jest klient, który poinformuje Waszą firmę tj. zadzwoni lub wyśle widomość, z czego jest niezadowolony. Takich klientów jest tylko 5 proc. Natomiast 95 proc klientów nic nie powie i nic nie napisze, tylko od razu zacznie robić zakupy w firmie konkurencyjnej.
7. Klienci, którzy zgłaszają jakiś problem i firma pomoże go szybko rozwiązać, stają się na lata stałymi, wiernymi klientami. Dodatkowo stają się ambasadorami oraz promotorami tej firmy i polecają ją swoim znajomym.
8. Jeśli jesteś pracownikiem Działu Obsługi Klientów (DOK) lub Biura Obsługi Klientów (BOK), to jak najszybciej pozyskaj niezbędną wiedzę. Dowiedz się więcej o: firmie, w której pracujesz, jej historii, misji, marce, produktach, usługach, procedurach, procesach i profesjonalnej obsłudze klientów.
   Dowiedz się, jakie uwagi najczęściej zgłaszają klienci? W jaki sposób można im pomóc?
9. Jeśli jesteś Menadżerem zespołu, to zadbaj o szkolenie i doszkalanie całego zespołu. Analizuj zgłaszane uwagi i reklamacje. Następnie z innymi managerami oraz z zarządem firmy popraw lub wyeliminuj wadliwe ogniwa.
10. Systematycznie badaj poziom satysfakcji aktualnych klientów i powody odejścia byłych klientów.
11. Po każdym badaniu przeprowadź analizę, wyciągnij wnioski. Systematycznie organizuj szkolenia i wdrażaj zmiany.
12. Pamiętaj, że za jakość usług / produktów i za obsługę klientów odpowiadają nie tylko osoby bezpośrednio obsługujące klientów, ale wszyscy pracownicy w firmie. Dlatego już w firmach, które najszybciej rozwijają się, system motywacyjny pracowników powiązany jest ze wskaźnikiem satysfakcji klientów.

Podziel się opinią, które z powyższych informacji są najbardziej przydatne?

#ObsługaKlienta #Reklamacje #Badania #Szkolenia #SatysfkacjaKlientów #Rozwój