Lojalność pracownika a lojalność klienta – co je łączy?

04.04.2016

Wielokrotnie pisaliśmy o istocie lojalności – różnicach w posiadaniu klientów lojalnych a usatysfakcjonowanych czy o zyskach, jakie za sobą niesie lojalny Klient.
Dziś piszemy o tym, że na równi warto dbać o lojalność własnych Pracowników.

Zależności pomiędzy Przedsiębiorstwem, Pracownikami i Klientami doskonale uwidacznia  Philip Kotler. Prosty schemat obrazuje zależności i relacje, jakie zachodzą pomiędzy trzema grupami w biznesie.

Źródło: opracowanie własne na podstawie P. Kotler, Marketing Management: Analysis, planning, implementation and control, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1994, s. 470.

Główna komunikacja w każdej firmie odbywa się na poziomie Klienci – Pracownicy.
Marketing Interacyjny jest kluczowy dla wizerunku i wyników każdej firmy. Na podstawie doświadczeń w komunikacji z Pracownikami Klienci kształtują opinię o każdej firmie !

Dobrze działający biznes zachowuje równowagę pomiędzy tym, co dzieje się wewnątrz firmy, jak i tym, co jest związane z działaniami zewnętrznymi. Wniosek wydaje się oczywisty, ale nie wszyscy są jego świadomi. To od marketingu wewnętrznego zależy powodzenie marketingu zewnętrznego. Jeśli nasi Pracownicy będą niezadowoleni, jak mogą sprawić, że Klienci będą chcieli do nas wracać? Jeśli Pracownicy będą nielojalni, czy nie daje to powodu do zastanowienia dla naszych Klientów?

Jakub Danielak, w swoim tekście „Lojalność pracownika – lojalność klienta. Wewnętrzne uwarunkowania budowy programów obsługi klienta” zwraca uwagę na trzy główne procesy, które umożliwiają wytworzenie mocnej i lojalnej relacji pomiędzy Pracownikiem a Przedsiębiorstwem.

Proces pierwszy to proces informacji załogi. Ważne jest, aby określić i dzielić się misją  firmy, jej strategią, najbliższymi planami, najnowszymi produktami.
Jak wiemy misja firmy, to kierunek rozwoju i zestaw wartości, które akcentują specyficzną rolę danej organizacji. Misja uzasadnia istnienie i rolę w otoczeniu danej jednostki. Angielskie mission statement może również oznaczać deklarację programową różnych nie komercyjnych instytucji. Z misji wypływają różnego rodzaju cele (na poziomie taktycznym, strategicznym i operacyjnym). Na podstawie misji, można sformułować spójną strategię komunikacji marketingowej, która ma na celu ciągłe dążenie do spełniania oczekiwań konsumenta. Misja, powinna być więc nastawiona na potrzeby klientów, dzięki czemu możliwe będzie zdefiniowanie na jej podstawie unikalnej propozycji wartości.
Misja jest ukonkretnieniem pomysłu na przedsiębiorstwo. Misja tworzy osobowość organizacji. Powinna odpowiadać na pytania:

1. Po co istnieje przedsiębiorstwo ?
2. Do czego dąży ?
3. Określenie zbioru klientów – grupy docelowej,
4. Jakie zaspokaja potrzeby ?

Ważna jest forma przekazu. W swoim TED Talku Simon Sinek. „How great leaders inspire action” opowiada o trzech głównych, kluczowych pytaniach, które musimy zadać w firmie: „co?”, „jak?” i „dlaczego?”. Nie bez znaczenia jest także kolejność, w której prowadzimy komunikację. Często firmy pomijają pytanie „dlaczego?”, które jest jednocześnie najbardziej ukryte i najważniejsze w całym rozwoju.
Bardzo ważne jest, aby Pracownicy  nie tylko znali i rozumieli misję firmy, ale utożsamiali się z nią ! Misja powinna być czynnikiem emocjonalnym. Misja „porywa” i motywuje Zespoły Pracowników do wydajnej pracy, ukierunkowanej na osiągnięcie celu firmy.

Wg Francuskiego Instytutu Gospodarki (FIG) często Pracownicy zadają pytanie: a po co my mamy proponować, jak do końca nikt nie wie, jaka jest strategia firmy ? Zdaniem FIG 80% uczestników szkoleń otwartych rozpoczynających edukację w obszarze zarządzania strategicznego w FIG Polska ma problemy z zacytowaniem misji firmy. Większość firm nie ma spisanej strategii. Często Przełożony nie nadaje zbyt dużego znaczenia szkoleniom, sam niechętnie bierze w nich udział.
Jednym z lepszych case study dotyczącej komunikacji i informacji jest przykład Apple’a i wytworzonej wokół niego społeczności, ale również kultura organizacyjna Google’a.

Drugim procesem, o którym wspomina Danielak, to proces motywacji. Może on być tworzony przez na system wzmocnień pozytywnych, mobilizujących do udziału w programach obsługi klienta. Ważne jest, aby motywacja obejmowała nie tylko aspekt finansowy, ale także rozwojowy. Motywowanie to także, zaraz obok planowania, organizowania i kontrolowania, jedna z głównych składowych zarządzania według Ricky’ego Griffina, jednego z głównych osób zajmujących się zarządzeniem w organizacjach.

Trzeci proces to proces edukacji. Nie chodzi tutaj tylko o świadomość potrzeb Klienta, ale także własne kompetencje w zakresie technik komunikacji interpersonalnej, jak również świadomość tego, jak istotna jest rola pracownika w systemie obsługi Klienta. W procesie edukacji nie możemy zapomnieć o szkoleniach i konstruktywnym feedbacku.

Badania Daniela podkreślają, że istnieje silna zależność pomiędzy lojalnością Klientów a lojalnością Pracowników.

Dlatego zanim zaczniemy tworzyć kolejny program lojalnościowy czy kampanię skierowaną do lojalnych Klientów, może warto dokładnie przeanalizować własne zasoby?

Dla każdej organizacji bardzo istotna jest zasada „Ufaj i kontroluj”.
Oznacza to, że każda Firma na bieżąco powinna badać opinię swoich Klientów. Tym samym będzie monitorowała to, co dzieje się w jej organizacji. Do tego idealnym narzędziem jest Badanie Wskaźnika Satysfakcji Rekomendacji i Poleceń (Badanie SRP), które realizuje nasza Spółka.