Jak najszybciej zwiększyć efekty i obniżyć koszty w firmie? – na podstawie wyników badań i doświadczeń

18.01.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Troska o klientów to najtańsza strategia sprzedażowa. Szacuje się, że utrzymanie stałego klienta jest nawet 5, a nawet niektórzy podają do 25 razy tańsze, niż pozyskanie nowego klienta. Szansa pozyskania nowego klienta z działań bezpośrednich wynosi 0,1 proc. do 1 proc. Natomiast z działań reklamowych i pozyskanych leadów sukces pozyskania klienta to średnio od 3 proc. do 12 proc.

Kierując ofertę z ciekawą promocją do aktualnych klientów szansa znacznie wzrasta i statystycznie wynosi od 10 proc. do 20 proc. Pamiętam taki projekt, w którym najpierw pozyskiwaliśmy dla firmy, która zajmowała się delegowaniem osób do opieki nad osobami starszymi w Niemczech. Pozyskaliśmy dla nich sporą ilość klientów. Przyjmijmy na potrzebę wyjaśnienia casa, że dla uproszczenia pozyskaliśmy 1 000 klientów dla naszego Klienta. Ponieważ przy pozyskiwaniu tych osób Klient zapomniał o swojej drugiej usłudze tj. ubezpieczenia osób, które wykonywały pracę opiekunek w Niemczech. Dlatego wykonaliśmy drugą usługę polegającą na dosprzedaży ubezpieczeń do pozyskanych przez nas opiekunek. Wyniki zaskoczyły Klienta, jak również nas, ponieważ 72 proc. opiekunek kupiło drugi produkt tj. ubezpieczenie.

Według jednego z ekspertów marketingu internetowego, koszt pozyskania nowego klienta kosztuje firmę średnio 7 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego klienta.

Badania skłonności klientów

Z badań SixAds & Squarespace wynika, że:

• Lojalni klienci wydają średnio o 67 proc. więcej
• Lojalni klienci dokonują zakupów 9 razy częściej niż nowi klienci

Z badań PWC wynika, że:

• 86 proc. konsumentów zapłaci więcej za doskonałą obsługę klienta
• 25 proc. udziałów firmy w rynku wynika bezpośrednio z jej reputacji
• 93 proc. konsumentów twierdzi, że opinie online wpływają na ich decyzje zakupowe

Prawdopodobieństwo zakupu produktu lub usługi z 5 recenzjami jest o 270 proc. większe niż produktu bez recenzji.
Tylko 1 na 26 klientów tj. tylko 3,8 proc., którzy rezygnują z usług, zgłasza reklamację. Reszta odchodzi po cichu. Dlatego należy cieszyć się z tego, że klient, jeżeli jest źle obsłużony zadzwonił lub napisał do firmy i podał powód swojego niezadowolenia. Wówczas firma ma szansę wyjaśnić sytuację, w przypadku, jeśli popełniła błąd przeprosić klienta i dać mu jakąś rekompensatę. Daje to gwarancję każdej firmie, że nie tylko poprawi jakość swoich usług, ale również zdobędzie stałego, zadowolonego klienta często na wiele lat.

Z naszych badań i doświadczeń wynika, że w bezpośredniej komunikacji telefonicznej średnio można spodziewać się następujących efektów:

• 0,1 proc. – 1 proc. – efektywność pozyskiwania nowych klientów telefonicznie na zimnej bazie
• 3 proc. – 12 proc. – efektywność na dobrych leadach
• 6 proc. – 65 proc. – efektywność dosprzedaży do aktualnych klientów
• 20 proc. – 72 proc. – efektywność dosprzedaży do aktualnych, zadowolonych klientów

Dla przykładu lider w branży ubezpieczeniowej Liberty Direct, który zajmował wiodące miejsce w TOP100 w amerykańskim rynku oczekiwał od nas pozyskania klientów na poziomie 3 proc. Natomiast w trakcie kilkuletniej współpracy wspólnie z klientem zwiększyliśmy KPI 4-krotnie do 12 proc.

Podsumowując z wielu badań w Polsce i na świecie wynika, że zdecydowanie większość firm ponosi znacznie większe koszty na pozyskiwanie klientów. Potwierdzają to również wyniki ankiety, którą opublikowałem miesiąc temu na LinkedIn.

Aż 64 proc. firm wydaje znacznie więcej na pozyskiwanie klientów. Natomiast tylko 36 proc. firm inwestuje w obsługę i utrzymanie klientów.

#Marketing #Sprzedaż #ObsługaKlientów #Dosprzedaż #PozyskanieKlienta