Siła osobistego kontaktu – doskonałe pozyskiwanie i obsługa klientów

01.09.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Każdy chce czuć się ważny i doceniony. Każdy z nas jako klient (i nie tylko) wierzy w to, że inne osoby, tj. dostawcy produktów i usług rozumieją nasze potrzeby i pragnienia. Dotyczy to też Twoich klientów. Jeśli zrobisz wiele, aby Twoi klienci czuli się widziani, słyszani i zaopiekowani, to wpłynie to, na ich doświadczenia i wyniki finansowe Twojej firmy.

Jeśli możesz, to zapoznaj się z informacją o kliencie przed rozmową. Przyjmij to jako standard przy pozyskiwaniu i obsłudze klienta. Jeśli jeszcze nie weryfikujesz i nie przegłębiasz informacji o Twoich klientach, to trudno będzie zrozumieć Tobie klienta. Zrobi to szybciej i lepiej konkurencja. Szybciej zbuduje dobre relacje z taką osobą.
W rezultacie nie pozyskasz nowego klienta lub Twojego klienta przejmie konkurencja.

Historia sprzedaży i obsługi klienta, to relacje międzyludzkie.
Warto poświęć trochę czasu, aby przynajmniej zapytać klienta o imię i nazwisko, stanowisko oraz za jaki obszar odpowiada dana osoba. Szczególnie w usługach marketingowych (i nie tylko) trudno jest komuś coś doradzić, jak nie dowiesz się w jakiej branży pracuje potencjalny klient. Dlatego nie sprzedawaj swoich produktów lub usług, a zawsze szczerze doradzaj klientowi najlepsze rozwiązania.

Statystyki dotyczące personalizowanej obsługi klienta mogą Ciebie zadziwić:

1. Całkowicie zadowolony klient generuje 2,6 razy większe przychody niż w miarę zadowolony klient i 14 razy większy przychód niż nieco niezadowolony klient (Info Quest Technologies)
2. 80 proc. klientów twierdzi, że doświadczenia z firmą są tak samo potrzebne jak jej produkty / usługi (Salesforce)
3. 76 proc. klientów biznesowych oczekuje od firm znajomości ich unikalnych potrzeb (Salesforce)
4. 63 proc. konsumentów oczekuje od firm znajomości ich unikalnych potrzeb (Salesforce)
5. 70 proc. klientów twierdzi, że dobre relacje z przedstawicielami obsługi klienta – ma fundamentalne znaczenie dla utrzymania współpracy (Salesforce)
6. 90 proc. osób jest bardziej skłonna zaufać firmie, która ma firmową politykę prywatności
7. 88 proc. ludzi ufa firmom, które zobowiązują się nie udostępniać ich danych osobowych bez pozwolenia (Salesforce)
8. 92 proc. klientów docenia firmy, które dają im kontrolę nad tym, jakie informacje o nich są zbierane (Salesforce)
9. 23 proc. firm używa mediów społecznościowych jako narzędzia do zbierania i analizowania danych (Gartner)
10. 56 proc. klientów nie ma nic przeciwko udostępnianiu swoich danych w zamian za lepszą obsługę (Salesforce)
11. W 21 proc. przypadków osoby z obsługi klienta proszą o imię i nazwisko klienta (Glance)
12. Poznanie imienia Osoby z sekretariatu, zwiększa szansę jej oddzwonienia o ponad 30 proc. (Jan Załęcki)

Personalizacja pomaga budować głębsze relacje, gdy jest wykonana poprawnie.

#PoznanieKlienta #Znajomość #Relacje #BudowaRelacji