Najczęściej Stosowane Metody Badań Satysfakcji Klientów – Zalety i Wady Cz. 7 z 10.

20.12.2024

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.
Cz. 7 z cyklu SATYSFAKCJA KLIENTÓW I PRACOWNIKÓW TO SUKCES FIRMY I TWÓJ OSOBISTY

1. Net Promoter Score (NPS)
   Metoda ocenia skłonność klientów do polecania firmy.
   Wynik bazuje na odpowiedziach na pytanie:
   Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomym lub współpracownikom? Skala 0 do 10.

Zalety metody:

• stosunkowo prosta w użyciu
• powszechnie znana
• benchmark

Wady NPS:

• bardzo szeroka skala ocen
• metoda niedokładna
• nie identyfikuje konkretnych powodów niezadowolenia klientów
• nie identyfikuje konkretnych powodów zadowolenia klientów
• stosunkowo długi okres oczekiwań wzrostu wyników po badaniu

    2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
         Skupia się na mierzeniu poziomu zadowolenia klientów z konkretnego produktu, usługi lub interakcji. Klienci odpowiadają na pytanie: Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej obsługi?
Skala 1 do 5. Wynik CSAT oblicza się jako % klientów z odpowiedzi z oceną 4 i 5 do ogólnej ilości odpowiedzi.

Zalety:

1. prosta w użyciu
2. wygodna skala ocen
3. duża ilość odpowiedzi, bo często zadaje się tylko 1 pytanie

Wady CSAT:

• mało dokładna, klienci z oceną 4 i 5 traktowani są identycznie
• nie identyfikuje konkretnych powodów niezadowolenia klientów
• nie identyfikuje konkretnych powodów zadowolenia klientów
• stosunkowo długi okres oczekiwań wzrostu wyników po badaniu

3. Customer Effort Score (CES)
   Mierzy łatwość, z jaką klient mógł rozwiązać swój problem lub osiągnąć cel w interakcji z firmą. Pytanie: Jak łatwo było załatwić swoją sprawę w naszej firmie? Skala: 1 do 5.
   Wynik CES oblicza się jako % klientów z odpowiedzi z oceną 4 i 5 do ogólnej ilości odpowiedzi.
   Wynik CES = % zadowolonych klientów (oceny 4 i 5) – % niezadowolonych klientów (oceny 1 i 2).

   Zalety:

• prosta w użyciu
• wygodna skala ocen
• identyfikuje jakość obsługi klientów

Wady CES:

• mało dokładna, klienci z oceną 4 i 5 oraz 1 i 2 traktowani są identycznie
• nie identyfikuje konkretnych powodów niezadowolenia klientów
• nie identyfikuje konkretnych powodów zadowolenia klientów
• stosunkowo długi okres oczekiwań wzrostu wyników po badaniu

4. Metoda Wskaźnik Satysfakcji Klientów© (WSK©)
   Skupia się na mierzeniu poziomu zadowolenia klientów z: produktu, usługi i obsługi.
   Klienci odpowiadają na pytanie: Jak bardzo jesteś zadowolony z naszej obsługi? Skala: 1 do 6.
   Każdej ocenie nadana jest wartość: od -400 do +100, odpowiadająca ilości opinii.
   Wynik WSK oblicza się jako suma iloczynów ocen pomnożone przez wartość opinii. Sumę dzielimy przez liczbę badań.

   Zalety Metody WSK©

• prosta, wygodna skala ocen
• precyzyjnie identyfikuje doświadczenia klientów
• bezpośrednio skorelowana z opiniami klientów
• identyfikuje powody zadowolenia klientów
• identyfikuje powody niezadowolenia klientów
• identyfikuje bieżące potrzeby klientów
• wspiera pozyskiwanie poleceń do nowych klientów
• wpływa na natychmiastowy wzrost wyników firmy

Wady WSK©

• początkowo wydaje się złożona
• jeszcze mało znana

Podziel się z nami informacją, czy badacie satysfakcję klientów?
Jeśli nie, to jaka metodą?
Czy jesteście w pełni zadowoleni ze wzrostu wyników?

Po otrzymaniu zapytania chętnie doradzimy i pomożemy jak najlepiej przygotować i przeprowadzić takie badanie.

Następnie przeprowadzimy profesjonalna analizę wyników i przedstawimy rekomendacje.
Ważne jest, że każda firma, która z nami do tej pory współpracowała lub współpracuje osiąga wzrosty wyników.

UWAGA:
Udzielamy 100% gwarancji, że jak podejmiemy się współpracy, to również Wasza firma korzystając z naszej unikalnej i sprawdzonej Metody WSK© uzyska wzrost wyników!

Niezwykle ważna też jest komunikacji.
Firmy często popełniają błędy informują o badaniu:

• w niewłaściwy sposób
• w niewłaściwym czasie

Kolejne planowane części publikacji:
8.  Plany dotyczące wspierania firm i osób w strategicznym rozwoju.
9.  Dlaczego dla każdej firmy ważna jest satysfakcja Klientów i Pracowników?
10. Jedna precyzyjna Metoda mierzenia satysfakcji Klientów i Pracowników?

Polecamy przeczytać również poprzednią publikację, naprawdę warto: https://marketingrelacji.com/dlaczego-nps-jest-niedokladne-a-metoda-wsk-jest-bardziej-precyzyjna-czesc-6-z-10/

#badania #badaniesatysfakcji #biznes #mareketing #sprzedaż #innowacje #finanse #zarządzanie