Klarna i AI: Od euforii do gorzkiej lekcji w obsłudze klienta

27.08.2025

Opracował:  Jan Załęcki -Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.
Czy sztuczna inteligencja może naprawdę zastąpić człowieka w obsłudze klienta?

Historia Klarny pokazuje, że nawet globalny lider fintech może boleśnie przekonać się, jak cienka jest granica między innowacją a ryzykiem utraty jakości. Szwedzka firma wdrożyła AI z rozmachem, ale po 14 miesiącach musiała przyznać się do błędu i wrócić do… ludzi.

Zaczęło się od wielkiej euforii…

W 2023 r. Klarna Group – szwedzki dostawca usług płatniczych, postanowił zrewolucjonizować swój Customer Service. Ponad 700 pracowników obsługi klienta zastąpiono rozwiązaniami AI.
To miało być tańsze, szybsze i bardziej skalowalne.

W dniu 27 lutego 2024 roku na łamach NY i własnej stronie – Klarna ogłosiła, że, cytuję: ”Asystent AI jest oparty na technologii OpenAI. Już od miesiąca dostępny jest na całym świecie, a liczby mówią same za siebie:

• Asystent AI przeprowadził 2,3 miliona rozmów, co stanowi dwie trzecie rozmów z obsługą klienta Klarna
• Wykonuje pracę równą pracy 700 agentów zatrudnionych na pełen etat
• Pod względem zadowolenia klienta jest porównywalny z wynikami osiąganymi przez agentów ludzkich
• Jest dokładniejszy w rozwiązywaniu zadań, co prowadzi do 25% spadku liczby ponownych zapytań
• Klienci załatwiają teraz swoje sprawy w mniej niż 2 minuty, w porównaniu do 11 minut wcześniej
• Jest dostępny na 23 rynkach, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i komunikuje się w ponad 35 językach
• Szacuje się, że w 2024 roku Klarna zwiększy swój zysk o 40 milionów dolarów!

Dzięki wsparciu językowemu Klarna zaobserwowała również znaczną poprawę w komunikacji z lokalnymi społecznościami imigrantów i ekspatriantów na wszystkich naszych rynkach.

Asystent, dostępny w aplikacji Klarna, został zaprojektowany z myślą o usprawnieniu zakupów i płatności dla 150 milionów klientów Klarna na całym świecie. Umożliwia on zarządzanie szeregiem zadań, od wielojęzycznej obsługi klienta, przez zarządzanie zwrotami i reklamacjami, po promowanie zdrowych nawyków finansowych. To wprowadzenie na rynek stanowi znaczący krok naprzód w realizacji wizji Klarna, czyli w pełni opartego na sztucznej inteligencji asystenta finansowego, którego celem jest oszczędzanie czasu, zmartwień i pieniędzy klientów, a jednocześnie zwiększenie efektywności i zorientowanie globalnego sektora bankowości detalicznej na potrzeby klientów. Ekscytujące nowe funkcje są już w przygotowaniu i wkrótce zostaną dodane do asystenta AI. Dodatkowo, klienci nadal mogą zdecydować się na interakcję z konsultantami na żywo, jeśli sobie tego życzą.” – koniec cytatu.

Źródło:

Szwedzka firma przyznała się do błędu i planuje ponownie zatrudnić ludzi
Co poszło nie tak?
W dniu 18 maja 2025 roku na łamach The Economic Times przyznała się do błędu i planach obsługi swoich klientów przez żywych Konsultantów.

Cytuję:
„Szwedzka firma fintechowa Klarna, znana z usług „kup teraz, zapłać później”, wycofuje się z decyzji o zastąpieniu pracowników sztuczną inteligencją. W ramach znaczącej zmiany, która rozpoczęła się w 2022 roku, Klarna zwolniła około 700 pracowników i wdrożyła systemy oparte na sztucznej inteligencji, głównie dzięki partnerstwu z OpenAI. Celem tej transformacji była poprawa wydajności i redukcja kosztów.

Do 2023 roku Klarna całkowicie wstrzymała rekrutację pracowników. Firma w dużym stopniu polegała na generatywnej sztucznej inteligencji (AI) w obsłudze zadań takich jak tłumaczenia, analiza danych i produkcja artystyczna. Klarna twierdziła wówczas, że jej agenci obsługi klienta, korzystający ze sztucznej inteligencji, wykonują pracę równą 700 pracownikom. Prezes Sebastian Siemiątkowski stwierdził nawet w grudniu 2024 roku, że „AI może już wykonywać wszystkie zadania, które my, ludzie, wykonujemy”.

Problemy z jakością wymuszają strategiczną zmianę

Pomimo początkowego optymizmu, firma przyznała, że ​​przejście na sztuczną inteligencję negatywnie wpłynęło na jakość usług. W ostatnich wywiadach Siemiątkowski przyznał, że podczas wdrażania systemów sztucznej inteligencji nadano zbyt dużą wagę cięciom kosztów.

„Niestety, koszty wydają się być zbyt dominującym czynnikiem oceny przy organizacji tego procesu, co ostatecznie prowadzi do niższej jakości” – powiedział Bloombergowi Siemiątkowski.
Podkreślił również wagę utrzymania ludzkiej obecności w obsłudze klienta.
Powiedział: „Z perspektywy marki, firmy, uważam, że niezwykle ważne jest, aby jasno dać klientowi do zrozumienia, że ​​zawsze będzie człowiek, jeśli będzie chciał”.

Firma planuje szeroko zakrojoną kampanię rekrutacyjną, aby przywrócić pracowników, szczególnie na stanowiska związane z obsługą klienta. Klarna zamierza oferować stanowiska zdalne, kierując ofertę do studentów i osób z obszarów wiejskich. Ten nowy model przypomina podejście gig economy, umożliwiając pracownikom logowanie się na żądanie.

Od zwolnień do ponownego zatrudnienia: Zwrot Klarny

Zwrot Klarny w kierunku sztucznej inteligencji (AI) wzbudził kontrowersje nie tylko ze względu na wpływ na siłę roboczą, ale także ze względu na sposób jego realizacji. Zwolnienia w 2022 roku ogłoszono za pośrednictwem nagranego wcześniej filmu, a publiczne ujawnienie danych osobowych zwolnionych pracowników spotkało się z dalszą krytyką.

Mimo to firma kontynuowała wdrażanie rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, a nawet świętowała redukcję kosztów marketingowych o 10 milionów dolarów. Teraz, zaledwie dwa lata później, firma zmienia kurs.

Chociaż Klarna nadal planuje stopniową redukcję zatrudnienia do około 2500 osób, niedawna strategia firmy stanowi dowód na to, że nie wszystkie role można w pełni zautomatyzować. Firma przekonała się, że czynnik ludzki pozostaje kluczowy dla utrzymania jakości usług i integralności marki.
Źródło: The Economic Times:

Problem? Rzeczywistość szybko zweryfikowała plany.

Co poszło nie tak?

1. Zbyt duża wiara w AI – systemy dobrze radziły sobie z prostymi pytaniami, ale kompletnie zawodziły przy sprawach bardziej złożonych. Klienci czuli frustrację, a obsługa zamiast się poprawić, pogorszyła się.
2. Brak płynnego przejścia AI – człowiek gdy bot nie dawał rady, klient musiał „opowiadać całą historię od nowa”. To zniszczyło poczucie ciągłości obsługi.
3. Chaos w centrum obsługi – byli pracownicy z Rygi opisywali ogromną rotację, brak wsparcia i niedostateczne szkolenia. Dane do trenowania AI były niepełne, co potęgowało problemy.
4. Koncentracja na metrykach wewnętrznych – celem stało się „zmniejszenie liczby zapytań” i „redukcja kosztów”, zamiast faktycznego zwiększenia satysfakcji klientów.

Efekt?

1. Spadek jakości obsługi.
2. Rosnące niezadowolenie klientów.
3. Konieczność ponownego zatrudniania pracowników.

Wnioski dla firm

Ten case study pokazuje jasno:

• AI nie zastąpi empatii. Klient chce być zrozumiany, nie tylko obsłużony.
• AI w CX musi być wdrażane etapami – z testami, monitorowaniem jakości i realnym nadzorem ludzi.
• AI = wsparcie, nie zamiennik. Najlepszy model to hybryda: automatyzacja procesów + doświadczenie zespołu.

Podsumowanie:

Klarna chciała zostać pionierem pełnej automatyzacji obsługi klienta, ale zamiast rewolucji dostała gorzką lekcję biznesową. Wnioski są jednoznaczne: AI to potężne narzędzie, ale nigdy nie zastąpi empatii, zrozumienia i ludzkiego kontaktu.

Dlatego najskuteczniejsze strategie wdrożeń AI to te, które traktują ją jako wsparcie zespołów, a nie ich zamiennik. Firmy, które wybiorą model hybrydowy – automatyzacja procesów plus doświadczenie i intuicja ludzi – zyskają przewagę konkurencyjną i lojalność klientów.

👉 Jeśli chcesz uczyć się na doświadczeniach liderów i unikać ich błędów – zapraszam do dyskusji.

Podziel się w komentarzu: co dla Ciebie jest największą lekcją z historii Klarny?

#AI #CustomerExperience #ObsługaKlienta #Klarna #CaseStudy #CX #Automatyzacja #Fintech #SztucznaInteligencja #MarketingRelacji