6 sposobów na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji konsumentów

01.06.2016

Średnio do nawet 30% Klientów opuszcza listy i bazy mailingowe – tak wynika z publikacji dla MediaPost stworzonej przez Loren MacDonald. Liczba robi wrażenie. Mierzy się nią wskaźnikiem rezygnacji, czyli churn rate. Zazwyczaj jest to stosunek wskaźnika odpływu (czyli na przykład osób, które anulowały subskrypcję w e-mailingu, zgłosiły SPAM czy pojawiły się miękkie lub twarde zwrotki) do wielkości listy (liczby subskrybentów).

W badaniu „Email List Growth Survey”, respondenci zapytani o powód, dlaczego ich listy e-mailingowe zmieniają swój rozmiar – jaki jest główny powód – odpowiedzieli: dlatego, że lista rośnie powoli. Bardzo często firmy zapominają, że budowanie baz jest procesem złożonym, a kluczem jest nie tylko zwiększyć liczbę nowych Klientów, ale – zadbanie o istniejących, tak, aby zechcieli być z nami jak najdłużej. Nie dotyczy to tylko osób tworzących wysyłki mailingowe – ale wręcz każdego aspektu sprzedaży, niezależnie od branży.

Zmniejszenie migracji klientów to jedno z wyzwań wielu firm – co zrobić, aby zmniejszyć churn rate?

#1 Podziel listy na segmenty.

Załóżmy, że prowadzisz firmę z koszulkami i chcesz wysłać kampanię e-mailingową. Myślisz, że jeden mail będzie odpowiedni? A jakbyś jedną kreację przygotował dla kobiet w wieku średnim, o określonych zarobkach, z dużych miast, interesujących się modą? Drugą – do osób studiujących, zainteresowanych koncertami? To, co teraz zrobiliśmy – to segmentacja. Można dzielić rekordy w bazie ze względu na płeć, wiek, ale także, dzięki obecnej technologii, na o wiele bardziej szczegółowe dane, np. o zarobkach czy zainteresowaniach. Tym samym jesteśmy krok bliżej do targetowania behawioralnego.

#2 Personalizuj wiadomości.

Jak udowadnialiśmy w naszych tekstach – personalizacja wiadomości pozwala na podniesienie CTR nawet o kilka czy kilkanaście procent, czyli nawet na 3-krotnie wyższą efektywność. Każdy chce mieć poczucie, że jakaś oferta kierowana jest specjalnie dla niego – pozwólmy Klientom czuć się wyjątkowo.

#3 Stwórz 2-etapową rezygnację.

2-etapowa rezygnacja wymaga podwójnego zaangażowania użytkownika, na co nie każdy już się decyduje (choć tak naprawdę chodzi np. o kliknięcie w dodatkowy odnośnik). Wbrew temu, co poniektórym mogłoby się wydawać – takie rozwiązanie sprawia, że liczba rezygnacji sprawa. Co więcej: wzrasta stopień zaangażowania takich osób; już nie są biernymi odbiorcami, ale włożyli w tę relację jakąś energię.

#4 Spytaj, dlaczego odchodzą.

Jedno pytanie pozwoli na rozwiązanie wielu potencjalnych problemów. Po pierwsze, jeśli Klient po prostu nie jest zainteresowany naszą usługą – mamy jasną informację, że nie szuka naszego produktu. Jeśli natomiast coś go w firmie zirytowało, to ostatnia okazja, w której możemy coś naprawić. Jak już pisaliśmy – badanie jakości obsługi Klientów pozwala nam na przykład na wyłapanie osób, których nazywamy „destruktorami”. Ich największą wadą jest to, że rezygnują z usług firmy, najczęściej bez informowania o tym, po czym negatywnie opowiadają o naszej marce, nie dając nam, jako przedsiębiorstwu, naprawić swojego błędu. Dzięki pytaniu w subskrypcji będziemy w stanie doskonalić naszą ofertę, a jeśli odpowiednio zadbamy o relację – zbudować silną relację i, kto wie, może zyskać ambasadora?

#5 Zachęć wypisanych unikalną ofertą

Jeśli ktoś chce wypisać się z listy (albo już to zrobił), można skusić takie osoby rabatem lub promocją, którą mogą wykorzystać i która sprawi, że zechcą dłużej utrzymywać z nami kontakt. Czasem zdarza się, że ktoś chce odejść, bo wysyłamy za dużo komunikatów marketingowych – może warto wtedy dać okazję do zadeklarowania się, ile takich wiadomości miesięcznie chcą otrzymywać?

A jak zmniejszyć churn w grupie Klientów ?

Poniżej podajemy szósty, ale zarazem najważniejszy sposób.

#6 Systematycznie badaj wskaźnik satysfakcji Klientów.
Jak firma utraci w swojej bazie Prospekt tj. potencjalnego Klienta, to jeszcze nie jest duża strata. Dużo większa stratą jest utrata aktualnego Klienta. Jak wiemy zaledwie klika procent potencjalnych Klientów – tzw. Leadów przeształca się w Klientów.
Natomiast utrata aktualnego Klienta, skutkuje natychmiastową uratą przychodów i zysków.
Przyjmijmy, że miesięczna wartość Klienta tzw. ARPU jest równy 100 zł zaś średni czas życia Klienta wynosi 5 lat. W takim przypadku utrata 1 Klienta wiąże się z utratą dla Firmy przychodu wielkości aż 6 000 zł (100 zł x 12 miesięcy x 5 lat).
Jeśli Firma posiada 100 000 Klientów i wskaźnik churn wynosi 30 %, to oznacza, że traci w swoim biznesie 180 mln zł (6 000zł x 100 000 Klientów x 30%) !

Dlatego należy uczynić wszystko, aby  zdecydowanie obniżyć wskaźnik churn do absolutnego minimum. Najlepszą i najszybszą metodą jest pomiar wskaźnika satysfakcji Klientów.
Ze wszystkich działań jakie firmy realizują prowadząc biznes, dobre badanie satysfakcji Klientów należy do działań zdecydowanie najbardziej rentownych !
Dlatego każda firma tego typu działanie powinna mieć ujęte w swoich strategicznych celach w każdym roku.