Radzenie sobie z niezadowolonymi klientami – doskonałe pozyskiwanie i obsługa klientów

12.09.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

„Nasz stosunek do innych determinuje ich stosunek do nas” – Earl Nightingale.

Gniew jest powszechną i trudną do opanowania emocją. Z Raportu Organizacja Zdrowia Psychicznego wynika, że pracownik biurowy dwa razy dziennie denerwuje się. Najczęstsze powody, to: awarie komputera i niegrzeczni klienci. Z badań wynika, że:

• 51 proc. Brytyjczyków denerwuje się w pracy
• 42 proc. pracowników jest najbardziej zestresowanych w poniedziałki
• 85 proc. osób irytują telefony podczas spotkań
• 60 proc. osób irytuje plotkowanie
• 50 proc. osób nie lubi głośnych rozmów w biurze o swoim życiu prywatnym
• 30 proc. osób skarży się na bałagan w kuchni
• 25 proc. osób nienawidzi ludzi, którzy kręcą się przy biurku, rozmawiając przez telefon
• 20 proc. nie lubi kolegów wyglądających na przygnębionych (The Times)
• 64 proc. pracowników doświadczyło wściekłości biurowej (Monster)
• 45 proc. pracowników regularnie traci panowanie nad sobą (Smithson Mason)

Dlatego trudno się dziwić, że wielu Twoich klientów jest zestresowanych. Gniew może być przerażający, ale kiedy zrozumiesz, skąd się bierze i dlaczego się pojawia, łatwiej sobie z nim poradzić.
Osoby zespołów obsługi klienta odniesie korzyści, gdy zrozumie, że klient jest zły z powodu sytuacji, która doprowadziła ich do interakcji, a nie z powodu rozmówcy w dziale BOK.

Warto znać główne powody gniewu klientów.

Główny powód, dla którego klienci zmieniają dostawcę, to ich niedocenienie i niezrozumienie.

• 68 proc. klientów jest zirytowanych, gdy ich rozmowa jest przenoszona do innego działu (Zendesk)
• 33 proc. klientów jest sfrustrowanych czekaniem na „holdzie”
• 33 proc. klientów jest sfrustrowanych koniecznością powtarzania problemu kolejnej osobie (HubSpot)
• 62 proc. klientów irytuje IVR (Interactive Voice Response) – automatyczne przełączanie telefonów (HubSpot)
• 35 proc. klientów denerwuje się podczas rozmowy z obsługą klienta (American Express)
• 27 proc. Amerykanów najbardziej frustruje się z nieskutecznej obsługi (Statista)
• 79 proc. konsumentów narzeka na złe doświadczenia po zignorowaniu ich opinii online (Harris Interactive)
• 84 proc. klientów twierdzi, że ich oczekiwania nie zostały przekroczone (Harvard Business Review)
• 78 proc. klientów zrezygnowało z transakcji z powodu negatywnych doświadczeń (American Express)

Jak najlepiej obsługiwać niezadowolonych klientów?
Trzeba ich spokojnie wysłuchać do końca. Nie można im przerywać. Należy ich dobrze zrozumieć.
Pomocny jest szczery zwrot: „rozumiem Pana / Panią, ja też w takiej sytuacji czułabym / czułbym się podobnie”, „Zrobię wszystko, aby możliwie jak najszybciej pomóc Panu / Pani”.

A najlepiej jest unikać frustracji klientów, zanim one wystąpią. Badania satysfakcji klientów pomagają i zapobiegają przed wieloma trudnymi sytuacjami oraz utratą klientów, najczęściej odejściem klientów do konkurencji.

#NiezadowolonyKlient #frustracja #gniew #DobraObsługa #BadanieSatysfakcji