Które badanie jest bardziej efektywne i przynosi szybciej większe efekty: Badanie Satysfakcji Klienta czy Badanie Tajemniczego Klienta?

21.08.2024

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Badania satysfakcji klientów i Badania Tajemniczego Klienta mają unikalne zalety.
Każde z tych badań ma inny cel i zastosowanie.

Efektywność każdego z tych badań może zależeć od celu firmy, sposobu przeprowadzenia badania, analizy, wniosków. Z ponad 20 lat realizacji badań wynika, że najbardziej istotne są podjęte działania i sposób komunikacji po przeprowadzonym badaniu.

Wiele firm nie wykonuje analizy. Inne często popełniają błędy przedstawiając wyniki badań w niewłaściwej formie. Dlatego statystycznie największy deficyt w firmie jest w tym bardzo ważnym aspekcie.

Porównajmy dwa ważne badania, aby na końcu odpowiedzieć na kluczowe pytanie.

Badanie Tajemniczy Klient
Cel: weryfikacja jakości obsługi klientów i wykonywania usługi.

Zalety:
Bezstronne obserwacje przez niezależnych Audytorów:

1. Wizerunku placówki.
2. Wizerunku stanowiska pracy.
3. Wizerunku pracowników.
4. Sposobu komunikowania się z klientami.
5. Jakości obsługi klientów.
6. Jakości wykonanej usługi.

Audytorzy zachowują się jak klienci i dokonują bezstronnej oceny doświadczeń klientów wg ustalonego scenariusza i przygotowanej indywidualnie ankiety. Następnie dane ilościowe i jakościowe zapisują w ankietach.

Potrzeby indywidualne i oceny szczegółowe: Audytorzy koncentrują się na konkretnych aspektach obsługi i porównują zachowanie Handlowców i pracowników innych działów do standardów firmy. Wyniki ankiet stanowią bezcenne, przydatne informacje zwrotne.

Wyniki: Badanie Tajemniczego Klienta często zwane Badaniem Mystery Shopping monitorują jakość obsługi handlowej i działań operacyjnych.

Najczęstsze błędy przy Badaniu Tajemniczego Klienta

1. Koncentracja wyłącznie na niedoskonałościach obsługi klienta.
2. Słaby scenariusz.
3. Słabo przygotowana ankieta.
4. Niewłaściwa liczba (za duża lub za mała) badanach aspektów.
5. Niekompetentni Audytorzy.
6. Niezgodności wyników z aktualnym stanem.
7. Brak rzetelnej analizy i kluczowych wniosków.
8. Brak analizy porównawczej.
9. Niewłaściwa wielkość badania, często za mała.
10. Brak cyklicznych badań.
11. Niewłaściwa forma przekazu wyników.
12. Relatywnie wysokie koszty jednego badania.

Badanie Satysfakcji Klientów
Cel: weryfikacja doświadczeń klientów z obsługi handlowej i wykonywania usługi.

Potrzeby: badanie to umożliwia szybki wgląd w określone aspekty obsługi klienta, na podstawie których można szybko podjąć właściwe działania.
Badanie satysfakcji klientów może prowadzić do natychmiastowej poprawy jakości usług, jeśli problemy zostaną szybko zidentyfikowane i naprawione, a zalety poszczególnych pracowników lub działów omówione i wdrożone w całej organizacji.

Zalety badania Satysfakcji klientów:

1. Wysoka efektywność badania.
2. Bezpośrednio przekazane ważne informacje zwrotne od każdego badanego klienta.
3. Poznanie rzeczywistych, bieżących doświadczeń od autentycznych klientów.
4. Ważne informacje zwrotne mogą być bardzo szczegółowe i niespodziewane.
5. Pozyskiwanie informacji i danych ilościowych i jakościowych.
6. Szybki i szeroki zasięg umożliwia dotarcie do dużej liczby klientów.
7. Możliwość dotarcia do wszystkich klientów.
8. Możliwość analiz statystycznych w celu śledzenia trendów w czasie.
9. Możliwość określania wyników badania i porównanie ich do wyników poprzednich badań.
10. Możliwość porównania wyników własnej firmy do wyników konkurencji, w tym do liderów rynku.
11. Niskie koszty, przy stosunkowo wysokich efektach i możliwym dużym wzroście wyników firmy.
12. Możliwość natychmiastowego wpływu na wzrost wyników firmy.

Najczęstsze błędy przy Badaniu Satysfakcji Klientów

1. Koncentracja wyłącznie na aspektach do poprawy.
2. Słaby scenariusz.
3. Słabo przygotowana ankieta.
4. Głębokość wglądu – niewłaściwa liczba pytań w ankiecie.
5. Niekompetentni, nie przeszkoleni lub niedostatecznie przeszkoleni Badacze.
6. Błąd w odpowiedzi, tj. klienci, którzy są bardzo zadowoleni lub bardzo niezadowoleni, chętniej odpowiadają, co może wypaczyć wyniki.
7. Sugerowanie odpowiedzi przez Badaczy.
8. Brak rzetelnej analizy i brak kluczowych wniosków.
9. Brak analizy w krótkim czasie.
10. Brak podjętych działań w krótkim czasie.
11. Brak analizy porównawczej.
12. Niewłaściwa wielkość badania, zwykle za mała.
13. Brak analizy porównawczej do poprzednich badań i wyników innych działów.
14. Brak analizy porównawczej do konkurencji, zwłaszcza do liderów rynku.
15. Brak cyklicznych badań.
16. Niewłaściwa forma przekazu wyników.

Badania satysfakcji klientów oferują szersze zrozumienie percepcji klientów i mogą uwydatnić ogólne trendy i problemy. Mystery Shopping zapewnia dogłębną i szczegółową informację zwrotną na temat konkretnych interakcji z usługami i zgodności ze standardami.

Badanie Satysfakcji Klientów jest zwykle bardziej opłacalne. Można dotrzeć do dużej grupy klientów, gdy Badanie Mystery Shopping jest bardziej ukierunkowane na obsługę klientów i jednostkowo jest zdecydowanie bardziej kosztowne.

Wniosek:

1. W przypadku pilnej potrzeby poznania jakości obsługi klientów i wdrożenia konkretnych ulepszeń, w Badaniu TK szybko uzyskamy przydatne informacje zwrotne o wizerunku i jakości obsługi klientów przez personel firmy. Dlatego Badanie Mystery Shopping jest idealne do identyfikowania i eliminowania bezpośrednich braków operacyjnych.
2. Dla szerokiego, strategicznego wglądu w doświadczenia klientów i przy potrzebie szybkiej poprawy wyników Badanie satysfakcji klientów jest bardziej skuteczne.
   Pozwala gromadzić więcej strategicznych informacji i mieć wgląd w doświadczenia klientów i postrzeganie firmy.
3. Badanie satysfakcji klientów pomaga:
4. Zrozumieć i zbadać satysfakcję klientów.
5. Zidentyfikować silne strony firmy i wdrożyć w całej
6. Zidentyfikować szersze obszary wymagające poprawy.
7. Monitorować zmiany konkurencji i form konkurencyjnych.
8. Monitorować długoterminowe trendy.

Ostatecznie wybór między tymi dwiema metodami zależy od konkretnych potrzeb, celów i zasobów firmy.
Jeśli zasoby firmy są ograniczone, to warto zacząć od Badania satysfakcji klientów.
Aby uzyskać najlepsze wyniki, wiele firm stosuje kombinację obu badań.
Wówczas uzyskują kompleksowy wgląd w doświadczenia swoich klientów.
Cykliczne wykonywanie obu rodzajów badań z profesjonalną firmą z dużym doświadczeniem gwarantuje szybki rozwój firmy i stabilny rozwój całej organizacji, w tym pracowników, bez względu na to, czy na rynku jest koniunktura czy dekoniunktura.
Przekonało się o tym już wielu naszych Klientów.