Mądrze wykorzystuj to, co posiadasz – praca na własnych bazach danych u siebie czy z Partnerem?

17.06.2014

Posiadasz własne bazy danych Klientów. Wykorzystujesz je na bieżąco,w mniejszym lub większym natężeniu – załóżmy, że masz od tego ludzi w Firmie, którzy wiedzą, jak nie popełniać (przynajmniej tych większych) błędów. Natomiast posiadanie bazy danych to jedno; najważniejsze to potrafić z niej skorzystać.

Można wskazać dwa podstawowe błędy przy pracy na własnych bazach danych, przy czym oba błędy w pewien sposób się ze sobą łączą.

Pisaliśmy już wcześniej o potrzebie nawiązywania relacji z Klientem – o tym, że najbardziej atrakcyjne bazy to te, w których coś więcej o Kliencie wiemy (czy był kiedyś/jest teraz zainteresowany ofertą?, jak wygląda jego ruch w Internecie?, jakie są jego relacje z Firmą?). Warto więc w pracy nad bazami nie pomijać tego elementu. Oczywiście, nie warto tracić czasu na próbę zdobycia jak największej ilości informacji, bo z bazy danych stworzy nam się kartoteka – ważniejsze jest, by pozyskać te informacje, które dla Twojej Firmy są najważniejsze. Takie, które w istotny sposób wpływać będą na efekt Twoich kampanii. Pamiętaj, że są takie informacje, które potrafią zwiększyć efektywność Twoich kampanii o 50 %, 100%, a niekiedy nawet kilkakrotnie! Które kryteria są dla nas najważniejsze?

Posiadanie dobrych danych to tylko połowa sukcesu – druga połowa to umiejętne ich wykorzystywanie (i ewentualnie pozyskiwanie nowych).

Przykład własnego (wewnętrznego) call center. Jeśli usługę np. aktualizacji i pozyskiwania danych, wsparcie sprzedaży, a zwłaszcza przy pracy na bazie aktualnych Klientów opieramy tylko na pracownikach naszej firmy, łatwo można wskazać, że praca ta monitorowana jest tylko przez ich Przełożonego. Pracownicy starają się pracować na lepszą pensję, premię, ewentualne dodatki ze strony pracodawcy. Co zrobić, by nasze call center było bardziej efektywne? 56% firm odpowiedziało – model mieszany. Łączenie naszej Firmy z Firmą zewnętrzną, outsourcing. Co zyskujemy? Pracownicy firmy zewnętrznej będą monitorowani nie tylko przez swojego szefa, ale także przez naszą Firmę. Po pierwsze, w trakcie współpracy dwóch Partnerów zawsze lepiej opracuje się koncepcję działań. Lepiej zostanie przygotowany skrypt rozmowy. Wspólnie lepiej zostanie dopracowana argumentacja tzw. obiekcji, które zgłaszać będą Klienci. Wspólnie łatwiej wychwycić ewentualnie błędy i niedociągnięcia. Przy współpracy zarówno Klientowi, ale również Firmie zewnętrznej będzie bardzo zależało, aby efekty były jak najwyższe, a błędów było najmniej. W przeciwieństwie do pracownika, który może stracić ewentualną podwyżkę (już nie wspominając o stracie pracy), Firma zewnętrzna nie może sobie pozwolić na utratę Klienta, bo wiąże się to ze zmniejszonym zyskiem i utraty pracy więcej niż przez jedną osobę.

Wspomniana ponad połowa firm to jeden z wyników badania IPSOS na zlecenie Outsourcing Experts. W ramach mieszanego modelu call center (to znaczy – łączenia usług call center naszej Firmy z tą outsourcingową) aż 69% dotyczy rozmów  sprzedażowych wychodzących, jedną trzecią mniej (42%) obejmuje infolinia sprzedażowa, zaś 18% – infolinia informacyjna. Łatwo zauważyć więc zależność, że jeśli firmy decydują się na pomoc z zewnątrz, w dużej mierze „zachowują” dla swoich pracowników współpracę z aktualnym Klientem (zapewne pracując na własnych bazach Klientów). Zdecydowanie łatwiej zatrudnić zewnętrzne call center i zakupić zewnętrzną bazę do pozyskiwania nowych – posiłkując się wciąż wspomnianym raportem, aż 71% firm wykorzystuje mieszany model call center do rozmów wychodzących (69% z nich wskazało, że chodzi tutaj o telesprzedaż, łącznie z up-sell i cross-sell).

IPSOS, tym razem na zlecenie Grupy OEX, przeprowadził badanie – które branże najczęściej korzystają z tego rozwiązania? Nie powinno nikogo dziwić, że na pierwszym miejscu z 43% plasuje się telekomunikacja i media. Na drugim, z niemal połową mniej głosów, znajduje się bankowość i finanse (21%), później sektor reklamowy i wydawnictwa (15%). Z 7% pojawiają się handel i dystrybucja, FMCG oraz ubezpieczenia. Prawie połowa Firm pracuje z jednym lub forma partnerami zewnętrznymi, ale aż 60% docenia tę formę współpracy i współpracuje z trzema lub więcej; wszystko zależy od danego projektu. Uczestnicy badania przewidują, że zwiększy się suma wydatków na call center – najbardziej widoczna pojawi się na infolinii (35%) oraz na sprzedaży przez telefon (30%).

Z naszych doświadczeń wynika, że jeśli dwie Strony nawiążą partnerską, otwartą współpracę, wybrany Partner posiada odpowiednią wiedzę i doświadczenie, a obie Strony dołożą dużo starań nad rozwojem Projektu, to efekty stałej współpracy na pewno będą wyższe, zaś koszty niższe niż wszystkie koszty bezpośrednie i pośrednie własnego CC.Z naszych doświadczeń wynika także, że efekty bardzo dobrej partnerskiej współpracy obu Stron na bazach aktualnych Klientów, czy to przy dosprzedaży, czy przy anty churn –często są wyższe nawet od 2 do 4 razy niż we własnym CC. Warto o tym pamiętać, planując procesy komunikacji z Klientami!

Pracując na bazach aktualnych Klientów, bez względu na to, czy pracujemy we własnym,czy też zewnętrznym CC, niezwykle ważnym czynnikiem jest praca na dobrym, zintegrowanym systemie CRM i CC, tak aby zabezpieczyć bezpieczeństwo danych, właściwą komunikację, budowę relacji i efektywność. Ale to zagadnienie omówimy w oddzielnym blogu.