Czym jest Badanie Tajemniczego Klienta?

25.04.2022

Czym jest Badanie Tajemniczego Klienta?  Proces sprzedaży jest elementem kluczowym dla efektywnego działania każdego przedsiębiorstwa, które wymaga jednak nieustannej optymalizacji. Zbieranie, późniejsza analiza danych i wprowadzanie niezbędnych zmian pozwalają na szybki rozwój firmy. Jedną z najskuteczniejszych metod weryfikacji jakości pracy, a w konsekwencji – poprawy wyników sprzedaży w firmie – jest Mystery Shopping, czyli Tajemniczy Klient. Badania marketingowe przeprowadzone przy użyciu tej metody dostarczają przedsiębiorcy wiarygodnych danych i powinny być punktem wyjścia działań optymalizacyjnych. W artykule odpowiadamy na pytania, czym charakteryzuje się wskazana metoda, a także jakie korzyści przynosi ona przedsiębiorcy.

Jakościowe badania marketingowe – Czym jest Badanie Tajemniczego Klienta

Omawiana metoda badawcza jest metodą jakościową. Oznacza to, że pozwala ona przedsiębiorcy uzyskać pogłębioną wiedzę o interesującym go zjawisku – w tym wypadku o satysfakcji klienta. Na czym polega ta metoda? Badanie przeprowadza profesjonalny audytor zatrudniony przez firmę. Do jego zadań należy obserwacja lokalu, ocena otoczenia oraz rozmowa z pracownikami – wszystko po to, aby uzyskać dane dotyczące jakości obsługi, wiedzy pracowników na temat oferowanych produktów czy usług, umiejętności interpersonalnych, zaangażowania w wykonywaną pracę etc. Obserwacja i rozmowa mają charakter planowy, tj. przebiegają według wcześniej ustalonego scenariusza działań. Audytor notuje uzyskane dane w specjalnym kwestionariuszu – dzięki temu możliwe jest porównanie danych uzyskanych w różnym czasie i różnych miejscach. Z uwagi na to, że badanie ma charakter niejawny, umożliwia ono zdobycie zobiektywizowanych danych.

Jako agencja reklamowa i marketingowa z ponad 25-letnim doświadczeniem, wspieramy naszych klientów w realizacji strategicznych celów. Jednym ze sposobów takiego wsparcia jest Badanie Tajemniczego Klienta. Działamy na terenie całego kraju i współpracujemy z ponad 2 000 audytorami z potwierdzonym doświadczeniem. Dużą uwagę przykładamy do testów wstępnych oraz szkoleń podnoszących kompetencje naszych pracowników. Do każdego klienta i projektu podchodzimy indywidualnie. Bazujemy na szczegółowo opracowanych skryptach i scenariuszach, a analiza wyników badania jest każdorazowo przeprowadzona przez doświadczonego Managera. Po analizie wyników przygotowujemy podsumowanie całego projektu i listę rekomendowanych działań, które w późniejszym czasie przekładają się na realny zysk przedsiębiorcy.

Jakie pytania zadaje Tajemniczy Klient?

Zadaniem audytora wykonującego pracę anonimowego klienta na zlecenie przedsiębiorcy jest zdobycie danych dotyczących różnych aspektów obsługi konsumenta lub firmy. Z tego względu pytania przez niego zadawane mogą niekiedy różnić się od pytań, które zadałby klient w naturalnej sytuacji komunikacyjnej w placówce przedsiębiorcy. Pytania audytora mogą dotyczyć nie tylko produktów i usług, ale także stosowanych w przedsiębiorstwie praktyk biznesowych czy historii firmy. Treść pytań zależy od tego, jakie informacje zamierza pozyskać przedsiębiorca.

Czym jest Badanie Tajemniczego Klienta Mystery Shopping – korzyści dla firmy

Wymienić można szereg korzyści, które zapewniają przedsiębiorcy wykorzystanie metody Tajemniczy Klient. Dzięki niej może on:

• systematycznie kontrolować poziom obsługi konsumenta (dla osiągnięcia wiarygodniejszych rezultatów badanie powinno być powtarzane),
• zoptymalizować standardy obsługi w celu ukształtowania pozytywnego wizerunku firmy wśród klientów, zwiększenia poziomu ich zaufania czy lojalności,
• przygotować programy szkoleniowe dla personelu,
• porównać poziom obsługi świadczonej w jego przedsiębiorstwie i u podmiotów konkurencyjnych.

Jak zostać Tajemniczym Klientem?

Osoba, która chciałaby zostać profesjonalnym audytorem wykonującym pracę na rzecz przedsiębiorcy, powinna odznaczać się określonymi cechami: spostrzegawczością, dokładnością czy swobodą w odgrywaniu ról. Ta ostatnia cecha jest szczególnie ważna z uwagi na to, że zdemaskowanie anonimowego klienta skutkuje niepowodzeniem badania. Ofert dotyczących pracy audytora – Tajemniczego Klienta najlepiej poszukać w Internecie. W sieci funkcjonują specjalne portale poświęcone świadczeniu omawianej usługi – można w nich znaleźć zarówno ogłoszenia przedsiębiorców, jak i audytorów.

Tajemniczy Klient – podsumowanie

Metoda Mystery Shopping jest chętnie wykorzystywana przez przedsiębiorców z uwagi na obiektywność danych, których dostarcza. Wyniki uzyskane za jej pomocą stanowią zwykle punkt wyjścia udanych działań optymalizacyjnych, np. w zakresie poprawy jakości obsługi czy szkolenia pracowników. Profesjonalnym audytorem może zostać każda osoba, która dysponuje pożądanymi z perspektywy celu badań cechami.