Które metody pozyskiwania klientów są najbardziej efektywne?

07.06.2019

Jak pozyskać nowych klientów? Jakie są metody utrzymania klientów?

Wszyscy szukamy nowych klientów. Chcemy ich pozyskiwać systematycznie, każdego dnia. Pozyskiwanie nowych klientów najpierw wiąże się z kosztem. Dlatego zadajemy stale pytanie:
Który rodzaj kampanii bezpośredniej na zewnętrznej bazie danych jest najbardziej efektywny?
Zawsze końcowe efekty są składową wielu czynników. Duży wpływ na efekty ma forma kontaktu.
Warto zadać sobie pytanie:
Która forma komunikacji bezpośredniej jest najbardziej efektywna?

Zachęcam do uważnej analizy efektów z wielu wysyłek operatora telefonii komórkowej oraz z efektów wysyłek naszych, dla naszych Klientów z wielu branż. Odpowiedź na to pytanie nie jest prosta. Pozyskiwanie klientów to proces wielu złożonych działań.
Wpływ na efekty oprócz dobrej bazy danych, prawidłowo wyprofilowanej, mają złożone procesy w tzw. „lejku sprzedażowym”. Przyjrzyjmy się powszechnie stosowanym, bezpośrednim formom pozyskiwania leadów.

Tabela efektów wg formy komunikacji dla różnych produktów z wysyłek do tzw. baz zimnych, zewnętrznych:

wg miejsca przebywania w przeszłości* – wysyłka komunikatu do osób, które znajdowały się jakiś czas temu – zwykle od 3 dni do 12 miesięcy w określonym miejscu np. na stadionie.
geotargetowanie** – wysyłka komunikatu do osób, które w danej chwili znajdują się w określonym miejscu np. aktualnie przebywają na targach, w Galerii Handlowej. Jak widać popularne formy mailingu charakteryzują się stosunkowo niskimi efektami otwarcie maila. Średnia efektywność waha się w granicach od 4% do 5%. Natomiast średnia efektywność przeczytania komunikatu SMS lub MMS wynosi aż ok. 98%.

Oznacza to w praktyce, że przy takiej samej wielkości wysyłki, komunikaty SMS są aż 20 -krotnie częściej otwierane i czytane w stosunku do mailingu! Jednocześnie wiemy, że koszt wysyłki SMS jest 5-10 razy wyższy od wysyłek e-mail licząc łączne koszty z licencją za użyczoną bazę.

Dlatego warto przeanalizować i porównać efekty w stosunku do inwestycji.

Jak widać z powyższego zestawienia pomimo, że koszty wysyłek SMS i MMS są kilkakrotnie wyższe, to jednak obecnie efektywność tej formy komunikacji jest najwyższa. Bardzo precyzyjne targetowanie wpływa na znaczne zmniejszenie wielkości grupy docelowej w każdej bazie i jednocześnie zwykle wpływa na wzrost stawki. Pomimo tego, zazwyczaj przynosi to wyższe efekty. Ostateczny docelowy model współpracy warto wybrać na podstawie zaawansowanych analiz data mining z doświadczonym Partnerem – Agencją marketingową.

Należy pamiętać, że:

1. 1. Odpowiedź z wysyłki nie zawsze oznacza pozyskanie Leada Sprzedażowego. Część odpowiedzi dotyczy
   wypisania z bazy lub po prostu pomyłki albo żartu. Dlatego tzw. „surowe leady”
   należy zweryfikować. A to są dodatkowe koszty pracy. Z drugiej strony zmniejszenie liczby Leadów
   Sprzedażowych z w/w powodów wpływa na wzrost kosztu pozyskania Leada.
2. 2. W tym artykule operujemy na średnich. Dlatego dla różnych branż i różnych firm efekty mogą się różnić.

Co decyduje o ostatecznych efektach wysyłki?

Podstawowe składowe, które mają istotny wpływ na efekty to:

1. 1. Nazwa firmy – marki.
2. 2. Rodzaj produktu / usługi.
3. 3. Temat wysyłki.
4. 4. Rodzaj wysyłki.
5. 5. Rodzaj i atrakcyjność promocji do grupy docelowej.
6. 6. Treść komunikatu / kreacji.
7. 7. Rodzaj bazy.
8. 8. Kryteria doboru grupy docelowej.
9. 9. Dostosowanie komunikatu do profilu grupy docelowej.
10. 10. Deduplikacja baz.
11. 11. Okres karencji bazy.
12. 12. Intensywność własnych działań.
13. 13. Intensywność i jakości działań firm konkurencyjnych.
14. 14. Czas wysyłki / rok / miesiąc/ dzień /godzina.
15. 15. Szybkość obsługi leada.
16. 16. Kompetencje poszczególnych osób biorących udział w procesie.
17. 17. Doświadczenie klientów w kontaktach z daną firmą.
18. 18. Poziom satysfakcji klientów z obsługi w innej firmie.
19. 19. Wartości produktu / usługi.
20. 20. Okres współpracy i warunki Umowy.

Pozyskiwanie nowych klientów, przez wysyłkę sms
Dlaczego wysyłki SMS są najbardziej efektywne?

Decydują o tym głównie następujące czynniki:

1. 1. Profilowanie – bezpośrednie dotarcie do adresata z grupy docelowej.
2. 2. Proste i szybkie przygotowanie komunikatu.
3. 3. Szybkość przeczytania wiadomości.
4. 4. Wyjątkowo wysoka efektywność otworzenia i przeczytania wiadomości SMS-a ok. 97-99%.
5. 5. Wysyłki SMS nie wymagają angażowania coraz większej liczby pracowników, jak np. przy Call Center.
   Omijamy trudności związane z pozyskiwaniem pracowników i nie ponosimy ich wysokich kosztów.
6. 6. Skalowalność, czyli po udanych testach możliwość uzyskania szybkiego wzrostu skali biznesu.
7. 7. Wysoki wpływ na decyzje zakupowe.
8. 8. Niski koszt dotarcia: ok. 0,20 zł, w tym ok. 0,14 zł koszt licencji użyczenia nr telefonu i ok. 0,06 zł wysyłki SMS.
9. 9. Najwyższy zwrot z dokonanej inwestycji ROI.
10. 10. Łatwa integracja z innymi narzędziami

Ad 1. Profilowanie– wysyłki SMS pozwalają personalizować oferty ze względu na płeć, wiek lub preferencje zakupowe. To doskonały sposób, aby zaoferować komuś urodzinowy rabat czy specjalną ofertę np. z okazji Dnia Kobiet, urodzin czy wysłać zaproszenie w czasie rzeczywistym klientom odwiedzającym targi do odwiedzenie naszego stoiska. Można też wysłać zaproszenie np. na targi osobom, które je odwiedziły w ubiegłym roku lub targi tej samej branży w innej miejscowości.

Ad 2. Choć przygotowanie komunikatów w porównaniem z innymi formami komunikacji jest faktycznie stosunkowo proste i szybkie, to jednak wymaga dużej wiedzy fachowej. Komunikaty, zwykle w kilku wersjach, powinny być przygotowywane przez doświadczone osoby z sukcesami w komunikacji z klientami. Warto pamiętać, że efekty pomiędzy różnymi rodzajami komunikatów mogą się znacznie różnić od siebie. Dla przykładu przy pozyskiwaniu leadów efekty na zimnych bazach mogą zaczynać się od 0,01% do 2% w zależności od rodzaju komunikatu. To oznacza aż 200 -krotną różnicę efektów, a tym samym kosztów!

Ad 3. Szybkość– informacje wysyłane na wskazany numer telefonu docierają szybciej niż jakiekolwiek inne wiadomości. Ponad 90% SMS-ów odbieranych jest w kilka minut po ich nadaniu. Ponieważ telefony towarzyszą nam na co dzień, w każdych okolicznościach i praktycznie na każdym kroku.

Ad 4. Wysoki wskaźnik otwarć tzw. open rate i przeczytanych wiadomości – ze wszystkich form komunikacji SMS-y mają najwyższy wskaźnik przeczytanych wiadomości, który wynosi aż od 97% do 99%. Dla przykładu popularny mailing z zewnętrznych baz czytany jest tylko w ok. od 2% do 10%. Oznacza to, że komunikat SMS ma ok. 20 – krotnie wyższy open rate niż mailing. Przy komunikacji z każdym rodzajem osób (klientów), bez względu na stopień relacji obecna średnia na globalnym rynku wynosi 45% odpowiedzi na wiadomości SMS, a e-mail ma tylko 8% konwersję. Badanie przeprowadzone przez brytyjskich psychologów wykazało, że konsumenci spędzają dwa razy więcej czasu w swoich telefonach komórkowych, niż sądzą. Szacuje się, że użytkownicy dotykają swojego telefonu aż 2 617 razy dziennie, co pokazuje, że kierowanie reklam mobilnych jest najbardziej bezpośrednią metodą marketingu, dla pozyskiwania nowych klientów.

Ad 5. Koszt wysyłki SMS nie wymaga angażowania coraz większej liczby pracowników. Jak wiemy koszt rekrutacji, szkolenia i utrzymania pracowników jest, długotrwały i przy tym bardzo kosztowny, dlatego też pracownicy powinni skupić się na wyjątkowo ważnych zadaniach. Generowanie leadów pozostawmy systemom. Ich obsługą zajmą się zewnętrzni specjaliści lub małe, własne zespoły.

Ad. 6. Duża skalowalność – przy dużych bazach i dużych grupach docelowych po udanych testach np. wysyłając na test 10 000 SMS-ów można stosunkowo szybko zwiększyć skalę działań 10 – krotnie, a nawet 100 – krotnie! Wysyłając 100 tys. lub 1 mln SMS-ów trudno wyobrazić sobie taki wzrost w krótkim czasie przy generowaniu leadów podczas rozmów telefonicznych przez Konsultantów.

Ad 7. Wysoki wpływ na decyzje zakupowe – wg Nielsen Polska kampanie SMS wpływają na podjęcie decyzji zakupowej aż u 48% badanych. Raport Platformy SerwerSMS.pl „Komunikacja SMS w Polsce 2016/2017” wskazuje, że aż 79,5 % osób, które otrzymały SMS-ową reklamę, wykazuje chęć odwiedzenia serwisu internetowego w celu bliższego zapoznania się z ofertą. Wpływ na relacje z klientami – wysoka jakość obsługi definiowana np. przez atrakcyjny system powiadomień, życzenia okolicznościowe, badania satysfakcji czy programy lojalnościowe powodują, że klienci wracają do firmy lub e-sklepu, polecając go innym, a tym samym generują większą sprzedaż.

Ad 8. Niskie koszty dotarcia – ten rodzaj działań marketingowych jest naprawdę tani. Dla porównania koszt jednego kontaktu w formie rozmowy telefonicznej wynosi ok. 5 zł, czyli jest ok. 25 razy wyższy. Oczywiście podczas jednej rozmowy możemy zwykle pozyskać od klienta więcej informacji. W zależności od budżetu i celu można dowolnie modelować prowadzone kampanie SMS, począwszy od wiadomości tekstowych, przez graficzne MMS-y aż po wiadomości głosowe.

Ad 9. Najwyższy zwrot z dokonanej inwestycji ROI – jak wynika to z powyższych zestawień, koszt pozyskania leada tą formą, jest zwykle najniższy. Komunikacja SMS redukuje koszty działalności firmy.

Dzięki niskim kosztom, wysokim efektom przeczytanych wiadomości możemy komunikować się z klientem w czasie rzeczywistym przekazując ważne informacje w całym procesie pozyskiwania, obsługi, utrzymania, budowania relacji z klientami i budowania wartości firmy / marki. Zenith Media przewiduje, że w 2020 roku reklama mobilna będzie stanowić 30,5% globalnych wydatków na reklamę. Warto pamiętać, że 2017 roku udział ten wynosił 19,2%. Stanowi to 59% wzrostu udziału w reklamie. Wartość reklamy mobilnej wyniesie w 2020 roku 187 mld dolarów, czyli ponad dwa razy więcej niż 88 mld USD wydanych na reklamę komputerową.

Przy obecnym tempie wzrostu reklama mobilna wyprzedzi reklamę w telewizji w 2021 roku.

Ad 10. Popularne, lubiane narzędzie, łatwe do integracji z innymi narzędziami – SMS-y zajmują pierwszą pozycję wśród najpopularniejszych narzędzi wykorzystywanych do komunikacji z klientem. Już prawie 7 na 10 firm korzysta z rozwiązań mobilnych w e-sklepie, a 9 na 10 rozważa wykorzystanie ich w przyszłości. Łatwa integracja z innymi narzędziami oraz z różnymi platformami e-commerce, możliwość kierowania klienta na wybrane kanały, śledzenie ścieżki zakupowej i konwersji. Optymalizacja procesów sprzedażowych.

Aż 7 na 10 adresatów wysyłek SMS deklaruje, że chce je otrzymywać nadal. Wysyłka SMS jest coraz częściej łączona z innymi kanałami komunikacji np. z mailingiem, kampanią w social media, on-line lub telemarketingiem.