Dlaczego zadowolenie klienta jest ważne?

13.12.2023

Jaki jest cel zadowolenia klienta ?
W biznesie każdy coś sprzedaje. Jedni oferują usługi a inni produkty. Biznes zawsze robi się z klientem, który kupuje Twój produkt lub usługę.
Jeśli chcesz prowadzić dochodowy biznes, musisz dbać o zadowolenie klienta!

1. Zadowoleni, stali i lojalni klienci są główną dźwignią wzrostu.Badań potwierdzających tą tezę jest wiele. W moich publikacjach na LinkedIn przytaczałem ok. 100 dowodów, z podaniem źródeł badań. Poniżej kilka wybranych dowodów.

• Pozyskanie nowych klientów jest do 25 razy droższe od utrzymania klientów
• Liderzy rynków mają 80 proc. przychodów z powtórnych zakupów
• Zakupy zadowolonych klientów jest 14 razy wyższa od wartości krytyków
• 5 proc. wzrost utrzymania klienta powoduje 25 proc. wzrost zysku

Jednemu Klientowi zwiększyliśmy odzyskiwanie utraconych klientów z 10 proc do 44 proc.
W kolejnym roku jego przychód ze sprzedaży wzrósł o 4,2 proc, tj. o 63 mln zł, z 1,51 mld zł do 1,57 mld zł.
Natomiast zysk operacyjny wzrósł aż o 20 razy z 14 mln zł do 286 mln zł, tj. o 272 mln zł.

Dane ze strony naszego klienta , z raportu finansowego dedykowanej dla inwestorów.

2. Niezadowoleni klienci szybko i niespodziewanie odchodzą.
   Pamiętaj:

• Tylko 20 proc klientów zgłasza reklamację o pozostałe 80 proc. klientów odchodzą po cichu
• 80 proc. klientów wybaczy negatywne doświadczenia, jeśli oceni firmę na 6 (maksimum)
• 80 proc. reklamacji jest bardzo prostych do rozwiązania, pod warunkiem kompetentnej obsługi
• Niezadowolony klient z załatwioną reklamacją, często powraca do firmy i zostaje lojalnym klientem

3. Zadowolenie klientów wpływa na decyzje biznesowe i ponowne zakupy.
   Nasz Klient Liberty Direct – w TOP100 z USA za główny cel przyjął wysoką satysfakcję klientów. Postanowił, że każdym kraju będzie nr 1 pod względem satysfakcji klientów. Wolał utracić 50 mln dolarów niż uszczerbek na wizerunku!
   Przy 3 letniej współpracy z naszym zespołem stale badał satysfakcję swoich klientów w Polsce przez zewnętrzne firmy. W 90 proc. niezależnych badań nasz Klient uzyskiwał 1 pozycję, w pozostałych 2 miejsce.
   Klient nie miał najniższych stawek w ubezpieczeniach komunikacyjnych. W ciągu 3 lat pozyskaliśmy dla niego +100 tys. nowych klientów, którzy kupili jedną do czterech usług.
   Klienci podczas rozmowy telefonicznej podejmowali decyzje zakupowe. Następnie ok. 99 proc. klientów podpisało umowy papierowe przy kurierze.Inna Spółka, która źle zarządzała pozyskiwaniem i obsługą swoich klientów. W tej firmie tylko 10 proc. klientów podpisało umowy papierowe przy kurierze. Oznacza to, że koszt tego etapu w drugiej firmie był 10 razy większy w stosunku do kosztów naszego Klienta.

Wkrótce dowiesz się o:

Skąd dowiedzieć się co każdy z Waszych klientów myśli o Twojej firmie?
Co poprawić, aby mieć zadowolonych klientów i promotorów firmy?
Który dział jest kluczowy w Twojej firmie?
W jakim obszarze firmy najczęściej popełniają błędy?

#Strategia #ZadowolonyKlient #BadanieSatysfakcji #Rozwój