Czy Twoja firma bada satysfakcję klientów?

24.02.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Ponad 2 tygodnie temu umieściłem na moim profilu LinkedIn ankietę na temat dzielenia się własną opinią z firmą, w której dokonuję zakupów. Spodziewałem się, że większość osób chętnie dzieli się opinią. Natomiast wyniki pozytywnie mnie zaskoczyły.
Aż 81% osób stwierdziło, że chętnie dzieli się swoją opinią, a tylko 19% osób nie przekazuje informacji zwrotnej.

Wyniki badania satysfakcji klientów są bardzo ważne dla każdej firmy, ponieważ badanie identyfikuje obszary, które wymagają doskonalenia. Ponadto firma, która dokonuje badania lepiej rozumie, jakie aspekty działalności firmy są najbardziej istotne dla każdego klienta. Badanie umożliwia również zdiagnozowanie, które obszary wg klientów są najsilniejsze w firmie. Na podstawie otrzymanych informacji firma powinna przeprowadzić analizę a następnie wprowadzać zmiany w całym procesie pozyskiwania i obsługi klientów oraz w swoich usługach lub produktach. Po wprowadzeniu tych zmian należy oczekiwać zwiększenia poziomu zadowolenia klientów i poprawy pozycji firmy na rynku.

W tym miejscu chcę się przyznać do dużego błędu, który popełniałem przez 15 lat. W 2008 roku dowiedziałem się, że badanie satysfakcji klienta jest absolutnie najważniejsze dla każdej firmy.
Dzięki regularnemu prowadzeniu badania satysfakcji klienta i wdrażaniu zmian, każda firma bardzo dużo oszczędza na kosztach i zwiększa swoje wyniki przychodów, a tym samym zwiększa rentowność.

Informacje, jak ważne jest badanie wskaźnika satysfakcji klientów przekazuję indywidualnie każdemu potencjalnemu i aktualnemu klientowi, to jednak inne, mniej ważne kwestie zajmowały do tej pory moją uwagę. Owszem, był okres, kiedy badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości naszych usług zleciłem innym osobom w naszej Spółce. Niestety do tej pory nie realizowaliśmy cyklicznych badań poziomu satysfakcji naszych klientów.

Teraz to zmieniam.
Osobiście od dziś zaczynam badanie satysfakcji klientów naszej Spółki. Postanowiłem systematycznie przeprowadzać rozmowy z częścią wybranych klientów, którzy współpracują z nami obecnie oraz pracowali z nami w ostatnich latach.
Bardzo zależy mi na poznaniu szczerych opinii o pracy naszej Spółki i każdego pracownika z osobna. Chcemy stale podnosić jakość naszych usług, dlatego otrzymane informacje będą dla nas miały wielką wagę. Będę korzystał z naszej metody Badanie WSK©, która jest bardziej dokładna i efektywna od badania NPS. Wszystkie opinie dokładnie przeanalizujemy. Wyciągniemy wnioski co mamy do poprawy w Spółce oraz co ma poprawić każda osoba. Będzie nam niezmiernie miło, jeśli dowiemy się również o atutach naszej Spółki i pracowników.

Tym samym spodziewam się, że z miesiąca na miesiąc będziemy pracowali coraz lepiej, a wraz z tym satysfakcja naszych klientów będzie systematycznie rosła.

#Badaniesatysfakcji #Badanie #Satysfakcjaklientów #Marketing #Obsługaklientów #Jakośćusług