Dlaczego dla każdej firmy ważna jest satysfakcja Klientów i Pracowników?

14.01.2025

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Część 9 z 10 z cyklu SATYSFAKCJA KLIENTÓW I PRACOWNIKÓW TO SUKCES FIRMY I TWÓJ OSOBISTY

Często zadajemy sobie pytania:
Czego oczekują klienci od każdej firmy, a czego Pracownicy?
Jak zadowolić klientów?

Wg badań klienci najczęściej oczekują od każdej firmy:

• Słuchania opinii klientów
• Zapewnienia jakości w każdym punkcie kontaktu i dbałość o szczegóły
• Szybkiego reagowania na potrzeby i opinie

W celu poznania opinii klientów, zweryfikowania jakości obsługi klientów, sprawdzenia szybkości i jakości odpowiedzi niezbędne są badania satysfakcji klientów.
Dlatego dla każdej firmy najważniejszym priorytetem są regularne badania satysfakcji klientów.
Badania powinny być przeprowadzone precyzyjną metodą. Na podstawie wyników musi być zrobiona analiza. Następnie wnioski trzeba na bieżąco przekazywać organizacji. Warto pamiętać, że każdy, nawet najlepszy zespół wymaga systematycznego doskonalenia.

Jak zadowolić pracowników?
Panuje pogląd, że pracownicy najczęściej narzekają na zbyt niskie wynagrodzenie.
A jakie są wyniki badań?
Z badań przeprowadzonych w Europie, w tym w Polsce wynika, że:

• Aż 65 proc do 75 proc pracowników czuje się nie docenionych
• 50 proc. do 60 proc. osób twierdzi, że wynagrodzenie jest nieadekwatne

Często są chęci do dobrej obsługi klientów, ale brakuje wiedzy co działa dobrze a co jeszcze niedoskonale. Dlatego tak ważne są regularne badania satysfakcji.

Dlaczego w jednej publikacji napisałem o satysfakcji klientów i pracowników?
Powód?
Tylko dobrze zmotywowani, zadowoleni pracownicy będą dobrze obsługiwali klientów.
Jak doświadczenie klienta (Customer Experience – CX) będzie bardzo dobre, to klient będzie stałym, wiernym klientem firmy. A najbardziej zadowoleni klienci to Ambasadorzy firmy, którzy stają się żywą bezpłatną reklama firmy.
Firma, która oszczędza koszty na reklamie i ma większe przychody może wygospodarować dodatkowe premie na wynagrodzenia dla zespołów i najlepszych pracowników.

Jeżeli jeszcze ta publikacja nie przekonała Ciebie do systematycznych badań?
Jeżeli jeszcze masz obawy i myślisz, że badania są po to, aby weryfikować tylko to, co działa słabo, to zapewniam, że badania są po to, aby również identyfikować co działa dobrze. Aby ustalić co Wasza organizacja robi najlepiej i w czym Ty jesteś najlepszy!

Jeszcze jesteś nieprzekonany / nieprzekonana?

Przykład:
Złamał mi się nausznik w okularach. Optyków wokół mojego zamieszkania jest 6.
Który wybrałem?
Ten, który miał najwyższe opinie.
Wczoraj odwiedziłem ten punkt. Za mną przyszło wiele osób i zrobiła się kolejka. Obsługiwała tylko jedna Pani, bo druga rozchorowała się.
Starsza Pani była umówiono na konkretną godzinę. Była nie zadowolona, bo jedna osoba obsługiwała mnie – też byłem umówiony.
Ekspedientka Panią przeprosiła i dalej wszystkich bardzo milo obsługiwała.

Jak myślisz, gdzie zamówię kolejne okulary?

#biznes #marketing #satysfakcja #sukces