Obsługa klienta – wyniki badania i trendy na 2023 rok

20.01.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

W ubiegłym roku w Stanach Zjednoczonych przeprowadzono badania dotyczące obsługi klienta.

Odpowiedzi są zaskakujące tj.

• Mniej niż 8 proc. organizacji stwierdziło, że ich zespół obsługi klienta jest wyłącznie odpowiedzialny za obsługę klienta w aplikacjach społecznościowych i komunikatorach
• Prawie średnia (49 proc.) organizacji stwierdziła, że ​​​​społeczna obsługa klienta jest zwykle lub wyłącznym obowiązkiem zespołu marketingu

W wielu firmach podejmowane są decyzje, że działy marketingu oprócz marketingu społecznościowego mają zajmować się obsługą klienta. Jednocześnie wielu marketerów nie widzi się w obsłudze klienta.

Potwierdzają to wyniki kolejnych badań, z których wynika, że tylko 21 proc. uważa, że ​​wykonują dobrą robotę, obsługując klientów w kanałach społecznościowych. Niestety, wielu marketerów nie czuje się na siłach, aby obsługiwać klientów.

Z tego powodu wiele firm pozostawia klientów w zawieszeniu. Wiele firm traci możliwość sprzedaży kolejnych usług lub produktów,  a niekiedy nawet swoich klientów. „Zlecanie obsługi działom marketingowym naraża takie firmy na utratę dochodów” – powiedział Chris Campbell, dyrektor generalny firmy Review Trackers (USA). Warto dodać, że firma zarządzana przez Chrisa została uznana przez G2 za lidera w zarządzaniu reputacją i otrzymała prestiżowa nagrodę Leader SUMMER 2022.
„Myślę, że dzieje się coś, co wciąż jest straconą szansą dla wielu firm” – dodał dyrektor generalny.

Jaka jest główna przyczyna problemu? Campbell uważa, że ​​​​winą jest brak edukacji.

„W firmach teoretycznie dzielimy funkcje, aby zwiększyć wydajność, ale tak naprawdę zadaniem każdego jest zapewnienie wspaniałej obsługi klienta”.
„Marketerzy nie są przeszkoleni w zakresie reagowania na potrzeby klientów. Brakuje im też motywacji, aby odpowiedzialność ta wykraczała poza ich kompetencje i spoczywała na innym zespole”.

Chcesz odnieść sukcesy w biznesie? – to:

Zbuduj organizację, która ma obsesję na punkcie klientów, wykorzystując recenzje i poprawiając lojalność, utrzymanie i rozwój marki.

Aby to osiągnąć należy ustawić we właściwy sposób wszystkie procesy oraz komunikację z klientami. Najlepiej taki zespół zbudować w strukturze własnej firmy, a jeśli nie masz do tego zasobów lub odpowiedniego managera, to dobrą obsługę może zapewnić dedykowany, zewnętrzny zespół. W obu wariantach należy dobrze przeszkolić zespół i monitorować ich jakość, efekty i wyniki pracy.

Jeżeli potrzebujesz pomocy, zwróć się do nas. W tym zakresie mamy bardzo duże doświadczenie, a co najważniejsze wielu naszych klientów odniosło duże sukcesy.
Podziel się swoją opinią z nami lub w naszych mediach społecznościowych, kto jest odpowiedzialny za obsługę klienta w Waszej firmie.
Czy realizujecie ją wewnętrznie, czy poprzez zewnętrzną firmę?
Ważne jest, czy z obsługi klientów jesteś w pełni zadowolony?

#Marka #ReputacjaFirmy #ObsługaKlienta #Marketing