Mały prezent, duże korzyści – badanie zadowolenia Klientów

03.07.2014

Jako osoba prowadząca firmę powinieneś doskonale wiedzieć, że bardziej kosztowne jest pozyskanie nowych Klientów od utrzymania dotychczasowych Klientów. Dbałość o zadowolenie Klientów dobrze wpływa nie tylko na markę, ale całą strategię rozwoju Spółki. Najcenniejsi dla nas są aktywni klienci marki tzw. Prosumenci. Jak jednak ich zachęcić?

Podczas badania przeprowadzonego przez Verint Systems w 2014 roku, ustalono, iż w Polsce możemy wyróżnić cztery typy konsumentów – klienci aktywni (18%), klienci migrujący (23%), cisi sympatycy (16%) i osoby niezdecydowane (18%). Najcenniejsi dla firmy są klienci aktywni, zwani Prosumentami lub Brand Champions.Prosumenci zachwalają naszą markę i stanowią naszych „ambasadorów”; ważne jest, by nie zapomnieć ich nagradzać, o czym  poniżej. Istotni są również Klienci lojalni Sileni Likers, cisi sympatycy. Pomimo swojej lojalności, rzadko kiedy decydują się opowiadać o doświadczeniach i relacji z firmą; kontakt z nimi powinien być bardzo indywidualny, bo nie możemy oczekiwać, że sami wyjdą z inicjatywą. Grupa osób niezdecydowanych, Fence-Sitters, jest odbiorcami biernymi, jednak przy odpowiedniej strategii jesteśmy w stanie sprawić, że zwiążą się z naszą marką.

Najtrudniejsi są klienci migrujący, Churners, gdyż dla nich najważniejsza jest najlepsza oferta i nie mają skrupułów, żeby odejść od marki, zamiast spróbować wypracować lepszą współpracę – musimy się liczyć z tym, że oczekują efektu natychmiastowego i tymczasowe promocje u innych firm są w stanie zmienić ich podejście.

Aktywni Klienci stanowią najlepszy dowód badania jakości. Dzięki feedbackowi, jaki dają, możemy wypracować strategię firmy, wskazać jej wady i zalety. Skupić się musimy na mediach społecznościowych – prawie połowa ludzi wierzy, że to, co dzieje się np. na Facebooku, jest w stanie zaważyć na pociągnięciu do odpowiedzialności firmy.

Najbardziej popularne działania aktywnych Klientów dotyczą, oczywiście, marketingu szeptanego. Jak sprawić, by Klienci mówili o nas częściej i chętniej?  Coś, o czym już wspomnieliśmy – poprzez nagradzanie lojalności. Drobny prezent, bon, zniżka gwarantuje nam to, że Klient pochwali się tym przed innymi. W badaniu Verint Systems czytamy, że 34% powie o tym swojej rodzinie i znajomym, 32% poleci Firmę innym, 6% napisze o tym w mediach społecznościowych, 12% doda opinię w Internecie. Poza marketingiem szeptanym, mamy także wymierne korzyści finansowe – w 41% taki Klient częściej reaguje na promocje i inne oferty Firmy, a 24% wyda więcej pieniędzy niż zamierzało.
Okazuje się jednak, że aż 23% badanych nie otrzymało nigdy żadnych prezentów ani nagród od firmy, z którą są związani wiele lat.Jeśli  Twoja Firma należy do tej grupy, warto zastanowić się, czy mały prezent lub rabat nie będzie lepszym pomysłem niż kolejne newslettery czy zasypywanie Klienta nową ofertą.

Wśród branż z najwyższą lojalnością Klientów prym wiodą operatorzy sieci komórkowych (68%) i banki (66%), jak również dostawcy usług użyteczności publicznej (65%), operatorzy sieci stacjonarnych (50%) i szerokopasmowych (47%), dostawcy kart kredytowych (46%) i firmy ubezpieczeniowe (46%). Częściowo ma to pokrycie z profilem Klienta migrującego – na pierwszych miejscach są te dotyczące z telefonią komórkową (16%) i stacjonarną (15%), jak również firmy ubezpieczeniowe (13%).

Interesujące statystyki z badań Verint System dotyczą także… narzekania Klientów. Aż 47% Klientów przyznaje, że jest zadowolona z usługi, a mimo wszystko narzeka. 27% dodaje, że nie jest doceniania przez usługodawców, a 26% twierdzi, że sami usługodawcy nie zwracają uwagi na opinie Klientów. 32% uważa, że nie ma sensu wyrażać własnych opinii.

Powyższe wyniki świadczą o tym, że w okresie ostatnich pięciu lat rynek obsługi Klientów praktycznie się nie zmienił.  Na podstawie badań przeprowadzonych w 2009 roku wg 16 badanych krajów, które przeprowadziła firma Greenfield Online we współpracy z Datamonitor/Ovum wśród 8,8 tys. osób mieszkających w 16 krajach z całego świata (minimum 500 respondentów z każdego), najwięcej zadowolonych respondentów było z kontaktów z firmami działającymi w branży finansowej. Mimo tego branża ta pięć lat temu z powodu słabej jakości obsługi Klienta straciła najwięcej (ponad 44 mld dolarów),a dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej (37 mld dolarów). Przedsiębiorstwa zajmujące się usługami bezprzewodowymi i internetowymi zanotowały z tego tytułu straty w wysokości 36 mld dolarów,  branża usług naziemnych straciła 33 mld dolarów.

Łącznie firmy działające na polskim rynku z powodu niskiej jakości obsługi klientów zanotowały w 2009 roku straty w wysokości ok. 18 mld dolarów – wynika z badania firmy Greenfield Online. Na całym świecie najwięcej tracą z tego powodu przedsiębiorstwa z branży finansów i płatnej telewizji.

Dla porównania straty spowodowane odpływem Klientów na całym świecie wynosiły 338,5 mld dolarów.

Udział strat przedsiębiorstw działających w Polsce w 2009 roku wyniósł aż 5,3% do strat wszystkich przedsiębiorstw na całym świecie.
Warto porównać ten wskaźnik do udziału PKB Polski w PKB wszystkich gospodarek świata. Wartość PKB w 2009 roku wyniosła 688 mld $, zaś globalna wartość PKB całego świata wyniosła 70 306 mld $. Stanowi to jedynie 0,98% wartości PKB świata (źródło: Wikipedia).
W zestawieniu z 5,3% start wszystkich przedsiębiorstw w Polsce można wyciągnąć wniosek, że jakość obsługi Klientów w Polsce jest aż ponad pięciokrotnie gorsza niż średnia światowa!

Podczas badania zadowolenia Klientów może się okazać, że nasi Klienci nie widzą sensu w wyrażaniu własnych opinii – zwłaszcza jeśli kiedyś zgłaszali jakieś reklamacje, a nie przyniosło to oczekiwanego skutku. Klient, który ignoruje zapytania o jakość np. obsługi jest trudniejszy niż Klient, który składa skargę. W przypadku tego drugiego dokładnie wiemy, co zdaniem Klienta w naszej firmie nie działa sprawnie. O takiego Klienta możemy powalczyć. W pierwszym przypadku Klient odchodzi od nas bez wytłumaczenia. Powinniśmy zachęcać Klientów, a przy tym zachęcaniu nie zapominać o nagradzaniu tych, dzięki którym nasza Firma otrzymuje dobry i ciepły wizerunek z zewnątrz.