Jak osiągnąć dobre zyski?

16.05.2018

Jak najczęściej wygląda sprzedaż? Handlowcy zwykle obiecują więcej niż Klient otrzyma po zawarciu Umowy. Dzieje się tak, ponieważ w każdej branży jest duża konkurencja. Handlowiec za wszelką cenę chce pozyskać Klienta i zapewnia mu znacznie więcej niż firma może zaoferować.

Zwykle Handlowiec pozyskuje Klienta, natomiast obsługą zajmuje się inna osoba. Handlowiec najczęściej rozliczany jest tylko za pozyskanego Klienta, a nie za łączny przychód wygenerowany w całym okresie życia Klienta (LTV, CLV).

Z tego powodu bardzo często tracimy Klientów nie wspominając o braku poleceń. Po utraconym Kliencie pozostaną tylko negatywne opinie wśród znajomych i w Internecie.

Czego oczekują Klienci?

Każdy Klient oczekuje takiej usługi, jakie wyobrażenie sobie zbudował na podstawie rozmów z Handlowcem. A najlepiej jak otrzyma więcej niż się spodziewa.

Dlatego dobre zyski to taka obsługa Klienta, kiedy Klient otrzymuje więcej niż oczekuje.

Dobre zyski są zasługą entuzjastycznej współpracy z Klientami. Jeśli zadowolenie Klienta jest wysokie, to chętnie wraca on do firmy po kolejne zakupy lub sięga po nowe produkty / usługi. Zadowolony Klient zachęci swoją rodzinę, znajomych i kolegów do dokonywania zakupów w tej firmie. Tym samym staje się orędownikiem i reklamą firmy.

Jak wiemy Klienci coraz więcej wyrażają opinie na portalach społecznościowych, coraz więcej blogują, tweetują pisząc na bieżąco o swoich doświadczeniach. Ich recenzje i oceny dominują nad starannie opracowanymi wiadomościami z działów marketingu i PR. Tylko firmy, które stawiają Klientów w samym centrum uwagi, mogą skutecznie konkurować i rozwijać się w dobie Internetu. Wiąże to się z olbrzymim wpływem Klientów na jej rozwój. Dlatego obecnie coraz więcej firm stara się bardziej koncentrować na swoich Klientach. Warto zabiegać o jak największą liczbę Promotorów, a zwłaszcza Ambasadorów firmy i marki.

Nie jest łatwo zadowolić wszystkich Klientów. Zwłaszcza jeśli ich pozyskiwaniem i obsługą zajmuje się duża grupa własnych pracowników, a często wynajętych pracowników. Korporacje, które posiadają setki tysięcy lub miliony Klientów „oddalają się” od nich. Przez to coraz mniej o nich wiedzą i nie znają przyczyn niezadowolenia Klientów. Natomiast wiele małych i średnich firm jeszcze nie przywiązuje należytej uwagi do budowania relacji z Klientami.

Jak widzę, gdy firma publikuje informacje, że posiada ponad 90% , a niekiedy 99% zadowolonych Klientów, to powątpiewam w rzetelność takiej firmy. Po przeczytaniu takich informacji oczekiwania każdego Klienta znacząco wzrastają. W przypadku jeśli deklaracja firmy jest odmienna od codziennej obsługi Klienta, to taki komunikat staje się anty reklamą.

Skąd czerpać wiedzę o tym jak Klienci postrzegają firmę?

Powszechnie znane są dwie najlepsze metody. Pierwsza to rozmowa telefoniczna podczas której można zbadać poziomu satysfakcji aktualnych i byłych Klientów. Warto zapytać ich o opinie na ile i z czego są zadowoleni. Natomiast niezadowolonych Klientów również koniecznie należy zapytać o powód niezadowolenia. Wiele firm boi się o to pytać. Często Unika byłych Klientów. A TO JEST DUŻY BŁĄD! Druga metoda, to badanie opinii i komentarzy w Internecie na temat firmy lub marki

Badanie satysfakcji Klientów.

Nasz Zespół przeprowadził już trochę badań satysfakcji Klientów. Po raz pierwszy w Spółce Marketing Relacji wykonaliśmy innowacyjne Badania SRP© dla Business Link (BL). Zrealizowaliśmy go w okresie od października 2015 do stycznia 2016 roku. Nasz Klient posiadał w tym czasie 10 lokalizacji w największych miastach Polski. W Warszawie miał wynajęte 2 pietra ok. 90% powierzchni w prestiżowym budynku Zebra. W tym czasie mierzył się z wyzwaniem jak najszybszego zagospodarowania nowo wynajętej powierzchni biurowej dla start up-ów wielkości 5 000m2 na Stadionie Narodowym.

Naszym celem była pomoc w pozyskaniu Klientów w Warszawie, głównie na Stadionie Narodowym. Zastosowaliśmy Badanie satysfakcji do ponad 1000 firm, które stanowiły aktualnych i byłych Klientów Business Link i Akademickich Inkubatorów Przedsiębiorczości (AIP). Kampanie wsparliśmy działaniami telemarketingu wychodzącego na “zimnej bazie” oraz wysyłką SMS do 20 tys. potencjalnych Klientów z określonych branż.

Na czym polega innowacyjność Badania SRP©?

Nasza metoda jest innowacyjna i ponieważ precyzyjnie określa wskaźnik satysfakcji Klientów. Każdej ocenie nadajemy wagę adekwatną do ilości wyrażanych opinii. Dodatkowo nasz Klient otrzymuje bardzo duże wsparcie sprzedaży w formie dostarczania profilowanych leadów, umawianych rozmów telefonicznych i spotkań handlowych. Badanie zrealizowaliśmy metodą CATI.

Po zbadaniu poziomu satysfakcji, zadowolonych Klientów pytaliśmy o potrzeby w zakresie zmiany siedziby firmy na bardzo atrakcyjną lokalizację na Stadionie Narodowym.

Jakie były rezultaty Projektu?

W pierwszej kolejności naszemu Klientowi dostarczyliśmy bardzo ważnych opinii od Klientów na temat silnych i słabych stron jego Organizacji. Jeszcze w trakcie trwania Projektu Spółka BL zmieniła swoją największą słabość na mocną przewagę konkurencyjną. Otrzymała od nas bardzo ważny materiał do rozmów z Klientami i Inwestorami. Wygenerowaliśmy wiele Profilowanych Leadów. Umówiliśmy wiele rozmów telefonicznych i dużą liczbę spotkań handlowych.

A tak konkretnie?

Łączny wskaźnik SRP satysfakcji Klientów BL i AIP na 4 grupach aktualnych i byłych Klientów wyniósł aż 44. Co przy średniej statystycznej -27 jest doskonałym wynikiem. Świadczy to o wysokim zadowoleniu nie tylko aktualnych, ale i byłych Klientów.

Aktualni Klienci BL najbardziej cenili sobie: lokalizację (20%), atmosferę (15%). Podczas rozmów wymienili również wiele innych atutów BL. Byli Klienci BL najbardziej cenili sobie: obecność innych firm (26%), lokalizację (25%).

Aktualni Klienci AIP -Startupy najbardziej cenili sobie: Atmosferę oraz łatwość rozpoczęcia współpracy. Byli Klienci AIP najbardziej cenili sobie: opiekę i pomoc (31%), obsługę księgową (21%).

Obecnie BL ma wynajętych 100% powierzchni biurowej na Stadionie Narodowym. Ponadto BL wynajęła dodatkowe 2 piętra w Biurowcu Zebra w Warszawie.

W okresie niespełna 12 miesięcy od naszej współpracy Spółka Business Link pozyskała inwestora strategicznego jakim jest prestiżowa Spółka Skanska. Inwestor zainwestował w dalszy rozwój BL 100 mln złotych.

Cieszy nas fakt, że w jakimś stopniu przyczyniliśmy się do rozwoju niesamowitego Zespołu młodych przedsiębiorców BL w osobach: Dariusza Żuka, Jacka Aleksandrowicza i Mariusza Turskiego, którzy realizują bardzo ciekawe Projekty w AIP oraz Business link.

Zdaniem Jacka Aleksandrowicza cytuję: “organizacja i realizacja Projektu przez Zespół zarządzany przez Jana Załęckiego przyniosła nam wymierne efekty. W dłuższym czasie efekty były większe niż sami się spodziewaliśmy. Dlatego współpracę z Zespołem Spółki Marketing Relacji Sp. z o.o. bardzo dobrze wspominamy”.

Z naszej Strony pragniemy podziękować Zarządowi BL za współpracę. Jak wiadomo trzeba mieć duże wzajemne zaufanie, aby przekazać Partnerowi biznesowemu swoją całą bazę Klientów. Liczymy na dalszą rozwojową współpracę w dalszych latach.

Opracował: Jan Załęcki, Warszawa, 15 maja 2018 roku.