Badanie satysfakcji Klientów i Pracowników jako efektywny sposób na zwiększanie rentowności każdej firmy.

20.09.2017

Co jest najważniejsze dla każdej firmy?

Wszyscy wiemy, że dla firmy najważniejsze są dwa filary: pracownicy, ich zaangażowanie, zadowolenie, identyfikacja z celami firmy, a z drugiej strony Klienci, którzy stale dokonują zakupu produktów / usług firmy i  identyfikują się z daną marką. Nie sztuka mieć Klienta / Pracownika, lecz aby – Klient / Pracownik dobrze wypowiadał się o Firmie, Oznacza to, że każda firma powinna dbać o to, aby mieć jak najwięcej ambasadorów swojej marki.

Jaka jest opinia Klientów i Pracowników o firmie?

Z przeprowadzonych badań dotyczących poziomu satysfakcji klientów lub satysfakcji pracowników wynika, że ocena wyobrażeń zarządzających firmą znacznie różni się od faktycznych wyników. Różnice w wynikach poziomu satysfakcji dotyczą firm z różnych branż, ale również firm z tej samej branży.

Jak przykłada się na biznes wynik poziomu satysfakcji?
Niezadowolony klient dość szybko przestaje dokonywać zakupu w takiej firmie. Zmienia ją na konkurencyjnego lub alternatywnego dostawcę. Niezadowolony pracownik jest mało wydajny i szuka nowego pracodawcy. Utrata klienta / pracownika wiąże się z dodatkowymi, dużymi kosztami pozyskania w to miejsce nowego klienta / pracownika. Koszty pozyskania nowego klienta są średnio nawet 10 razy wyższe od kosztów utrzymania obecnego klienta. Natomiast wdrożenie do pracy nowego pracownika wg niektórych badań trwa nawet do 2 lat. Z naszych doświadczeń wynika, że w niektórych branżach (np. wydawniczej) średni czas życia klienta wynosi 3 lata, tj. przez 3 tata klienci co miesiąc opłacają wybrany abonament. Natomiast w firmach z najniższym poziomem satysfakcji, średni czas życia klienta wynosi do 6 miesięcy a w firmach z najwyższym wskaźnikiem satysfakcji klientów, okres ten wydłuża się aż nawet do 10 lat. Łatwo obliczyć jak dużą różnicą w przychodzie uzyskuje każda z w/w firm. Oznacza to, że firmy, które nie dbają i nie badają opinii klientów osiągają z każdego klienta znacznie niższe przychody i ponoszą znacznie wyższe koszty związane z pozyskiwaniem nowych klientów. Natomiast firmy, które dbają o własnych Klientów i na bieżąco badają ich satysfakcję, zwiększają dosprzedaż dodatkowych produktów obecnym klientom. Tym samym uzyskują wyższe wskaźniki tzw. uproduktowienia (uproduktowienie –  ilość produktów na Klienta z ang. PpC – Product per Customer/ Client). A to oznacza, że z każdy pojedynczy klient generuje takim firmom znacznie wyższy przychód (średnio miesięczna wartość Klienta z ang. ARPU Average Revenue Per User). Powyższe wpływają na zwiększenie długookresowej wartości Klienta z ang. CLV – Customer Lifetime Value.

Ponadto firmy z bardzo dobrą reputacją na rynku mają znacznie niższy koszt pozyskania pojedynczego Klienta (z ang. CPS Cost per Sale). Jest to kolejny obszar, który pozytywnie wpływa na wynik takiej firmy. Dlatego zadowolony Pracownik i Klient ma tak duże znaczenie dla rozwoju i rentowności każdej Firmy bez względu na jej wielkość i branżę.

Znane na świecie metody badania i mierniki zadowolenia Pracownika i Klienta?

W 2003 roku w USA pojawił się pierwszy artykuł o nowym podejściu do pomiaru satysfakcji i lojalności klientów wg metody NPS (Net Promoter Score). Metoda została opracowana przez Freda Reichhelda z firmy Satmetrix i Bain & Company. Są też również metody badań opracowane przez firmy z Europy, np. CSI (Customer Satisfaction Index), CSAT (Customer Satisfaction Score), TRI*M (Measuring, Managing, Monitoring).

Tematem badań satysfakcji klientów osobiście zajmuję się 2008 roku. Jak ważne jest to zagadnienie przekonałem się podczas realizacji projektu telemarketingowego dla firmy z Anglii. W tym Projekcie przedstawialiśmy się nazwą naszego Klienta. Nasze zdumienie spowodował fakt, że aż 70% rozmówców „rzucało słuchawką” i nie chciało rozmawiać po usłyszeniu nazwy tej firmy. Dlatego zacząłem analizować powody i szukać rozwiązań poprawy tego stanu. Zauważyłem, że są takie firmy, których klienci chętnie oczytają na kontakt w każdej formie.

Od tego czasu informowaliśmy naszych Klientów o tym, jak ważna jest wiedza o poziomie satysfakcji ich klientów. Wspólnie utwierdziliśmy się w przekonaniu, że systematycznie należy badać opinie klientów a następnie wdrażać do organizacji rozwiązania wynikające z zebranych opinii. Potwierdziła się również reguła, że z kwartału na kwartał wyniki badania wskaźnika satysfakcji naszych klientów były coraz wyższe a w raz z nimi rosła dynamika przychodu.

Historia opracowania dokładnego Badania SRP© z wyraźnymi przewagami konkurencyjnymi.

Przez ponad 20 lat pracowaliśmy dla liderów rynków, którym pomagaliśmy w rozwoju. Z niektórymi współpracowaliśmy od 3 do nawet 17 lat. Z Zespołem Marketingu Relacji opracowaliśmy dokładną metodę badania wskaźnika poziomu satysfakcji Klientów i badania satysfakcji Pracowników. Naszą metodę nazywaliśmy Badanie Satysfakcji Rekomendacji i Poleceń© (Badanie SRP©). Naszym zdaniem metoda NPS jest najlepsza na świecie. Jest to metoda prosta, która mierzy wartość wskaźnika na jednym poziomie satysfakcji, tj. na poziomie deklaratywnym. Natomiast nasza metoda jest bardziej dokładna i określa wartość wskaźnika na 3 poziomach: deklaracji, skłonności do poleceń i faktycznych poleceń. Ponadto natychmiastowo wspiera sprzedaż kolejnych produktów i pozyskanie nowych Klientów. Nasze rozwiązanie jest kompleksowe i dostarcza ważne informacje dla działów: personalnego, marketingu, sprzedaży i finansowego a tym samym dla Zarządu i Właścicieli firm. Do Badania SRP© mamy opracowaną całą koncepcje, która skupia najlepsze i najważniejsze rozwiązania , które pozyskaliśmy wspierając rozwój wielu liderów rynków.

Z czego wynika wspomniana dokładność i większą funkcjonalność Badania SRP?

Po wieloletniej analizie światowych rozwiązań zaobserwowaliśmy, że znane nam badania wskaźnika satysfakcji klientów niezbyt dokładnie mierzą ten wskaźnik. NPS zaczął od bardzo szerokiej skali punktów 0-10, później zmienił od 1 -10. W związku z tak rozległą skalą zawężono ją do ocen od 1 – 5. Spowodowało to utrudnienie ocen, analiz a zwłaszcza porównanie wyników z badaniami z poprzednich lat. Dlatego w Badaniu SRP© mamy polską, wszystkim dobrze znaną skalę ocenę od 1 (bardzo niezadowolony) do 6 (bardzo zadowolony). Z jednaj strony rozpiętość ocen jest wygodna do wyrażenia własnej oceny a z drugiej nie jest zbyt duża. Tym samym ułatwia szybką decyzję określenia oceny firmy. Co jest w obecnym czasie bardzo ważne.

Jak wiadomo niezadowolony klient przekaże negatywną opinię o danej firmie znacznie większej liczbie klientów od liczby pozytywnych opinii przekazanych przez zadowolonego klienta. Dlatego każdej ocenie nadaliśmy odpowiednie wagi. Ocena 1 ma wagę -200 zaś ocena 6 wagę + 100. Wynikiem naszego badania jest średnia z sumy iloczynów ocen pomnożonych przez wagi. Dla przykładu jeśli firma X uzyska opinię od 1000 klientów, to wynik satysfakcji klientów wg Badania SRP© wyniesie:

W jakiej formie przeprowadza się badanie?

Nasz system dostosowany do każdej formy zdalnej komunikacji bezpośredniej tj. w formie rozmowy telefonicznej, SMS i mailingu. Na początek w celu dobrego poznania naszej metody oraz ze względu na możliwość uzyskania największej liczby cennych odpowiedzi rekomendujemy zlecenie nam przeprowadzenia badania naszej firmie w formie telefonicznej (CATI – Computer Assisted Telephone Interview). Kolejne badania można realizować samemu korzystając z naszego systemu, zapraszając klientów do badania w formie wysyłek SMS lub -email realizując badanie w modelu CAWI – Computer Assisted Web Interview.

Nasz System umożliwia nie tylko przeprowadzenie badania. Jego ważną funkcją jest automatyczna analiza wyników badania na różnych płaszczyznach. System posiada też funkcjonalność porównywania wyników (benchmarku) z innymi firmami z branży oraz porównuje wyniki mierzone w różnych okresach czasu. System umożliwia znaczne skrócenie czasu analizy i nie wymaga angażowania specjalistów.

Możliwość przeprowadzenia Badania w grupie klientów lub pracowników.

Nasze badanie możemy przeprowadzić na grupie klientów lub pracowników. W związku z tym, że w firmie, tj. w organizacji ciągle zachodzą jakieś zmiany tego typu badania należy przeprowadzać systematycznie co pół roku. Niektóre firmy badanie realizuję nawet co kwartał. Warto pamiętać, że zazwyczaj klienci chętnie dzielą się swoją opinią.

Ile kosztuje takie Badanie SRP©? Badanie SRP© można zlecić naszej firmie lub zrealizować lub samodzielnie korzystając z naszego Systemu SRP©. Do końca 2017 roku licencja na system zbadania 100 pierwszych klientów jest bezpłatna a przy kontynuacji badania większej ilości klientów można skorzystać z 50% promocji. Cena najtańszej licencji zbadania do 1000 klientów lub pracowników w obecnej promocji wynosi tylko 200 zł + VAT. Oznacza to, że jest to inwestycja wielokrotnie mniejsza od kosztów utraty jednego pracownika lub jednego klienta. Firma, która dba o swój wizerunek i stale bada satysfakcję klientów i pracowników znacznie łatwiej pozyskuje klientów i pracowników, czyli obniża koszty pozyskania klienta lub obniża koszty pozyskania pracownika w stosunku do pozostałych firm na rynku.

Dlatego jest to najbardziej efektywny sposób na zwiększanie rentowności firmy.

Warto wiedzieć o tym, że:

• wartość miesięcznej licencji jest znacznie niższa niż koszt pozyskania 1 klienta lub 1 Pracownika.
• pozyskanie nowego Klienta jest 7 x droższe od utrzymania Klienta
• każdy negatywny komentarz neutralizuje 3 – 10 komentarzy pozytywnych
• liderzy badań mają 80% przychodów z powtórnych zakupów i poleceń
• 12% wzrost wskaźnika satysfakcji, to 2-krotny wzrost tempa rozwoju Firmy
• 5% poprawa w utrzymaniu Klienta prowadzi do 25% wzrostu zysku

Przygotował: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu, Marketing Relacji Sp. z o.o., mail: jan.zalecki@marketingrelacji.com

Artykuł do pobrania