Aktualnie jesteś w: Home / Blog / Jak osiągnąć dobre zyski?

Jak osiągnąć dobre zyski?

Jak osiągnąć dobre zyski?

16.05.2018

Jak najczęściej wygląda sprzedaż? Handlowcy zwykle obiecują więcej niż Klient otrzyma po zawarciu Umowy. Dzieje się tak, ponieważ w każdej branży jest duża konkurencja. Handlowiec za wszelką cenę chce pozyskać Klienta i zapewnia mu znacznie więcej niż firma może zaoferować.

Zwykle Handlowiec pozyskuje Klienta, natomiast obsługą zajmuje się inna osoba. Handlowiec najczęściej rozliczany jest tylko za pozyskanego Klienta, a nie za łączny przychód wygenerowany w całym okresie życia Klienta (LTV, CLV).

Z tego powodu bardzo często tracimy Klientów nie wspominając o braku poleceń. Po utraconym Kliencie pozostaną tylko negatywne opinie wśród znajomych i w Internecie.

Czego oczekują Klienci?

Każdy Klient oczekuje takiej usługi, jakie wyobrażenie sobie zbudował na podstawie rozmów z Handlowcem. A najlepiej jak otrzyma więcej niż się spodziewa.

Dlatego dobre zyski to taka obsługa Klienta, kiedy Klient otrzymuje więcej niż oczekuje.

Dobre zyski są zasługą entuzjastycznej współpracy z Klientami. Jeśli zadowolenie Klienta jest wysokie, to chętnie wraca on do firmy po kolejne zakupy lub sięga po nowe produkty / usługi. Zadowolony Klient zachęci swoją rodzinę, znajomych i kolegów do dokonywania zakupów w tej firmie. Tym samym staje się orędownikiem i reklamą firmy.

Jak wiemy Klienci coraz więcej wyrażają opinie na portalach społecznościowych, coraz więcej blogują, tweetują pisząc na bieżąco o swoich doświadczeniach. Ich recenzje i oceny dominują nad starannie opracowanymi wiadomościami z działów marketingu i PR. Tylko firmy, które stawiają Klientów w samym centrum uwagi, mogą skutecznie konkurować i rozwijać się w dobie Internetu. Wiąże to się z olbrzymim wpływem Klientów na jej rozwój. Dlatego obecnie coraz więcej firm stara się bardziej koncentrować na swoich Klientach. Warto zabiegać o jak największą liczbę Promotorów, a zwłaszcza Ambasadorów firmy i marki.

Nie jest łatwo zadowolić wszystkich Klientów. Zwłaszcza jeśli ich pozyskiwaniem i obsługą zajmuje się duża grupa własnych pracowników, a często wynajętych pracowników. Korporacje, które posiadają setki tysięcy lub miliony Klientów „oddalają się” od nich. Przez to coraz mniej o nich wiedzą i nie znają przyczyn niezadowolenia Klientów. Natomiast wiele małych i średnich firm jeszcze nie przywiązuje należytej uwagi do budowania relacji z Klientami.

Jak widzę, gdy firma publikuje informacje, że posiada ponad 90% , a niekiedy 99% zadowolonych Klientów, to powątpiewam w rzetelność takiej firmy. Po przeczytaniu takich informacji oczekiwania każdego Klienta znacząco wzrastają. W przypadku jeśli deklaracja firmy jest odmienna od codziennej obsługi Klienta, to taki komunikat staje się anty reklamą.

Skąd czerpać wiedzę o tym jak Klienci postrzegają firmę?

Powszechnie znane są dwie najlepsze metody. Pierwsza to rozmowa telefoniczna podczas której można zbadać poziomu satysfakcji aktualnych i byłych Klientów. Warto zapytać ich o opinie na ile i z czego są zadowoleni. Natomiast niezadowolonych Klientów również koniecznie należy zapytać o powód niezadowolenia. Wiele firm boi się o to pytać. Często Unika byłych Klientów. A TO JEST DUŻY BŁĄD! Druga metoda, to badanie opinii i komentarzy w Internecie na temat firmy lub marki

Badanie satysfakcji Klientów.

Nasz Zespół przeprowadził już trochę badań satysfakcji Klientów. Po raz pierwszy w Spółce Marketing Relacji wykonaliśmy innowacyjne Badania SRP© dla Business Link (BL). Zrealizowaliśmy go w okresie od października 2015 do stycznia 2016 roku. Nasz Klient posiadał w tym czasie 10 lokalizacji w największych miastach Polski. W Warszawie miał wynajęte 2 pietra ok. 90% powierzchni w prestiżowym budynku Zebra. W tym czasie mierzył się z wyzwaniem jak najszybszego zagospodarowania nowo wynajętej powierzchni biurowej dla start up-ów wielkości 5 000m2 na Stadionie Narodowym.

Naszym celem była pomoc w pozyskaniu Klientów w Warszawie, głównie na Stadionie Narodowym. Zastosowaliśmy Badanie satysfakcji do ponad 1000 firm, które stanowiły aktualnych i byłych Klientów Business Link i Akademickich Inkubatorów Przedsiębiorczości (AIP). Kampanie wsparliśmy działaniami telemarketingu wychodzącego na “zimnej bazie” oraz wysyłką SMS do 20 tys. potencjalnych Klientów z określonych branż.

Na czym polega innowacyjność Badania SRP©?

Nasza metoda jest innowacyjna i ponieważ precyzyjnie określa wskaźnik satysfakcji Klientów. Każdej ocenie nadajemy wagę adekwatną do ilości wyrażanych opinii. Dodatkowo nasz Klient otrzymuje bardzo duże wsparcie sprzedaży w formie dostarczania profilowanych leadów, umawianych rozmów telefonicznych i spotkań handlowych. Badanie zrealizowaliśmy metodą CATI.

Po zbadaniu poziomu satysfakcji, zadowolonych Klientów pytaliśmy o potrzeby w zakresie zmiany siedziby firmy na bardzo atrakcyjną lokalizację na Stadionie Narodowym.

Jakie były rezultaty Projektu?

W pierwszej kolejności naszemu Klientowi dostarczyliśmy bardzo ważnych opinii od Klientów na temat silnych i słabych stron jego Organizacji. Jeszcze w trakcie trwania Projektu Spółka BL zmieniła swoją największą słabość na mocną przewagę konkurencyjną. Otrzymała od nas bardzo ważny materiał do rozmów z Klientami i Inwestorami. Wygenerowaliśmy wiele Profilowanych Leadów. Umówiliśmy wiele rozmów telefonicznych i dużą liczbę spotkań handlowych.

A tak konkretnie?

Łączny wskaźnik SRP satysfakcji Klientów BL i AIP na 4 grupach aktualnych i byłych Klientów wyniósł aż 44. Co przy średniej statystycznej -27 jest doskonałym wynikiem. Świadczy to o wysokim zadowoleniu nie tylko aktualnych, ale i byłych Klientów.

Aktualni Klienci BL najbardziej cenili sobie: lokalizację (20%), atmosferę (15%). Podczas rozmów wymienili również wiele innych atutów BL. Byli Klienci BL najbardziej cenili sobie: obecność innych firm (26%), lokalizację (25%).

Aktualni Klienci AIP -Startupy najbardziej cenili sobie: Atmosferę oraz łatwość rozpoczęcia współpracy. Byli Klienci AIP najbardziej cenili sobie: opiekę i pomoc (31%), obsługę księgową (21%).

Obecnie BL ma wynajętych 100% powierzchni biurowej na Stadionie Narodowym. Ponadto BL wynajęła dodatkowe 2 piętra w Biurowcu Zebra w Warszawie.

W okresie niespełna 12 miesięcy od naszej współpracy Spółka Business Link pozyskała inwestora strategicznego jakim jest prestiżowa Spółka Skanska. Inwestor zainwestował w dalszy rozwój BL 100 mln złotych.

Cieszy nas fakt, że w jakimś stopniu przyczyniliśmy się do rozwoju niesamowitego Zespołu młodych przedsiębiorców BL w osobach: Dariusza Żuka, Jacka Aleksandrowicza i Mariusza Turskiego, którzy realizują bardzo ciekawe Projekty w AIP oraz Business link.

Zdaniem Jacka Aleksandrowicza cytuję: “organizacja i realizacja Projektu przez Zespół zarządzany przez Jana Załęckiego przyniosła nam wymierne efekty. W dłuższym czasie efekty były większe niż sami się spodziewaliśmy. Dlatego współpracę z Zespołem Spółki Marketing Relacji Sp. z o.o. bardzo dobrze wspominamy”.

Z naszej Strony pragniemy podziękować Zarządowi BL za współpracę. Jak wiadomo trzeba mieć duże wzajemne zaufanie, aby przekazać Partnerowi biznesowemu swoją całą bazę Klientów. Liczymy na dalszą rozwojową współpracę w dalszych latach.

Opracował: Jan Załęcki, Warszawa, 15 maja 2018 roku.

Kategorie bloga

O Redakcji i Blogu

Blog

Artykuły na bloga powstają w zespole pod redakcją Jana Załęckiego – Od samego początku kariery zawodowej dążyłem do wspierania w rozwoju obecnych i przyszłych liderów rynków. Naszym Klientom oferuję innowacyjne rozwiązania ukierunkowane na osiąganie celów strategicznych. Tworzymy blog ekspercki dotyczący marketingu relacji. Teorię marketingową i statystyki zawarte w światowych raportach łączymy z case study – fachowo analizujemy bieżącą sytuację na rynku i prognozy w marketingu relacji, który stanowi podstawę tematyczną w naszych artykułach.

Marketing Relacji Sp. z o.o., ul. Mangalia 4, lok. 206, 02-758 Warszawa, KRS 0000322803, NIP 951-22-75-561, Kapitał zakładowy: 200 000 zł
© 2018 Marketing Relacji Sp. z o.o. Wszelkie prawa zastrzeżone.