Obsługa infolinii

Obecnie coraz częściej klienci komunikują się z firmą w formie korespondencji elektronicznej. Natomiast w najważniejszych kwestiach najczęściej komunikują się telefonicznie. Drugą najczęściej stosowaną praktyką jest to, że często infolinie są tworzone w ramach własnej firmy. Obsługa infolinii jest bardzo istotna dla każdej firmy. Na etapie pozyskiwania klientów jest to kolejny, ważny etap lejka sprzedażowego. Ponadto jest to bardzo ważny etap w procesie obsługi i utrzymania klientów.

Obsługa infolinii umożliwia uzyskiwanie niezbędnych informacji w możliwie krótkim terminie dotyczących np. danej oferty, produktu bądź usługi. Dlatego wiele osób preferuje te formy komunikacji. W zależności od wieku i oczekiwań klienta, obsługa infolinii może być realizowana za pomocą połączenia telefonicznego lub czatu. Konsultant infolinii przychodzącej może zastosować również dodatkowe narzędzia takie jak wysłanie wiadomości SMS lub e-mail. Odpowiednie dopasowanie modelu kanałowego oraz obsady pozwala w efektywny sposób obsłużyć dowolną liczbę klientów. Firmy, które mają profesjonalną obsługę infolinii najszybciej rozwijają się.

Korzystając usługi obsługi infolinii klient może w szybki i łatwy sposób, między innymi:

• Uzyskać informacje o ofercie, produktach lub usługach
• Uzyskać wszystkie niezbędne informacje dotyczące usługodawców
• Zakupić wybraną usługę
• Dokonać rejestracji lub zmian danych osobowych
• Wziąć udział w promocji

Z naszych bardzo dużych doświadczeń wynika, że w tym obszarze można często poprawić jakość obsługi infolinii, efekty pracy infolinii, a także zaoszczędzić bardzo duże koszty. Mamy tu na myśli zarówno bezpośrednie koszty własnego działu tworzenia i utrzymania infolinii, jak również koszty pośrednie tj. koszty związane z reklamą, promocją, pozyskiwaniem, obsługą i utrzymaniem klientów.

Dlatego tak ważne jest dla firm, które mają już swoje działy infolinii lub planują te działy otworzyć, aby zbadać jakość, tj. poprawić lub zagwarantować wysoki service level związany z ilością odebranych połączeń w stosunku do telefonów przychodzących. Ponadto bardzo ważne są uzyskiwane efekty oraz wszystkie koszty związane z infolinią. Praca działu infolinii jest zawsze kluczowa dla końcowych wyników każdej firmy.

Nasz potencjał

Największy nasz potencjał w obszarze obsługi infolinii to doradztwo w zakresie poprawy jakości i efektów pracy wewnętrznego, każdego działu infolinii tj. infolinii handlowej, infolinii technicznej, infolinii serwisowej oraz infolinii reklamacyjnej.

Ponadto jesteśmy w stanie stosunkowo szybko tj. w terminie ok. 2 tygodni uruchomić dla firmy z dowolnej branży profesjonalny zespół obsługujący infolinię do obsługi i utrzymania klientów.
Z naszych doświadczeń najczęściej uruchamiamy zespoły pracujące na jednej, dwóch lub nawet trzech zmianach. Zwykle są to zespoły wielkości od 3 konsultantów do 12 i więcej. Największy dział infolinii, który uruchomiliśmy był wielkości 480 osób w zewnętrznym Call Center. Do tego przeszkoliliśmy 60 osobowy zespół Klienta. Ponadto do ww. bardzo atrakcyjnego projektu, który był intensywnie reklamowany w telewizji, przygotowaliśmy ponad 200 osób rezerwowych. Wyjątkowo możemy utworzyć infolinię składająca się z jednego lub dwóch konsultantów, jeśli będzie to jedna z kilku realizowanych przez nas usług.

Obsługa infolinii jest bardzo ważna dla każdej firmy, dlatego zawsze rekomendujemy, aby konsultanci wykonywali tą usługę zawsze w biurze naszego Klienta lub w formie outsourcingu w biurze zewnętrznej firmy tzw. Contact Center. Wynika to z faktu, że pracując pod okiem kierownika zespołu infolinii lub działu Contact Center, jakość i efekty pracy są z reguły zawsze wyższe. Powyższe stwierdzenie wynika z badań oraz wyników wielu firm, jak również potwierdzamy go na podstawie własnych, ponad 26 letnich doświadczeń na rynku tj. we współpracy z Call Center i Contact Center.

Przez ten okres realizowaliśmy i nadal realizujemy wiele projektów telemarketingowych obsługując infolinie przychodzące, jak również kampanie wychodzące. Dzięki temu nasz zespół managerów zdobył bardzo duże doświadczenie, jak również poznał firmy, które świadczą usługę obsługi infolinii najlepiej. Dlatego jesteśmy w stanie w stosunkowo krótkim czasie i z wysoką jakością obsłużyć projekt każdej wielkości tj. na kilka osób, kilkadziesiąt osób, kilkaset osób, a w przypadku potrzeby zbudujemy zespół wielkości ponad tysiąc osób. Może to być ważne przy projektach kierowanych do każdego Polaka, które będą mocno promowane w telewizji i w innych mediach. Wówczas należy spodziewać się tzw. pików, czyli dużej ilości rozmów w stosunkowo krótkim czasie np. w ciągu godziny.

Firmy, które dbają o całą historię komunikacji z każdym klientem lub posiadają dużą ilość klientów zwykle posiadają własne CRM-y lub też poszukują dobrego CRM-u, na którym pracuje dział infolinii. Posiadamy również duże doświadczenia w integracji systemu CRM z klientem i zespołem obsługującym infolinię. Największym wyzwaniem naszego Zespołu był projekt dla klienta z branży bankowej.

Obsługę infolinii wykonuje się często w tzw. Biurze Obsługi Klienta zwanym często BOK. Osoby odpowiedzialne za obsługę klienta oprócz obsługi telefonów przychodzących wykonują zwykle znacznie szersze zakresy działań, w tym telefony wychodzące oraz obsługę wszelkiej korespondencji. Obecnie coraz częściej pracownicy BOK obsługują czaty.

Zakres usługi

W ramach szeroko rozumianych usług obsługi infolinii realizujemy następujące działania:

• Analiza potrzeb i planowanie optymalnego zespołu do kompleksowej obsługi infolinii
• Analiza oraz poprawa jakości pracy, uzyskiwanych efektów i kosztów własnej infolinii (BOK)
• Analiza jakości pracy, uzyskiwanych efektów w zewnętrznym Biurze Obsługi Klienta (BOK)
• Organizacja nowego, własnego lub zewnętrznego działu obsługi infolinii
• Szkolenia dla kierowników i konsultantów obsługi infolinii i korespondencji
• Zarządzanie projektami BOK, w tym profesjonalną obsługą infolinii

Zalety wdrożenia obsługi infolinii do firmy:

• W komunikacji marketingowej klienci mogą dzwonić tylko na jeden numer telefonu jako centrum obsługi, który obsługuje dedykowany zespół konsultantów
• Każde połączenie od klienta może być odebrane przez system zapowiedzi głosowych
• Każda rozmowa może być przekierowana do właściwego specjalisty
• Obsługa infolinii powinna być ciągła tj. żaden klient nie powinien trafić na zajęty telefon
• Dzięki CRM konsultanci znają historię kontaktów klienta z firmą przy odebraniu połączenia
• Ważne informacje mogą być przekazane przez system zapowiedzi głosowych
• Rozbudowane infolinie mogą być częściowo obsługiwane przez automaty tj. bot-y
• Profesjonalna infolinia informuje klienta o ewentualnej długości kolejki osób oczekujących na połączenie w przypadkach nagłego przepełnienia ruchu

Przewagi posiadania zewnętrznej infolinii nad własną

Korzyści wynikające ze współpracy z zewnętrznym Contact Center w zakresie obsługi serwisów informacyjnych:

• Obniżenie kosztów obsługi klienta
• Bardziej przewidywalny i łatwy do zaplanowania budżet
• Odpadają kłopoty i koszty związane z zespołem, w tym koszty ogłoszeń, koszty rekrutacji kierownika działu, rekrutacji konsultantów, brak kosztów urlopów i kosztów zwolnień lekarskich, mniejsze koszty szkolenia zespołu, brak kosztów związanych ze zwiększaniem zespołu, brak kosztów związanych z przestojami spowodowane mniejszym ruchem
• Odpadają kłopoty i koszty z zakupem systemu i serwisu utrzymania systemu w gotowości, brak kosztów utrzymania biura, brak kosztów telekomunikacyjnych np. telefon, internet
• Oszczędność czasu

Nasze przewagi

• Pozyskanie dodatkowego know how, które wpływa na znaczą poprawę wyników
• Możliwość realizacji dodatkowych, rentownych projektów
• Zwiększenie elastyczności zmniejszenia i rozbudowy zespołu w krótkim czasie
• Wzrost jakości obsługi klientów
• Wzrost efektów obsługi klientów oraz efektów w pozostałych działach firmy
• Zwiększenie przychodów i obniżenie kosztów

Nasz Zespół przygotowywał i nadzorował setki projektów związanych z obsługą infolinii, w tym dla najbardziej wymagających Klientów. Wielkość infolinii dobieramy zawsze do indywidualnych potrzeb klienta, jego celów strategicznych i budżetu.

W związku z tym jesteśmy pewni, że każdemu klientowi jesteśmy w stanie zwiększyć efekty i obniżyć koszty działań. Po przeprowadzeniu analizy przestawimy to w konkretnych liczbach.

Jeśli chcesz poznać nasze możliwości, jak dużo możesz z nami zyskać, to przyślij zapytanie w formie telefonicznej lub elektronicznie na adres: bok@marketingrelacji.com lub przez formularz.