Metody badania satysfakcji klienta

12.04.2022

Badania marketingowe to narzędzie, które powinno być podstawowym elementem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa. Przeprowadzane w sposób cykliczny pozwalają na weryfikację opinii, potrzeb oraz oczekiwań klientów. Wskutek czego stają się istotnym elementem, umożliwiającym dalszy rozwój firmy. W tym artykule przybliżamy narzędzia analityczne, które są wykorzystywane do badania satysfakcji i lojalności klienta i krótko charakteryzujemy wybrane metody.

Czym jest satysfakcja klienta?

Mianem satysfakcji klienta określić można stan emocjonalny osoby, powstały wskutek wejścia z przedsiębiorcą w określone relacje o charakterze ekonomicznym. O satysfakcji klienta można mówić zarówno w kontekście relacji między podmiotem gospodarczym a konsumentem (w rozumieniu Kodeksu cywilnego) Jak i w przypadku relacji biznesowych między profesjonalistami.

Pojęcie satysfakcji nie musi dotyczyć wyłącznie reakcji klienta na zakupione produkty czy usługi.  Może ono odnosić się do każdego elementu relacji z przedsiębiorcą, np. komunikacji czy zaangażowania pracowników poszczególnych działów danej firmy. Często uważa się, że za satysfakcję klienta odpowiada jedynie dział obsługi klienta. Jest to mylne pojęcie, ponieważ satysfakcja klienta jest wynikiem doświadczeń klienta związanych z pracą wszystkich działów, w tym zarządu firmy. Poziom satysfakcji jest mierzalny, analizą zebranych w celu jego określenia danych stanowi punkt wyjścia dla działań optymalizacyjnych, podejmowanych przez przedsiębiorcę.

Badanie satysfakcji klienta – przykłady metod

Metody badania satysfakcji klienta, z których może skorzystać przedsiębiorca. Różnią się pod względem dostępnych funkcjonalności i celu, do realizacji, którego służą. Ze względu na zastosowane w nich podejście badawcze można je podzielić na metody ilościowe i metody jakościowe.

Do pierwszych należą w szczególności ankietowe badania opinii klientów prowadzone za pomocą specjalnych narzędzi informatycznych. Takich jak: Net Promotion Score, Client Satisfaction Index, Customer Effort Score, czy Share of Wallet, a także wywiady telefoniczne (np. przeprowadzane przy użyciu oprogramowania CATI). Jeśli chodzi o metody drugiego rodzaju, dużym uznaniem przedsiębiorców cieszą się np. Mystery Shopping (Badanie Tajemniczy Klient). Indywidualne wywiady pogłębione (IDI) czy analiza opinii na portalach społecznościowych lub forach internetowych.

W kontekście badania satysfakcji klientów najczęściej wskazuje się obszary w organizacji, które wymagają poprawy. Należy jednak pamiętać, że tego typu badania mają na celu znalezienie silnych stron firmy.  Także pozytywnych aspektów działań poszczególnych pracowników różnych działów, z których klienci są bardzo zadowoleni.

Wskazanie satysfakcjonujących elementów współpracy handlowców i innych pracowników z klientami. Pozwala na wdrożenie kolejnych efektywnych zmian, które przełożą się na znaczny wzrost wyników. Te z kolei wpływają na poziom satysfakcji nie tylko wspomnianych pracowników, ale także liderów.

Metody badania satysfakcji klienta – badania jakościowe

Naszym klientom oferujemy zarówno usługi z zakresu badań jakościowych, jak i ilościowych. Badania jakościowe są zorientowane na zdefiniowanie typu zachowań uczestników, umożliwiają ponadto określenie motywów postępowania badanych osób (zazwyczaj jest to mała grupa, ok. 20-50 osób). W przypadku tego typu badań kluczem do sukcesu jest opracowanie ankiet, zawierające pytania dostosowane do branży.

Nasi specjaliści, przygotowując strategię badań jakościowych, wykorzystują zasady opracowane przez amerykańskiego ekonomistę, Philipa Kotlera, z powodzeniem łącząc je z indywidualnymi oczekiwaniami klienta i specyfiką docelowej branży. W ramach badań jakościowych naszym klientom proponujemy Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klientów, czyli Badanie WSK©. To autorska metoda naszej agencji, która umożliwia gromadzenie danych o satysfakcji klientów, prowadzenie na ich podstawie badań i raportowanie wyników. Co ważne, dzięki Badaniu WSK©, przedsiębiorca może porównywać wyniki badań uzyskanych w trakcie badania różnych grup klientów, a także analizować je w kontekście innych uczestników branży.

Badanie WSK© charakteryzuje się nie tylko wysoką dokładnością, ale przede wszystkim efektywnością. Badanie Satysfakcji Klienta pozwala m.in. na zdefiniowanie powodów rezygnacji ze współpracy, wskazanie obszarów, wymagających poprawy czy określenie pozytywnych aspektów, które wyróżniają daną firmę na tle konkurencji. Analiza wniosków płynących z Badania WSK© pozwala na wzrost wskaźnika efektywności wybranych obszarów w ramach firmy, a w efekcie zwiększa efektywność na poszczególnych etapach lejka sprzedażowego i wpływa na, kluczowe wskaźniki KPI. W ramach Badania WSK© współpracujemy zarówno z małymi, średnimi, jak i dużymi przedsiębiorstwami.

Metody badania satysfakcji klienta – badania ilościowe

Badania ilościowe to próby przeprowadzane na dużej grupie respondentów, najczęściej wybieranych losowo. W tym kontekście naczelnym pytaniem badawczym jest „ile?”, a jako narzędzie pomiaru wykorzystuje się arkusze pytań i odpowiedzi. Badania ilościowe pozwalają zatem na zdefiniowanie danego zjawiska z perspektywy liczbowej, warto jednak pamiętać, że weryfikacja rzetelności odpowiedzi ankietowanych jest niemożliwa.

Analiza informacji zwrotnych od klienta – podsumowanie

Rzetelnie przeprowadzone badania marketingowe są kluczowe dla dalszego rozwoju każdego przedsiębiorstwa. Największą efektywność wykazują przeprowadzane cyklicznie – raz na kwartał lub raz na sześć miesięcy. Analiza danych jest istotna nie tylko w kontekście wewnętrznych, wskaźników KPI. Wyznaczanych w ramach firmy, ale także w kontekście działań konkurencji czy liderów poszczególnych branż.

Realizowane przez naszą agencję Badanie WSK© to autorska, precyzyjna metoda, która jest odpowiednia dla każdego rodzaju przedsiębiorstwa. Współpracujemy zarówno z małymi, średnimi, jak i dużymi firmami. To ponadto rozwiązanie atrakcyjne pod względem finansowym, precyzyjne i gwarantujące efekty w krótkim czasie. Wyniki analizy przeprowadzone przez nas badania wskazują nie tylko na poziom satysfakcji klienta, ale definiują także rekomendowane działania, które mogą przełożyć się na realny zysk. Dla każdego klienta przygotowujemy indywidualną ofertę – stawiamy na rzetelną współpracę, profesjonalne wsparcie naszych klientów i wymierne, satysfakcjonujące dla obu stron wyniki.