Doskonałe pozyskiwanie i obsługa klientów – fakty, których nie można ignorować i trzeba uwzględniać

29.08.2023

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu Marketing Relacji Sp. z o.o.

Doskonała obsługa klienta a ROI

To pierwsza z 10 publikacji z aktualnymi danymi o doskonałej obsłudze klientów.

Zebrałem ponad 100 ważnych danych z badań przeprowadzonych przez znane na świecie firmy. Większość pochodzi z USA, kolebki marketingu. Zajmują się one wspieraniem dużych, średnich i małych firm w dynamicznym rozwoju. Z publikacji dowiesz się jak dużo zyskasz dzięki dobrej obsłudze klienta. Dowiesz się o kosztach i skutkach złej obsługi klienta.

Obsługa klientów odnosi się do całego procesu współpracy z klientami. Zaczyna się od pierwszego kontaktu, poprzez wysłanie oferty, follow up, spotkań z klientem, zawarcia umowy, wykonania usługi lub dostarczenia produktu, obsługi serwisowej, utrzymywania z nim stałych relacji, rozwoju współpracy, dosprzedaży w tzw. modelu up selling oraz cross selling, działaniach anti churn i cyklicznym badaniom satysfakcji klienta w całym okresie współpracy i po zakończeniu współpracy.

Dzięki utrzymywaniu stałych relacji z klientem, firma stwarza sobie większe szanse na utrzymanie i rozwój współpracy. Nawet gdy firma straci klienta, to po ponownym kontakcie, niekiedy może go jeszcze odzyskać. Doświadczenie klienta jest głównym wyróżnikiem między Twoją / Waszą firmą a konkurencją!

Dane, które potwierdzają, jak kluczowa jest doskonała obsługa klienta dla Twoich wyników finansowych:

1. Pozyskanie nowych klientów jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnych (Bain & Company).
2. 93 proc. klientów planuje powtórne zakupy w firmach oferujących doskonałą obsługę klienta (HubSpot).
3. Dobra obsługa klienta w 86 proc. zmienia jednorazowych klientów w długoterminowych (Khoros).
4. 68 proc. konsumentów jest skłonna zapłacić więcej za produkty i usługi marki znanej z dobrą obsługą klienta (HubSpot).
5. Promotor NPS ma wartość życiową klienta (CLV) o 600 proc. do 1400 proc. wyższą od krytyka (Bain & Company).
6. 78 proc. konsumentów ponownie dokona zakupu w firmie z doskonałą obsługą klienta, nawet po popełnieniu błędu (Salesforce).
7. Zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o 5 proc. zwiększa zyski o 25 proc. do 95 proc. (Bain & Company).
8. Firmy zwiększają przychody od 4 proc. do 8 proc. powyżej swojego rynku, jeśli priorytetowo traktują lepszą obsługę klienta (Bain & Company).
9. 83 proc. klientów czuje się bardziej lojalnymi wobec marek, które szybko rozpatrują ich reklamacje(Khoros).
10. Aż 38 proc. konsumentów jest skłonna do polecania dobrych firm (Instytut Qualtrics XM).

Doskonała obsługa klienta w strategii firmy i w realu, to wartościowa marka, bez względu na branżę. Pomaga utrzymać lojalność klientów, zwiększyć przychody i wpływa na wzrost rentowności.

W kolejnych odcinkach każdy znajdzie coś dla siebie, niezależnie od tego, czy masz małe czy bardzo duże doświadczenie. Podzielę się z Tobą, wieloma, nowymi faktami dotyczącymi firm najszybciej rozwijającymi się i firm wspierających liderów.

#ObsługaKlientów #Strategia #Badania #BadaniaSatysfakcjiKlientów #Rozwój #Rentowność