Jaki jest najważniejszy cel badania satysfakcji klientów?

06.03.2025

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Miesiąc temu zamieściłem tu ankietę z pytaniem: „Wybierz najważniejszy cel badania satysfakcji klientów”.
Z dwóch opcji:
A. Co działa słabo w firmie?
B. Co działa najlepiej w firmie?
można było wybrać tylko 1 odpowiedź.

Potwierdziły się powszechna opinia: 67% osób zaznaczyło odpowiedź A.

Badaniach satysfakcji klienta i badania tajemniczego klienta wykonuje się po to, aby zweryfikować co działa dobrze i co działa słabo.

Dla mnie najważniejsze są atuty, tj. co działa najlepiej w firmie. Dlatego wykonując usługi dla Klientów największą uwagę koncentrujemy na atutach naszego Klienta.

Dlaczego atuty a nie słabości? Odpowiedź poniżej. 

1. Motywacja dla zespołu
   Skupienie się na atutach firmy, motywuje pracowników i zwiększa ich zaangażowanie. Zamiast koncentrować się na problemach, zespoły mogą rozwijać obszary, w których już są najlepsze. 
2. Atuty bardziej motywują pracowników do jeszcze lepszej i bardziej efektywnej pracy.
   Pochwała jest lepszym i silniejszym motywatorem niż zwracana uwaga.
3. Osoba / zespół doceniony lepiej pracuje.
   Przekłada to się na lepszą obsługę i pozytywne doświadczenie klientów. 
4. Atuty napędzają lojalność i sprzedaż.
   Klienci zostają przy firmie i polecają ją innym nie dlatego, że nie ma wad, ale dlatego, że oferuje coś wyjątkowego.
5. Skupienie się całego Zespołu na tym, co działa najlepiej, pozwala wzmocnić przewagi konkurencyjne i budować silną markę. 
6. Pozytywne doświadczenia kształtują wizerunek.
   W badaniach satysfakcji, klienci przywiązują większą wagę do pozytywnych emocji i wyjątkowych aspektów obsługi niż do drobnych niedoskonałości.
   Dobre doświadczenia pozostają w pamięci dłużej i bardziej wpływają na decyzje zakupowe.
7. Koncentracja na mocnych stronach zwiększa skuteczność strategii
   Po zidentyfikowaniu najmocniejszych stron, można je jeszcze bardziej rozwijać i promować.
   Przekłada się to, na jeszcze większy sukces rynkowy niż próba eliminowania wszystkich słabości.
8. Naprawa słabości nie zawsze daje przewagę
   Eliminowanie błędów to proces, który powinien odbywać się w tle.
   Dużo ważniejsze jest, aby firma miała coś wyjątkowego do zaoferowania.
9. Budowanie przewagi konkurencyjnej
   Analiza atutów pozwala firmie skuteczniej komunikować swoją wartość do klientów. Firmy, które potrafią wyróżnić się unikalnymi cechami, przyciągają więcej lojalnych klientów niż te, które jedynie „unikają błędów”.
10. Efektywny marketing i PR
    Pozytywne wnioski z badania są wykorzystane w działaniach marketingowych. Jeśli klienci cenią konkretną cechę firmy, warto ją promować i budować wokół niej strategię komunikacyjnej

    Podsumowanie:
    Słabości warto monitorować i eliminować, ale to atuty firmy przyciągają klientów, budują ich lojalność i wpływają na długoterminowy sukces.
    Dlatego po analizie badania satysfakcji zamiast skupiania się na eliminacji problemów, największy nacisk powinien być położony na rozwój i komunikację mocnych stron!
    #Biznes #zarzadzanie #badania #atuty #strategia