Obsługa klienta

Obsługa klienta

Obsługa Klienta
– zbuduj przewagę dzięki profesjonalnej obsłudze klienta i relacjom

Obsługa klienta – to dziś kluczowy element sukcesu Twojej firmy
W dobie konkurencji nie wystarczy sprzedawać. Trzeba budować relacje, rozumieć potrzeby klientów i zarządzać każdym punktem kontaktu. Obsługa klienta to nie tylko rozwiązywanie problemów – to Twoja strategia lojalności i wzrostu.

W Marketing Relacji zapewniamy kompleksowe podejście do obsługi klienta, łącząc technologie, relacje i dane.
Pomagamy naszym Klientom w profesjonalnej obsłudze ich klientów biznesowych i indywidualnych, tworzymy trwałe relacje zamieniając je wzrost przychodu i rentowności naszego Klienta.

Firmy wspieramy na dwa sposoby:
1. Wykonujemy usługę obsługi klienta naszym, starannie dobranych, przeszkolonym zespołem.
2. Wykonujemy Audyty Działu Obsługi Klienta – automatyzujemy procesy, zwiększamy jakość i efekty.

Kontakt

Obsługa klientów – usługi wykonywane przez nasz Zespół:

• Obsługa infolinii
  Projektowanie, prowadzenie i optymalizacja infolinii:
  – sprzedażowe
  – techniczne
  – informacyjne
  – reklamacyjne
  Wykorzystujemy nowoczesnych systemów i wysokich standardów SLA i CX.
  Posiadamy w tym zakresie bardzo duże doświadczenie, duże możliwości i sukcesy Klientów.
  Przykłady:
  – Obsługa infolinii Cyfrowy Polsat: +500 osób, 7 lat
  – Obsługa infolinii Netia – +200 osób (wraz z outbound) przez 12 lat
  – Obsługa wielu infolinii mniejszych firm np. motoryzacja (KIA), ubezpieczenia (TUW)
• Contact Center
  Zarządzanie komunikacją wielokanałową (telefon, czat, e-mail, social media) w modelu omnichannel. Pracujemy lub wdrażamy systemy CRM i automatyzację obsługi klienta online
• Badanie Satysfakcji Klientów
  Badamy naszą precyzyjna i bardzo efektywną Metodą WSK© 3 grupy klientów:
  – aktualnych
  – byłych
  – potencjalnych
  Posiadamy własną Platformę WSK© do 3 rodzajów badań (BSK, BSP, BTK) z 4 poziomowymi raportami.
  Wykonujemy badania w Polsce i innych krajach w formie: CATI, +CAWI, CAPI i PAPI.
  Przykład:
  WOSIR Szelment Sp. z o.o. – badanie potrzeby i preferencje, budowa bazy ok 1 tys rek, 29% poleceń.
• Badanie Tajemniczego Klienta
  Badamy wszystkie formy komunikacji: formularz, maila, telefon, wizyta osobista w siedzibie (F2F)
  Przykłady:
  Develia SA, wynik: 1 miejsce pod względem wzrostu sprzedaży nowych mieszkań r/r.
  Emil Frey Sp. z o.o.: +5,6 proc wzrost sprzedaży r/r i awans z 6 na 5 poz., gdy TOP7: -7,4% spadek
  Auto Partner S.A: wynik +459 mln zł wzrostu przychodów
• Direct mail
  Kompleksowa przygotowanie, personalizacja, zarządzanie operatorami pocztowymi, wysyłka adresowa oraz pełna obsługa zwrotów i korespondencji
• Program Lojalnościowy
  Tworzenie i obsługujemy programy lojalnościowe zwiększające retencję, zaangażowanie, ARPU i CLV
  Przykładowe Programy lojalnościowe, które obsługiwaliśmy:
  – Program SMART dla Firmy Shell Polska, wynik 154 proc. wzrostu sprzedaży r/r
  – Paszporty Polsatu dla Cyfrowy Polsat
  – wiele innych programów dla branż: browary, FMCG, budownictwo, wydawnictwa i portale
• Konkursy
  Opracowanie i obsługa konkursów organizacja akcji specjalnych i kampanii promocyjnych wspierających sprzedaż oraz budowanie relacji z klientami.
  Przykładowe Programy lojalnościowe, które obsługiwaliśmy:
  – Program Powszechnej Prywatyzacji dla PKO BP, wynik: 96 proc. osób kupiło Świadectwo Udziałowe
  – wiele innych programów dla branż: wydawnictwa i portale, FMCG, browary, turystyka

Co oferujemy w ramach Audytu usługi „Obsługa Klienta”?
Audyt procesów obsługi klienta
Sprawdzamy, jak działa Twój system kontaktu z klientem: telefonicznie, mailowo, online i bezpośrednio. Diagnozujemy luki, czas reakcji, jakość języka i efektywność. Dajemy konkretne rekomendacje zmian.

Projektowanie standardów i scenariuszy obsługi

• Tworzymy dostosowane do Twojej firmy scenariusze obsługi klienta, oparte o doświadczenia najlepszych firm i metodykę WSK© – Wskaźnik Satysfakcji Klienta
• Szkolenia i wdrożenia zespołów – prowadzimy praktyczne warsztaty z zakresu:
  – Budowania relacji z klientem
  – Zamykania sprzedaży przez obsługę
  – Trudnych sytuacji i reklamacji
  – Customer Experience i customer success
• Badania i monitoring jakości obsługi – realizujemy:
  – Badania Satysfakcji Klientów (BSK)
  – Badania Tajemniczego Klienta (BTK)
  – Monitoring jakości i reakcji w czasie rzeczywistym
• Automatyzacja i digitalizacja procesów – wdrażamy nowoczesne rozwiązania:
  czaty, CRM-y, AI i narzędzia do zbierania opinii i mierzenia doświadczeń klientów

Dlaczego warto zadbać o profesjonalną obsługę klienta?

• Zbudujesz trwałe relacje z klientami
• Poprawiasz jakość obsługi, skracasz czas
• Zbudujesz pozytywne doświadczenia klientów
• Zwiększasz lojalność klientów
• Uzyskujesz przewagę konkurencyjną
• Generujesz sprzedaż dzięki lepszym doświadczeniom klientów
• Obniżasz koszty obsługi
• Wzmacniasz swoją markę i reputację
• Poprawisz wskaźniki KPI, np.:
  – SLA – czas reakcji
  – FCR – First Contact Resolution
  – CLV – wartość życiowa klienta
  – CAC – koszt pozyskania klienta
  – CCR churn – wskaźnik odpływu klientów
  – WSK© – lojalność i zadowolenie klientów
  – CRR – retencja – wskaźnik utrzymania klienta
  – CLV – Lifetime Value – wartość życiowa klienta
• Uzyskasz wzrost przychodów rentowności i zysków

Obsługa klienta z nami to:

• Relacje, które przynoszą wartość
• Strategia, która działa w praktyce
• Zespół, który angażuje i przekonuje
• Zadowoleni klienci – Twoi ambasadorzy
• Gotowy system – platforma do mierzenia i rozwijania obsługi

Zainwestuj w relacje – zyskaj przewagę

Obsługa klienta to dziś najważniejszy obszar walki o lojalność i rozwój.
Zbuduj system, który będzie pracował na Ciebie i Twoją / Waszą firmę każdego dnia.

Skontaktuj się z nami i sprawdź, co możemy wspólnie osiągnąć.

Marketing Relacji Sp. z o.o. – od relacji do efektów.

Kontakt