Ogłoszono globalne trendy konsumenckie na 2025 rok

12.11.2024

Ogłoszono globalne trendy konsumenckie na 2025 rok

Na podstawie wyników badań wykonanych w 2024 roku przez firmę Qualtrics.XM, na grupie 23 730 konsumentów w 23 krajach ogłoszono globalne trendy konsumenckie na 2025 rok. Badanie uzupełniłem o własne doświadczenia i prowadzone przez nas badania.

W opracowaniu znajdziesz informacje o tym, co napędza lojalność konsumentów oraz co prowadzi do odejścia konsumentów od firmy. Są tu aktualne i cenne wiadomości, dla firmy oraz osoby, która chce odnieść sukces na niezwykle konkurencyjnym rynku.

Raport o trendach konsumenckich przybliża aktualny sposób myślenia klientów i czynniki, które najbardziej wpływają na zmianę wyniku finansowego każdej firmy, w tym Twojej lub Waszej firmy.
Wybrane, najważniejsze informacje z Raportu przybliżą aktualny sposób myślenia klientów i czynniki, które najbardziej wpływają na zmianę wyniku finansowego każdej firmy, w tym Twojej lub Waszej firmy.

Raport o trendach konsumenckich przybliża aktualny sposób myślenia klientów i czynniki, które najbardziej wpływają na zmianę wyniku finansowego każdej firmy, w tym Twojej lub Waszej firmy.

Z badań wynika, że klienci wykazują lojalność, jeśli spotkają się z dobrymi doświadczeniami.

Na podstawie powyższych badań i moich doświadczeń, przedstawiam 6 kluczowych trendów w relacjach z klientami na 2025 rok.

Trend 1: Mniejsze wydatki konsumentów 

Czasy są trudne. Zarówno dobra luksusowe, jak i artykuły pierwszej potrzeby kosztują więcej niż kiedykolwiek, a pieniędzy jest mniej. W rzeczywistości prawdopodobieństwo, że konsumenci dokonają większych zakupów, spadło o 1,3 punktu. Zmniejszenie popytu wpłynie na spadek przychodu firm.
Dlatego trzeba zrównoważyć lub przewyższyć spadek popytu, znacznie lepszą obsługa klientów!

Trend 2: Wyższe oczekiwania napędzają spadek lojalności

Konsumenci zawsze chcieli, aby marki, od których kupują, przekraczały ich oczekiwania.
Obecnie oczekiwanie klientów jest jeszcze bardziej istotne.
Trudna gospodarka jest większym wyzwaniem zdobycia lojalności konsumentów. Negatywne doświadczenia konsumentów, w bardzo konkurencyjnym otoczeniu, utrudniają utrzymanie klientów.

Konsumenci jako problem nr 1 wskazują świadczenie usług niskiej jakości.
Drugą najczęstszą przyczynę złych doświadczeń jest słaba komunikacja z firmą.

Firmy oferujące produkty lub usługi nie pierwszej potrzeby – bez których można się obyć, ciężko walczą o uznanie konsumentów. W tej grupie firm jest mniej negatywnych doświadczeń. Więcej negatywnych doświadczeń jest w branżach, które należą do kategorii „niezbędnych”. Do tej kategorii należą firmy z branż: banki, ubezpieczenia, dostawcy Internetu, telekomunikacja, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, administracja i inne.

Dobra obsługa podnosi oczekiwania we wszystkich branżach, w tym w branżach „niezbędnych”, które nie są już tak odporne na konsekwencje złych doświadczeń. Firmy z branż oferujące „konieczne” produkty lub usługi nadal borykają się z mocną konkurencją. Szybko muszą zbadać przyczyny i szybko podnieść poziom swojej obsługi.

Trudniej jest budować lojalność, gdy wydatki konsumentów są ogólnie niższe. Jeszcze trudniej jest, gdy konsumenci są bardziej skłonni przeskakiwać z jednej marki do drugiej.

Różnica polega, na całościowej jakości obsługi klienta.

Ponad połowa (53%) negatywnych doświadczeń skutkuje tym, że klienci ograniczają wydatki lub przechodzą do konkurencji. Wówczas firma traci cały przyszły przychód i przyszłe zyski z wielu lat przyszłych okresów. Warto pamiętać, że niektóre firmy i marki współpracują ze swoimi klientami nawet ponad 10 lat. Co oznacza utratę przychodu i zysku nawet z okresu ponad 10 lat, tj. ze120 miesięcy!

W naszej metodzie WSK©, 53% negatywnych ocen oznacza ocenę między 3 (bliżej) a 4 (skala ocen od 1 do 6). Klient oceniający na 3 pozostawia po sobie, wśród bliskich i znajomych w internecie średnio 20 negatywnych opinii. Takiego klienta (a tym bardziej klientów oceniających na 1 lub 2) można łatwo stracić.

Przeprowadzenie badania i zapytanie klienta o powód jego niezadowolenia, w 80% zwykle skutkuje szybkim rozwiązaniem problemu i zmianę jego nastroju oraz postrzeganie firmy. W pozostałych 20% przypadków trzeba nieco więcej czasu i wysiłku, na zmianę doświadczenia klienta z negatywnego na pozytywny.

W naszej metodzie zamiana oceny tylko z 3 na 4 powoduje ogromne, bo aż 68% prawdopodobieństwo kolejnych zakupów klienta w danej firmie. Klient wystawiający ocenę 4 przekaże o Waszej firmie, w gronie swoich bliskich i w grupie znajomych w internecie, średnio 10 pozytywnych opinii.
Jednocześnie aż o 97% wzrasta prawdopodobieństwa polecenia Waszej firmy wśród jego bliskich.

Nawet początkujące – mikro, małe i średnie firmy muszą pamiętać, że nie konkurują już po prostu z małymi, rodzinnymi rywalami. W czasach sprzedaży w internecie, walczą o lojalność konsumentów z markami wyspecjalizowanymi w badaniach i w budowaniu relacji z klientami. Dotyczy to zakupów online, handlu społecznościowego oraz w wielu sieciowych usługach działających na terenie całej Polski. Korporacje wykorzystują nowoczesne narzędzia do zbierania opinii i dostarczania dobrych doświadczeń.
Dlatego na rynku nie przegrywa mała firma. Przegrywa firma (mała lub duża), która regularnie nie bada satysfakcji swoich klientów i nie dba o ich zadowolenie.

Warto pamiętać, że im większa firma, tym właściciel / zarząd bardziej oddala się od swoich klientów. Małej firmie jest łatwiej, bo właściciel często zna osobiście swoich klientów. Jednak nie zawsze konsument powie właścicielowi, to co myśli.
Ponadto zatrudnienie choćby 1 lub 2 pracowników skutkuje tym, że właściciel firmy oddala się od klienta.
Dlatego badanie satysfakcji klientów trzeba zacząć jak najszybciej, nawet przy firmie 1 osobowej!

Podsumowując:
Pierwszy trend wyznacza sposób działania na najbliższą i dalszą przyszłość.
Konsumenci oczekują, że marki dotrzymają obietnic. Spełnij rosnące oczekiwania a nawet otrzymają wartość dodaną.
Jak to zrobisz dziś, z czym wielu innych ma problem, to zbudujesz lojalność klientów.
To spowoduje stały, systematyczny rozwój Twojej / Waszej firmy, przy relatywnie niskich kosztach.

Trend 3: Konsumenci są świadomi – wróć do podstaw – BUDUJ ZAUFANIE

Jak radzisz sobie z podstawami? Komunikacja, świadczenie usług i zapewnienie, że informacje, które przekazujesz konsumentom, są dokładne? To naprawdę ma znaczenie.

W erze pełnej obietnic AI (o czym poniżej), wielu konsumentów chce po prostu, aby marki, z którymi robią interesy, miały dopracowane podstawy. Pogoń za trendami wiąże się z kosztem nietrafienia celu.

W całej podróży klienta są momenty, które mogą zadecydować o powodzeniu lub porażce relacji z nim. Są one w różnych punktach dla każdego klienta i nie masz pojęcia, jak i kiedy się pojawią.
Koniecznie trzeba zbudować zaufanie i spójność w całej relacji. Każdy kontakt z firmą, to okazja do zachwytu lub frustracji. Trzeba przyciągnąć klientów i nawiązać z każdym z nich głębszy kontakt i lepsze relacje niż dotychczas.

Wszystko sprowadza się do jednej podstawowej cechy: BUDUJ ZAUFANIE.
Zaufanie silnie koreluje zarówno ze zwiększonym prawdopodobieństwem ponownego zakupu (62%), jak i z poleceniami (79%). Konsumenci twierdzą, że ich zdolność do zaufania informacjom, które im przekazujesz, jest ich priorytetem numer jeden.

Podsumowując: Konsumenci oczekują, że marki dotrzymają obietnicy marki. Spełnij rosnące oczekiwania, a zrobisz to, z czym wielu innych ma problem: zbudujesz lojalność klientów.
……………………………………………………..

Trend 4: Opinie spadają do nowego minimum – konieczne jest prowadzenie badań satysfakcji klientów

Skąd wiesz, czy zapewniasz klientom doświadczenia, których pragną?
Dane należy zbierać i analizować na bieżąco. Opinie klientów zmienia się szybko. Szybciej niż się tego spodziewasz.

Klienci mogą nie wypełniać ankiet regularnie, nie zawsze przekażą Tobie / Wam to co myślą.
Ale mogą narzekać w mediach społecznościowych.
16% klientów wyrazi niezadowolenie w mediach społecznościowych
22% klientów napisze opinię na stronie z recenzjami stron trzecich

W porównaniu z 2021 rokiem odnotowano o 6,9 pkt spadek niezadowolonych klientów.
Pamiętaj: W celu neutralizacji jednego negatywnego wpisu potrzeba aż 5 pozytywnych opinii!

Konsumenci rzadko przekazują bezpośrednio swoim dostawcom o swoich negatywnych doświadczeniach. Dlatego utrudnia to zrozumienie, jak ulepszyć dostarczane doświadczenia.

Badanie satysfakcji powinna robić zewnętrzna firma.
Dobra ankieta powinna być: prosta, przyjazna, pomocna, precyzyjna, powtarzalna, porównywalna.
Dobra firma badawcza słucha między tzw. wierszami, nawet gdy nie zadaje pytań.
Prowadząc cykliczne badania, warto gromadzić w jednym systemie dane z historii każdego klienta na przestrzeni całego jego tzw. życia, tj. współpracy z firmą. Na tej podstawie łatwiej jest z nim budować dobre relacje.

Trend 5: Szum wokół AI ustępuje miejsca sceptycyzmowi

Prawie każda marka twierdzi, że jej najnowsze produkty lub usługi są oparte na AI.
Szum informacyjny wokół AI, zaczyna zniechęcać konsumentów.

Komfort korzystania z technologii spadł o 11 punktów rok do roku.
Tylko jedna na cztery osoby twierdzi, że ufa organizacjom, że będą odpowiedzialnie korzystać z AI.

Główne obawy dotyczące AI:

51% – Brak człowieka, z którym można nawiązać kontakt

44% – Utrata pracy przez pracowników

43% – Nadużywanie Twoich danych osobowych przez AI

41% – Niska jakość interakcji

29% – Dodatkowy wysiłek klienta w interakcji z AI

28% – Brak zaufania do dostarczanych informacji

AI może być narzędziem transformacyjnym dla firm, ale sukces leży w jej zastosowaniu.
Firmy, które chcą wdrożyć AI w 2025 roku bez utraty klientów, będą musiały zrozumieć:
W jaki sposób AI może najlepiej uzupełniać, a nie zastępować ludzi stojących za biznesem?

Trend 6: Dzisiejsi konsumenci chcą prywatności i jednocześnie indywidualnej personalizacji

Konsumenci preferują osobiste doświadczenia zaprojektowane specjalnie dla nich.
Jednocześnie wielu konsumentów nie ufa ​​firmom, które używają ich danych do personalizacji.
Preferencje konsumentów:

• 64% chce kupować od firm, które mogą zaoferować spersonalizowane doświadczenia
• 53% osób wyraziła obawy dotyczące prywatności swoich danych osobowych

To trudne, a dokładnie nie możliwe do pogodzenia.
Dane klientów są niezbędne, aby umożliwić głębszą personalizację.

W wielu przypadkach dane pomogą w dokładnej segmentacja i udzielania indywidualnych odpowiedzi. Jednocześnie konieczne będzie ograniczenie ujawniania samej personalizacji.

Co jest najważniejsze dla konsumentów w 2025 roku? – podsumowanie.

Firmy mogą zyskać lojalnych klientów, gdy zdobędą ich zaufanie. To jest najważniejsze w życiu i w biznesie!
Zaufanie odgrywa zasadniczą rolę we wszystkim. W ten sposób można zachęcać do powtarzających się zakupów. Trzeba pamiętać, że działamy na rynku, na którym zmiana marki nigdy nie była tak łatwa.

W trudnych czasach ekonomicznych konsumenci chcą trzymać się marek, które dobrze znają i którym mogą zaufać. Oznacza to poczucie bycia mile widzianym i wiarę, że jeśli coś pójdzie nie tak, to firma zadba o szybkie rozwiązanie problemu.

Budowanie zaufania wynika z dostarczania podstawowych informacji przed podążaniem za trendami.
Twoja firma powinna przekazać każdemu klientowi dokładnie taką usługę lub produkt, jaką im sprzedała. A jeszcze lepiej usługę / produkt, ponad oczekiwania klienta!

Ostatecznie zaufanie powoduje u konsumentów przekonanie, że Wasze usługi / produkty i obsługa klienta w Waszej firmie jest wysokiej jakości. Wpływa to na kolejne zakupy w Waszej firmie – a nie u konkurencji. Wpływa to też na polecanie usług / produktów Waszej firmy.

Jak technologia może pomóc Ci zbliżyć się do klientów?
AI napędza niektóre z najbardziej przełomowych narzędzi do zarządzania doświadczeniem.
Jednocześnie jest też przesadnie promowanym tematem dnia – a ta nadmierna ekspozycja u wielu konsumentów wzbudza sceptycyzm.

W miarę ewolucji trendów konsumenckich i nawyków zakupowych, firmy muszą dostosować się do zmieniających się potrzeb ludzi. Odpowiednia technologia może wykonać wiele ciężkiej pracy.

Oto kluczowe korzyści:

Dzięki większej liczbie narzędzi do słuchania na wyciągnięcie ręki możesz wyjść poza ankiety, aby spotkać się z klientami tam, gdzie są, aby usłyszeć, co naprawdę czują. Ponieważ dzisiejsi konsumenci udzielają mniej informacji zwrotnych bezpośrednio, dywersyfikacja i korzystanie z wielu narzędzi do słuchania jest niezbędne, aby utrzymać kontakt z klientami. W przeciwnym razie będzie to tylko zgadywanie lub samo zachwyt oparty na własnych wyobrażeniach a nie na faktach.

Automatycznie przekształcaj te informacje zwrotne w spostrzeżenia, aby móc zrozumieć każdego klienta na głębszym poziomie – czego chce, jak się czuje, co lubi, a czego nie lubi.
Swoim zespołom dostarcz narzędzi i rzetelnych informacji. Budujcie coraz silniejsze relacje z klientami.

Śledź całą podróż z każdym klientem, bez względu na to, jak złożona jest to droga.
Na bieżąco informuj cały swój zespół, co działa najlepiej. Co trzeba jeszcze doskonalić.
Gdzie skupić swoje wysiłki, aby zadowolić klientów i zapewnić sprawne działanie całej organizacji.

W budowaniu relacji z klientami trzeba zachować cierpliwość, konsekwencję i systematykę.