Główne powody, dla których firmy nie badają satysfakcji klientów

19.06.2024

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

1. Brak wiedzy.
   Niektóre firmy mogą nie dostrzegać bezpośredniego związku między satysfakcją klienta a wynikami biznesowymi firmy. Dotyczy to zwłaszcza tych firm, które koncentrują się na krótkoterminowych celach finansowych.
2. Nieświadomość korzyści.
   Niektóre firmy mogą nie wiedzieć o dużych korzyściach płynących z przeprowadzenia badań satysfakcji klienta. Zwykle nie są świadomi, że wdrożenia działań po badaniu zwiększa zadowolenie klientów. Przekłada się to na: wzrost wartości marki firmy, rekomendacje, większą lojalność klientów, wyższą pozycję na rynku i wzrost rentowności firmy.
3. Brak zasobów.
   Małe firmy o ograniczonych zasobach ludzkich mogą mieć trudności z przydzieleniem niezbędnego personelu. Dlatego najlepiej zlecać badanie firmom zewnętrznym z dużym doświadczeniem. Partner posiadający wiedzę: doradzi, przygotuje i przeprowadzi badanie z analiza wyników i wskazaniem działań wzmacniających pozyskiwanie i obsługę klientów.
   Badanie wykonane w zewnętrznej firmie jest zawsze bardziej wiarygodne.
4. Obawy związane z kosztami.
   Przeprowadzanie badań satysfakcji klientów i analizowanie danych może wydawać się kosztowne.
   Wiele firm twierdzi, że nie ma budżetu. Natomiast dobrze przeprowadzone badanie i doskonalenie działań i procesów w firmie po badaniu, to najlepsza inwestycja każdej firmy!
5. Strach przed negatywną opinią.
   Firmy mogą unikać badań satysfakcji klientów ze strachu przed otrzymaniem negatywnej opinii. Zarząd może mieć obawy, że wyniki badania mogą być negatywne i wymagać trudnych zmian. W praktyce wyniki są zwykle lepsze od oczekiwań Managerów.
   Dobry Partner pomoże przezwyciężyć firmie nawet najgorszy okres. Natomiast firmie z dobrymi wynikami pomoże zwiększyć dynamikę rozwoju.
6. Brak wiedzy specjalistycznej.
   Organizacje mogą nie posiadać wiedzy specjalistycznej. Badanie, to bardzo ważny obszar dla każdej firmy. Dlatego przygotowanie, realizację i analizę trzeba wykonać profesjonalnie.
   Osoby i firmy specjalizujące się w badaniu satysfakcji z dużym doświadczeniem są bardzo pomocne.
7. Samozadowolenie.
   Firmy posiadające stałą bazę klientów mogą czuć samozadowolenie. Właściciele lub Managerowie takich firm mogą zakładać, że ich klienci obsługiwani są tak jak oni to robią. Zakładają, że każdy pracownik w firmie działa zgodnie z określonymi procedurami. Natomiast ich klienci są zawsze zadowoleni bez żadnych formalnych pomiarów.
8. Nadmierne poleganie na wskaźnikach sprzedaży.
   Niektóre firmy wyciągają wnioski jedynie ze wskaźników sprzedaży i wyników finansowych.
   Dla wielu miarą sukcesu jest wyłącznie krótkotrwały zysk. Warto mieć na uwadze, że są tzw. dobre i złe zyski. Zaniedbywanie istoty zadowolenia klienta, wcześniej lub później kończy się stratą firmy lub nawet upadłością przedsiębiorstwa.
9. Złożoność pomiaru.
   Dokładne zmierzenie satysfakcji klienta może być trudne ze względu na subiektywny charakter satysfakcji. Na badanie ma wpływ wiele, różnorodnych czynników. Przygotowanie i wykonanie badania jest zwykle trudne dla osób z małym doświadczeniem. Firmy wykonujące cykliczne badania przez wiele lat, zwykle przeprowadzają niepotrzebnie bardzo złożone badania.
   Dobre badanie satysfakcji klientów powinno być kompletne, stosunkowo proste i precyzyjne.
   Dzięki temu koszty takich badań są niższe a efekty przychodzą szybko i są duże.
10. Nadawanie priorytetu innym inicjatywom.
    Firmy mogą przedkładać inne inicjatywy strategiczne nad badania satysfakcji klientów.
    Szczególnie ma to miejsce w okresach szybkiego wzrostu lub kryzysu.
11. Wiara w jakość produktu.
    Firmy, które zbyt mocno wierzą w wysoką jakość swoich produktów lub usług robią duży błąd.
    Do sukcesu potrzebny jest bardzo dobry produkt / usługa i jednocześnie wysoka jakość obsługi klienta. Koncentracja jedynie na jakości własnego produktu / usługi nie jest tożsame z zadowoleniem klientów. Dlatego pomiar jakości obsługi klientów wymaga cyklicznego badania satysfakcji klientów.
12. Koncentracja krótkoterminowa.
    Koncentracja na uzyskiwanie jak najwyższych zysków: miesięcznych i kwartalnych może skłaniać firmy do zaniedbania strategii długoterminowych.
    Badania wskaźnika satysfakcji klientów, to podstawa do długotrwałego stabilnego rozwoju i budowania wartości marki firmy. Przy tej okazji Managerowie zajmujący się badaniami mogą budować swoją markę w firmie, wśród klientów, dostawców i na całym rynku!

Większość firm, który cykliczne wykonują badania i wdrażają zalecenia, poprawia wyniki już po kilku miesiącach a pozostałe w kolejnych 12 miesiącach.

Nasi Klienci odnotowują istotną poprawę wyników już od pierwszego miesiąca, w którym rozpoczynamy dla nich badanie!