Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest bardzo ważne dla każdej firmy?

07.03.2022

Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest bardzo ważne dla każdej firmy?   Decyzje klientów mają znaczący wpływ na powodzenie każdego przedsięwzięcia biznesowego. To od klientów – niezależnie od tego, czy są przedsiębiorcami.  Konsumentami – zależy, czy produkt bądź usługa przyniosą danemu podmiotowi zysk i umożliwią mu rozwój gospodarczy. Z tego względu niezwykle ważne z perspektywy biznesowej jest stałe monitorowanie zadowolenia odbiorców. Przygotowanej przez przedsiębiorcę oferty. Poziom satysfakcji klienta może być mierzony za pomocą różnych metod, spośród których żadna nie sprawdzi się we wszystkich możliwych kontekstach użycia. Na przedsiębiorcy spoczywa zatem obowiązek dostosowania narzędzi badania zadowolenia do sytuacji, w której pozostaje. W artykule odpowiadamy na pytania takie jak:

• Czym jest satysfakcja klienta?
• Dlaczego mierzenie satysfakcji i lojalności klienta jest istotne z punktu widzenia przedsiębiorcy?

Czym jest satysfakcja klienta i jak może być badana?

Za satysfakcję klienta uznaje się stan emocjonalny osiągany przez daną osobę. Wskutek uczestniczenia przez nią w relacji ekonomicznej z przedsiębiorcą. Pojęcie satysfakcji klienta odnosi się do stanu emocjonalnego wywołanego nie tylko zakupem danego produktu czy usługi. Także rozumianym ogólnie procesem obsługi, na który składa się wiele elementów (np. komunikacja, dostępność informacji, dostarczenie zamówionego produktu). Satysfakcja klienta wiąże się ściśle z pojęciem lojalności.  Jeśli relacja z podmiotem gospodarczym wywołuje u osoby zadowolenie.  Istnieje duże prawdopodobieństwo, że ponownie skorzysta on z oferowanych przez niego usług czy produktów. Co istotne, satysfakcja i lojalność klienta mają charakter mierzalny, tzn. mogą zostać wyrażone liczbowo. Z tego względu stanowią one zwykle punkt odniesienia analiz i podejmowanych na ich podstawie działań gospodarczych.

Jeśli chodzi o metody umożliwiające mierzenie satysfakcji i badanie lojalności klientów. Ankieta jest w nich zazwyczaj podstawowym narzędziem analitycznym dostarczającym dane dla przedsiębiorcy. Wśród wskaźników satysfakcji, których podstawą metodologiczną są ankietowe badania ilościowe. Dużą popularnością cieszą się m.in.: Net Promotion Score, Client Satisfaction Index, Customer Effort Score, Customer Satisfaction Score (CSAT) czy Share of Wallet.

Nasza Spółka Marketing Relacji opracowała własne Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klienta (Badanie WSK©). W odróżnieniu od powyższych badań nasze badanie jest lepiej dostosowane do polskiego rynku i jest bardziej precyzyjne niż pozostałe badania. Znamienne jest, że każda ocena odzwierciedla średnią ilość opinii. A najważniejsze — nasze badanie wpływa na szybszy wzrost rozwoju firmy.  Unikalną przewagą konkurencji jest nasza 100% gwarancja.

Przedsiębiorca zainteresowany wiarygodnymi danymi powinien dobrze przemyśleć wybór wskaźnika. Odpowiednio dopasować go do swoich potrzeb i rodzaju klientów, z którymi współpracuje. Przykładowo, badanie satysfakcji klienta wewnętrznego przebiegać będzie w inny sposób niż mierzenie zadowolenia klientów zewnętrznych.

Dlaczego badanie satysfakcji jest ważne z perspektywy przedsiębiorcy?

Wymienić można przynajmniej kilka powodów, dla których przedsiębiorca powinien skorzystać z metod badania satysfakcji klienta. Powody te związane są z pozytywnym oddziaływaniem wzrostu tej satysfakcji na sytuację przedsiębiorcy na rynku. Zaczynając od najważniejszej kwestii, należy podkreślić, że wzrost satysfakcji klienta powoduje znaczący wzrost rentowności przedsiębiorstwa. To ogólne spostrzeżenie można dookreślić, wskazując, że w przypadku dwóch przedsiębiorców oferujących tożsame usługi czy produkty w jednakowych cenach klienci skorzystają z oferty tego podmiotu, który zapewnia lepszą, bardziej satysfakcjonującą z perspektywy klienta, obsługę.

Firmy stawiające na obsługę klienta mogą zatem skutecznie budować swoją przewagę nad konkurencją. Warto również dodać, że im więcej odbiorców usługi i produktów jest zadowolonych z relacji z przedsiębiorcą, tym wyższe staje się prawdopodobieństwo przekazania pozytywnych opinii nowym osobom – potencjalnym klientom.

Satysfakcja i lojalność klienta – podsumowanie

Podsumowując, należy powiedzieć, że satysfakcja klienta powinna być przedmiotem analizy każdego przedsiębiorcy, który szuka dodatkowych sposobów na poprawę sytuacji ekonomicznej swojego przedsiębiorstwa. Przed podjęciem decyzji o wyborze konkretnej metody analitycznej, warto dokładnie określić własne cele biznesowe, ponieważ poszczególne wskaźniki badania zadowolenia służą do określania różnych zmiennych. Na zakończenie dodajmy, że za narzędzia analityczne służą również do mierzenia innych niż satysfakcja klienta zmiennych. Za ich pomocą można przykładowo przeprowadzić analizę utraty klientów. Każdy powinien o tym pamiętać, że zadowolony klient częściej kupuje produkty i usługi. Często są to również produkty o wyższej wartości.