Budowa zespołu usług outsourcingowych wczoraj i dziś – case study

04.11.2024

Opracował: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Podzielę się z Wami doświadczeniem przy tworzeniu własnego, zdalnego zespołu.

Nasze doświadczenie

Wiele osób wie, że od 30 lat świadczymy usługi outsourcingowe. Wspieram firmy w strategicznym rozwoju, które osiągnęły pozycję lidera lub poważnie myślą o pozycji lidera.
Moją misją jest wspieranie karier Osób zatrudnionych: u nas, u Klienta i naszych Partnerów.

W poprzedniej spółce wszystkie usługi wykonywaliśmy własnym zespołem. Przez 18 lat zbudowaliśmy duże, wielopoziomowe struktury. Pracowaliśmy w 3 filiach. Przez 18 lat średnio pracowało u nas kilkaset osób. Były też lata kiedy na listach płac księgowość odnotowywała ponad 3 tysiące osób.
Budowa i zarządzanie tak dużą organizacją wiązało się z bardzo dużym wysiłkiem wielu osób.

Pierwotna strategia naszej Spółki Marketing Relacji

W obecnej Spółce Marketing Relacji chcieliśmy coś zmienić. Postanowiliśmy pracować w bardzo małym zespole doświadczonych Managerów wspieranych przez kilku nowych Pracowników.
Dlatego przez kilkanaście lat, usługi badań i wsparcia sprzedaży wykonywali nam podwykonawcy.

Po podpisaniu umowy z Klientem dobieraliśmy i szkoliliśmy dedykowany zespół zatrudniony u naszego Partnera. Szkoliliśmy osoby na czele z Kierownikiem Projektu, często w siedzibie wybranego Partnera. Zarządzaliśmy całym Projektem. Poprzez codzienne rozmowy z Kierownikiem zespołu i monitoring realizowanej usługi na bieżąco pracowaliśmy na jakością i efektywnością.

Co spowodowało zmianę naszej  strategii? – case study

W lipcu br. pozyskaliśmy jednego z liderów z branży motoryzacyjnej. Klient od kilkudziesięciu lat sprzedaje części samochodowe w Polsce i w Europie.
Uzyskuje roczny wzrost sprzedaży ok. 30% r/r!
W ub. roku miał przychody kilku mld zł i zysku brutto +20%.
W 1Q 2024 wzrost przychodu był na poziomie ok. 20% i miał mniejszy wzrost zysku r/r.

Umowę zawarliśmy w lipcu br. Mieliśmy wykonywać proste Badanie Tajemniczego Klienta.
Ostatecznie Klient dał nam zdecydowanie trudniejsze wyzwanie. Badanie dotyczyło zakupu dwóch produktów. Klient oczekiwał od nas dokumentacji w formie nagrania głosu i obrazu. Mieliśmy też zbadać czas reakcji i jakość obsługi infolinii. Dodatkowo zadaniem było też zbadać satysfakcji klienta.

Za wykonanie bardziej złożonego badania, wstępnie wybrany Partner oczekiwał od nas kilkukrotnie wyższej stawki.  Inny nasz Partner podał nam cenę ok. 3 razy wyższą od pierwszej wyceny.
Dodatkowo za wysoką jakość usługi oczekiwał dodatkowego wynagrodzenia!

Dla nas każda usługa zawsze jest wysokiej jakości i zawsze wiąże się z możliwie wysokimi efektami.
Żaden nasz Klient NIGDY nie dopłacał za wysoką jakość!

Dlatego do wykonania tego Projektu w ciągu ok. 2 tygodni zbudowaliśmy własny, kompetentny zespół Audytorów w terenie. Zatrudniliśmy wyłącznie właścicieli firm, dyrektorów lub managerów.
Z częścią osób mieliśmy zbudowane dobre relacje. Z pozostałymi osobami szybko zbudowaliśmy bardzo dobre relacje oparte na wzajemnym zaufaniu i dobrym szkoleniu.

Usługę wykonaliśmy w terminie, z wysoką jakością.
Klient otrzymał od nas w prezentacji oprócz wyników badania, analizę wyników z rekomendacjami.
Jak zwykle przekazaliśmy Klientowi co działa u niego najlepiej, a co wymaga poprawy.

Sukcesu nie byłoby bez naszych, SUPER AUDYTORÓW!

Zbudowałem osobiście SUPER ZESPÓŁ – Mystery Shopper, kierując się ich predyspozycjami i dotychczasowym doświadczeniem. Głównym kryterium wyboru nie było doświadczenie w badaniach. Szukałem ludzi z pasją do takiej pracy, którzy mieszkają w rejonach Filii wskazanymi przez Klienta do Badania Tajemniczego Klienta.

Po zawarciu Umowy, indywidualnie przeszkolimy każdą osobę, wskazując na ważne dla Klienta punkty i kluczowe dla Projektu.

Nasi Audytorzy tak bardzo zaangażowali się w Projekt, że aż 50% zespołu do badania zaprosiło swoich małżonków! Bo jak wiadomo razem jest zawsze łatwiej 😊!
Dlatego każdej osobie biorącej udział badaniu chcę bardzo podziękować za zaangażowanie.

Z badania każdy Audytor jest zadowolony i czeka na kolejne badania tego i innych Klientów!

Podziękowanie od Klienta

Warto zaznaczyć bardzo dobrą współpracę Klienta z nami na etapie przygotowania i realizacji Projektu. Bez dobrej współpracy żadna ze Stron nie wypracuje wspólnego sukcesu!
Klientowi bardzo dziękuję za wybranie naszej Spółki do realizacji wymagającego badania.

Od Klienta otrzymaliśmy List Referencyjny z podziękowaniem.
List Referencyjny
A co najważniejsze, dziękujemy Klientowi za zainspirowanie nas do zmiany strategii naszej Spółki.

Co sprawdziliśmy i czego nauczyliśmy się w tym Projekcie?

Panuje powszechna opinia, że w obecnym czasie:

1. Trudno o dobrych pracowników.
2. Najlepiej pracuje się z osobami pracującymi w siedzibie firmy.
3. Osoby nowozatrudnione nie angażują się w pracę.

W naszym Projekcie ww opinia nie potwierdziła się. Można znaleźć super, zaangażowane Osoby, które potrafią jeszcze zaangażować swoich najbliższych. Trzeba tylko odpowiednio i cierpliwie szukać. Następnie zawrzeć dobre Umowy, określić cel Projektu, opracować procedury i dobrze przeszkolić.
Wszystkim Audytorom bardzo dziękuję za zaangażowanie i solidną, rzetelną pracę z wysoką jakością!

Więcej informacji o naszych usługach znajdziesz na naszej stronie: https://marketingrelacji.com/

Case study wybrane Projekty, które wspierałem przez wiele lat: https://marketingrelacji.com/realizacje

#Rozwój #BadanieSatysfakcjiKlientów #BadanieTajemniczegoKlienta #BadanieSatysfkacji #omnichannel #ObniżkaKosztów #WzrostWyników #Przychody #Rentowność #Zyski #Wynagrodzenie