16 najczęściej popełnianych błędów przy Badaniu Satysfakcji Klientów

03.01.2024

Warto pamiętać, że nie każde badanie przyniesie oczekiwane rezultaty.

Dlaczego tak się dzieje?

Przy badaniu satysfakcji klientów firmy popełniają liczne błędy.
W rezultacie nie ma poprawy działań jest tylko zniechęcenia do badań.
A zamiast wzrostu przychodu i zysku, firma ponosi starty.

Częste błędy w Badaniu Satysfakcji Klientów to:

1. Wykonywanie badania własnymi zasobami.
Firmy, które same wykonują badania powinny wiedzieć, że badanie własne jest zwykle:

• mniej obiektywne
• słabiej przygotowane
• trwa dłużej
• bardziej kosztowne

2. Niepoprawnie przygotowane badanie.
Dobre przygotowanie badania, to najważniejsza część badania Satysfakcji Klientów.
Nawet najlepiej wykonane badanie, ale słabo przygotowane, będzie stratą dla firmy.

3. Przygotowanie pytań w ankiecie i wag.
To jest jeden z najważniejszych aspektów w badaniu. Najważniejsze pytania dla firmy muszą znaleźć się w badaniu. Pytania są różnej wagi. W jakim stopniu pozyskane informacje będą miały wpływ na kluczowe wyniki firmy?

4. Długość badania.
Często spotykana opinia: im więcej dowiemy się od klientów, tym lepiej.
Dlatego kolejne badania zawierają coraz więcej pytań.
Efekt: firma zniechęca swoich klientów do udzielania informacji i do współpracy z firmą.

5. Pomijanie najważniejszych kwestii.
Dylematy: O co zapytać? O co nie warto pytać? Które pytanie wpłynie na strategiczny rozwój firmy? Jak je zadać? Wśród wielu pytań umkną informacje największej wagi.

6. Mniej ważne aspekty.
Mało istotne kwestie trzeba pominąć, aby nie tracić czasu i kosztów.

7. Przygotowanie odpowiedzi.
To również bardzo ważny aspekt, który ułatwia analizę wyników badania.

8.Grupa docelowa.
Najczęstszym błędem jest pomijanie ważnych grup klientów. Firma ma potencjał, ale go nie wykorzystuje.

9. Punkty styku z klientem.
Częstym błędem są badania satysfakcji, które nie obejmują wszystkich punktów styku z klientem.

10.Cykliczność badań.
Prowadzenie cyklicznych, profesjonalnych badań zapewnia bieżący monitoring działań firmy i trendów rynkowych. Gwarantuje stałą poprawę lub utrzymanie wysokich wyników.

11. Metoda badania.
Wybrana metoda, jest podstawą rzetelnych wyników. Warto pamiętać, że wyniki najbardziej znanej w korporacjach metody NPS, są mało precyzyjne i nie dają wiarygodnych wyników.

12. Forma badania.
Chcąc oszczędzić na kosztach wiele firm wybiera najtańszą formę komunikacji i mało pozyskuje ważnych informacji.

13. Analiza wyników badania.
Dobra analiza, to kluczowy punkt badania.

14. Informacje zwrotne z badania.
Bez informacji zwrotnych nie ma sensu wykonywać badania.

 15. Niewłaściwa komunikacja badania.
90% firm koncentruje się na aspektach, które zniechęcają pracowników do badań.

 16. Niewłaściwy czas poinformowania o badaniu.
Ponad 80% firm poinformuje pracowników o badaniu w niewłaściwym czasie.
W rezultacie efekty są odmienne od oczekiwań.

#Badanie #BadanieSatysfakcji #BłędyWBadaniach