40 najczęściej popełnianych błędów w badaniu satysfakcji klientów!

18.03.2025

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Firmy badają satysfakcji klientów celem sprostania ich oczekiwaniom.
Najczęściej popełniane błędy to:

I. Przygotowanie badania

1. Niejasno określony cel – brak konkretnych wskaźników sukcesu.
2. Ocena końcowa – brak możliwości obliczenia wyniku końcowego.
3. Mała wartość badania – zbyt ogólne pytania.
4. Badanie czasochłonne – zbyt duża liczba pytań.
5. Zbyt skomplikowana ankieta – duża ilość pytań i nieprecyzyjne sformułowania.
6. Niewłaściwie przygotowana ankieta – mała ilość pytań, mało istotne pytania.
7. Przygotowanie odpowiedzi – źle przygotowane zamknięte odpowiedzi.
8. Pytania otwarte – duża liczba pytań otwartych.
9. Źle dobrana grupa badawcza – zbyt mała próba klientów.
10. Badanie wybiórcze – nie obejmujące wszystkich punktów styku z klientem.
11. Niewłaściwie wybrana metoda badania – wybór mało precyzyjnej metody.
12. Informacja o badaniu – niewłaściwy czas poinformowania o badaniu.
13. Forma poinformowania – niewłaściwa forma poinformowania o badaniu.
14. Brak odpowiednich narzędzi – przestarzałe metody zbierania danych.
15. Brak systemu motywacyjnego dla najlepszych pracowników, zespołów.

II. Wykonanie badania

1. Zasoby – brak własnych zasobów.
2. Szkolenie – brak szkolenia zespołu wykonującego badanie.
3. Czas badania – niewłaściwy moment badania.
4. Cykliczność badań – wykonanie tylko 1 badania.
5. Brak zachęty – niewłaściwa forma, brak nagrody.

III. Analiza wyników

1. Brak analizy – badanie bez analiza i wniosków jest bezużyteczne.
2. Długi czas analizy wyników – niewykorzystany potencjał badania.
3. Pomijanie pozytywnych opinii – koncentracja na niedoskonałościach firmy.
4. Pomijanie negatywnych opinii – ignorowanie krytycznych uwag.
5. Interpretacja danych – błędna interpretacja danych.
6. Niewłaściwe ocena – umniejszanie kluczowych przewag i pomijanie krytycznych uwag.
7. Brak segmentacji klientów – traktowanie respondentów jako jednorodna grupa.
8. Brak rankingów – brak porównania: oddziałów, działów, zespołów, pracowników.
9. Kluczowe pytanie – brak lub wybór niewłaściwego pytania za kluczowe.
10. Wnioski – brak wniosków lub wyciąganie niewłaściwych konkluzji.

IV. Wdrażanie zmian

1. Informacja zwrotna – brak informacji zwrotnej do zespołu.
2. Brak reakcji na wyniki badania – nie podejmowanie działań naprawczych.
3. Późne wdrożenie zmian – brak szybkich działań.
4. Zła komunikacja wewnętrzna – nie informowanie zespołu o wynikach.
5. System wynagrodzeń – brak powiązania wyników badania z systemem premii.

V. Dalsze etapy i inne błędy

1. Za duże skupienie na wskaźnikach ilościowych – ignorowanie opinii jakościowych.
2. Brak regularności badań – badanie jednorazowe a nie cykliczne.
3. Niedostosowanie metody badania – do grupy docelowej.
4. Forma badań – ankiet online, gdy preferowane są rozmowy telefoniczne.
5. Niedocenienie wartości badania – zbyt niski priorytet nadany badaniu.

Które błędy są kluczowe?
#badaniesatysfakcji #badanie #błędy #biznes #marketing