Lojalność klientów to podstawa do rozwoju firmy!

22.05.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Wysłuchaj Freda Reichhelda. Jest on jednym z prekursorów badania wskaźnika satysfakcji klientów. Opracował znaną na całym świecie metodę NPS.

Dowiesz się jak duże znaczenie dla Twojej / Waszej firmy ma lojalność klientów. Jest to podstawa trwałego sukcesu biznesowego Twojej firmy. Zapamiętaj, że nie ma drogi na skróty!

Lojalność klientów wykracza poza powtarzające się zakupy. Obraca się wokół pielęgnowania i przywiązania klientów do Twojej firmy. Zadowoleni klienci entuzjastycznie rozpowszechniają informacje o Twojej / Waszej firmie wśród swoich przyjaciół, rodziny i znajomych. Dziś przy powszechnych Social Media ma to szczególnie duże znaczenie.

Kluczem do wyjątkowej obsługi klienta jest priorytetowe traktowanie jego potrzeb i pragnień. Aktywne słuchanie ich opinii, szybkie i skuteczne rozwiązywanie napotkanych problemów pomaga w zapewnianiu doskonałej obsługi klienta.

Zadowolony klient odwdzięczy się firmie wielokrotnie.

Dlatego bardzo ważne są dwa obszary:

1. Wysoka jakość produktów lub usług.
2. Narzędzie do pomiaru jakości obsługi klientów.

Warto wiedzieć, że klienci przy podobnych produktach lub usługach np. ubezpieczeniach są skłonni zapłacić za usługę wysokiej jakości nawet o 20% więcej!

Dla przykładu, przy pozyskiwaniu klientów dla firmy Liberty Direct z USA (TOP 100 w USA, w 2023 r. 78 miejsce), główny argumentem nie była niska cena ubezpieczenia, ale wysoka jakość obsługi klienta. Co ważne, nasz Klient i nasz Zespół faktycznie świadczył usługi wysokiej jakości. Potwierdzano to wieloma badaniami. Liberty Direct w ponad 80 proc. badań jakości obsługi klienta uzyskiwał 1 miejsce w branży ubezpieczeń a tylko niekiedy drugie lub trzecie miejsce!
Wyniki tych badań były publikowane w mediach.

Dzięki temu w okresie 3,5 lat stałej współpracy dla naszego Klienta, pozyskaliśmy ponad 100 tys. klientów, głównie na ubezpieczenia komunikacyjne i dodatkowo na ubezpieczenia home.
Klient oczekiwał od nas ponad 2 -krotnie wyższego wyniku sprzedaży na leadach, niż uzyskiwał do tej pory. Przy bardzo dobrej współpracy obu zespołu nie tylko osiągnęliśmy cel, ale go 2 -krotnie przekroczyliśmy!

Przez ten cały okres w rozwój projektu mocno zaangażowane były dwa zespoły po naszej stronie i po stronie Klienta. Nad doskonaleniem obsługi i wyników Projektu pracowali pracownicy wszystkich szczebli: specjaliści, kierownicy, dyrektorzy i prezesi obu zarządów.

Ponieważ dla każdej firmy jakość obsługi klientów jest kluczowa i strategiczna, dlatego obszar ten powinien być nadzorowany przez Prezesa każdej Spółki i każdej firmy.
Wówczas wysoka jakość obsługi klientów będzie miała największy priorytet w spółce / firmie.
Tylko w takim przypadku cały zespół dołoży wszelkich starań, aby obsługiwać klientów z najwyższą jakością. Jak wiemy przykład idzie z góry.

Celem każdej firmy jest posiadanie  jak największej ilości zadowolonych a jeszcze lepiej zachwyconych klientów! Ważne jest, aby tych klientów zidentyfikować i uaktywnić!

Dlatego drugi czynnik to systematyczne korzystanie z dobrej metody i formy mierzenia poziomu satysfakcji klientów.

Najbardziej rozpowszechnioną metodą wśród międzynarodowych korporacji jest metoda: Badanie Net Promoter Score (NPS). Jest to narzędzie do pomiaru i zwiększania lojalności klientów. To dobra metoda.  Na pewno ma dużo benchmarków z wielu branż z różnych krajów. Dlatego jeśli ktoś działa w wielu krajach, to najczęściej korzysta z tej popularnej metody.

NPS promowałem wśród zarządów największych firm w Polsce przez ponad 3 lata. Do chwili kiedy odkryłem w niej niedoskonałości. Polegają one na mało precyzyjnym mierzeniu wskaźnika satysfakcji. Ponadto z założenia tradycyjne badania nie można rozszerzyć o pozyskiwania innych, ważnych informacji.

Dlatego wiele lat temu opracowałem naszą, polską metodę mierzenia wskaźnika satysfakcji klientów.
Obecnie nasze badanie nazywa się Badanie WSK© (Badanie Wskaźnika Satysfakcji Klientów).
Dzięki temu precyzyjnie mierzymy ten wskaźnik. Każdej ocenie (polska, prosta skala ocen od 1 do 6) nadaliśmy wagi. Są one skorelowane z ilością jaką przekazują klienci Waszej firmy wśród swoich znajomych w formie off line i on line.
Podczas badań od zadowolonych klientów pozyskujemy również wiele cennych informacji, w tym m.in. zgodnie RODO pozyskujemy leady!

Są już takie firmy polskie i z kapitałem zagranicznym, które przekonały się do naszej metody i przechodzą z NPS na Badania WSK©.

Link do filmu z wypowiedzią Freda Raichhelda:  https://www.linkedin.com/posts/fredreichheld_i-recently-had-a-compelling-discussion-with-activity-7065320953915809792-1EHR?utm_source=share&utm_medium=member_desktop

#SatysfakcjaKlientów #LojalnośćKlientów #Strategia #StałyRozwójFirmy #ubezpieczenia