Znaczenie przekazu ustnego – doskonałe pozyskiwanie i obsługa klientów

05.09.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Klienci lubią rozmawiać. Podzielą się z Tobą swoimi dobrymi i złymi doświadczeniami, a także innymi doświadczeniami, które mogą być ważne dla Ciebie i Waszej firmy.
Podobnie klienci lubią słuchać.

Jak zobaczysz w poniższych statystykach obsługi klienta, wielu użytkowników ufa opiniom innych klientów lub wypowiedziom w mediach społecznościowych bardziej niż marketingowi Twojej rzeczywistej firmy.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta, zwłaszcza w opinii publicznej w mediach społecznościowych, jest ogromnym dobrodziejstwem dla działań marketingowych Twojej firmy.

Ile osób dzieli się opinią i w jakiej formie czytaj poniżej imponujące statystyki z obsługi klienta.

• 36 proc. konsumentów dzieli się swoimi doświadczeniami z obsługi klienta, zarówno dobrymi i złymi (Grupa CFI)
• 98 proc. konsumentów czyta w Internecie recenzje na temat lokalnych firm (Bright Local)
• 37 proc. konsumentów pozostawia tylko pozytywne opinie (Bright Local)
• 4 proc. konsumentów nigdy nie przekazuje opinii (Bright Local)
• w 2022 r. 87 proc. konsumentów korzystało z Google do oceny lokalnych firm, a w 2021r. 81 proc. (Bright Local)
• konsumenci szukający ocen lokalnych firm na Fb: 54 proc. 2020r., 48 proc. 2021r., 46 proc. w 2022r. (Bright Local)
• 84 proc. konsumentów jest sfrustrowanych, gdy obsługa nie posiada potrzebnych informacji (Esteban Kolski)
• 72 proc. klientów powie sześciu lub więcej osobom o swoim doświadczeniu z firmą (Esteban Kolski)
• 67 proc. klientów twierdzi, że z powodu negatywnego wrażenia zmieniło firmę (Esteban Kolski)
• 94 proc. amerykańskich klientów poleci firmę, której usługi oceniają jako „bardzo dobre” (Instytut Qualtrics XM)
• 78 proc. klientów składających skargę na Twitterze oczekuje odpowiedzi w ciągu 1 godziny (Khoros)
• 17 proc. klientów poleci markę, która zapewnia powolne, ale skuteczne rozwiązanie (Nielsen-McKinsey)
• tylko 1 na 26 klientów powie firmie o swoich negatywnych doświadczeniach, reszta odchodzi (Esteban Kolski)

Z ostatniego punktu wynika, że lepiej jest otrzymać skargę i ją rozpatrzyć, tak aby zadowolić klienta.
Gorzej jest, jak klient nie zgłosi reklamacji. Na 26 klientów niezadowolonych klientów aż 25 klientów, czyli ponad 96 proc. niezadowolonych klientów po prostu bez słowa przechodzi do konkurencji.

Dlatego tak ważne jest bieżące badanie opinii i satysfakcji swoich klientów!

#Satyskacja #Badania #BadanieSatysfakcji #Churn #Opinie #OpinieKlientów #Relacje