Pozyskiwanie i utrzymywanie klientów – porady

19.01.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Większość firm jest już po zatwierdzeniu planów na 2023 rok. Inne firmy kończą rok rozrachunkowy w marcu i wkrótce zaczną planować działania na kolejny okres. Dlatego liczę na to, że wszystkich zainteresują poniższe informacje dotyczące kosztów działań, efektów i wyników związanych z pozyskaniem i utrzymaniem klientów.

Co głównie składa się na koszty pozyskania klienta?

• Koszty kreatywne
• Koszty produkcji
• Koszty reklamy
• Koszty techniczne
• Koszt zespołu marketingowego
• Koszt zespołu sprzedaży

Przy obsłudze i utrzymaniu klientów zwykle występują poniższe grupy kosztów:

• Koszty programu lojalnościowego
• Koszty komunikacji bezpośredniej elektronicznej
• Koszty rozmów telefonicznych
• Koszty spotkań F2F lub zdalnych
• Koszty Call Center własne lub zewnętrzne

Dla start-upów tj. nowo powstałych firm oraz firm, które działają drugi i trzeci rok na rynku priorytetem będą działania związane z pozyskiwaniem klientów. Należy przy tym pamiętać, że już od pierwszego miesiąca działania firmy należy uwzględnić także w budżecie działania i projekty związane z obsługą i utrzymaniem pozyskanych klientów.

Ile jest firm nowopowstałych w Polsce, a ile upada i ile pozostaje?
Z danych GUS wynika, że w Polsce każdego roku rejestruje się średnio ok. 360 tys. firm.
Należy pamiętać, że średnio statystycznie w każdym kraju w pierwszym roku działalności upada 20 proc. firm, w drugim roku łącznie 50 proc., a po 5 latach pozostaje na rynku statystycznie tylko 10 proc. firm.

Oznacza to, że w Polsce z 2 letnim stażem działa ok. 360 tys., a pozostałe 360 tys. przestały istnieć.
W rejestrze GUS jest ok. 4,8 mln firmy, w tym są firmy, które zawiesiły swoją działalność lub firmy, które przestały działać, ale nie wyrejestrowały się z REGON. Natomiast Ministerstwo Rozwoju i Technologii w ubiegłym roku podało, że wszystkich aktywnych firm jest 2,6 mln. Inne rejestry podają, że liczba aktywnych firm jest rzędu 3,5 mln do 3,6 mln. Oznacza to, że firm, które działają więcej niż 2 lata jest w Polsce ok. 3,2 mln. Ponieważ tych firm jest zdecydowanie więcej tj. 90 proc. i firmy te powinny mieć już znaczącą ilość bazy klientów.

Z wielu badań i dostępnych danych w internecie oraz z mojej publikacji wynika, że zdecydowanie większe efekty uzyska każda firma inwestując w obszar obsługi i pozyskania klientów.

Pomimo twardych i sprawdzonych danych w praktyce większość firm w Polsce i na innych rynkach podejmują odwrotne działania. Znacznie większe budżety przeznaczają na pozyskiwanie klienta, a zdecydowanie mniej na obsługę i utrzymanie obecnych klientów.

Potwierdza to również moja ostatnia ankieta, którą zamieściłem na LinkedIn. Wynika z niej, że aż 64 proc. firm wydaje znacznie więcej na pozyskiwanie klientów. Natomiast tylko 36 proc. firm inwestuje w obsługę i utrzymanie klientów.

Warto wiedzieć, że nie tylko polskie firmy, ale również większość firm w innych krajach w podobny sposób planuje swoje budżety.

Jest to dla mnie kuriozum, nie znajduje wytłumaczenia, dlaczego tak się dzieje. Być może wynika to z nieświadomości lub z przyzwyczajenia.

Jak wspomniałem powyżej każda firma przechodziła okres start-upu i na początku zaczynała od pozyskiwania klientów. Natomiast po dwóch lub maksymalnie trzech latach każda firma powinna znacznie więcej inwestować w obsługę i utrzymanie klientów.

Z moich obserwacji i 29 letnich doświadczeń wspierania w rozwoju zarówno liderów, jak i start-upów wynika, że w obszarze obsługi i utrzymania klientów w każdej firmie istnieją największe rezerwy.

Aby utwierdzić osoby przekonane oraz osoby, które się jeszcze wahają poniżej podaję więcej argumentów za powyższą tezą.

Dlaczego warto mieć lojalnych klientów?

Lojalni klienci są:

• ​​5 razy bardziej skłonni do ponownego zakupu
• 5 razy bardziej skłonni do wybaczenia
• 4 razy bardziej skłonni do polecenia
• 7 razy bardziej skłonni do wypróbowania nowej oferty

Amerykańskie firmy tracą 136,8 miliardów dolarów rocznie z powodu możliwej do uniknięcia zmiany konsumenta. American Express stwierdził, że 33 proc. klientów rozważy zmianę firmy po zaledwie jednym przypadku złej obsługi klienta.

Z badań branży bankowej wynika, że klient, który posiada 4 produkty danego banku zwykle pozostaje już na stałe w swoim banku. Podobnie jest w innych branżach.

Zwiększenie retencji klientów o 5 proc. zwiększa zyski z 25 proc. do 95 proc.

Firmy, które najszybciej się rozwijają posiadają wskaźnik utrzymania klientów CRR (Customer Retention Rate) na poziomie 80 proc. i więcej. Oczywiście różnice występują pomiędzy branżami. Najniższy wskaźnik CRR nie powinien spadać poniżej 50 proc. Jest to bardzo ważny wskaźnik dla każdej firmy, dlatego poświęcę temu KPI kolejny artykuł.

Dane wskazują, że utrzymanie klientów jest najważniejsze niż pozyskiwanie nowych klientów.

Możliwości marketingowe związane z dobrą obsługą, lojalnością i utrzymaniem klientów jest bardzo wiele. Dlatego również temu zagadnieniu poświęcimy odrębną publikację.

Moją misją jest pomaganie osobom i firmom w rozwoju. Dlatego wspólnie z Zespołem Marketing Relacji przygotowaliśmy dla Ciebie bardzo pouczający (i do tego bezpłatny!) Poradnik. Na życzenie wyślemy każdemu propozycje i korzyści dotyczące budowania długoterminowych relacji i lojalnych klientów. Zawiera on przydatne sposoby prowadzenia lepszych rozmów oraz wskazówki, które pomogą Ci się wyróżnić i pozostać w kontakcie z Twoimi klientami.

Po zastosowaniu wszystkich wytycznych z Poradnika gwarantujemy, że Twój biznes urośnie.

Pytanie kluczowe:
Chcesz otrzymać bezpłatny poradnik? Prześlij na adres jan.zalecki@marketingrelacji.com, na który ma zostać wysłany poradnik z dopiskiem w tytule: „Poradnik utrzymania i lojalności klientów”.

#Marketing #Sprzedaż #ObsługaKlientów #PozyskanieKlienta #UtrzymanieKlienta #Poradnik