Czym jest retencja klientów? Dlaczego CRR jest bardzo ważny?

25.09.2024

Opracował: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu w Marketing Relacji Sp. z o.o.

Czym jest retencja klientów?
Retencja klientów to wskaźnik określający zdolność firmy do zatrzymywania pozyskanych klientów. Retencję mierzy się wskaźnikiem CRR (Customer Retention Rate).

Czym jest wskaźnik CRR?
CRR określa procent klientów, którzy ponownie dokonali zakupu lub po raz kolejny skorzystali z usługi w badanym okresie i zdecydowali się kontynuować współpracę z firmą.

Jak obliczyć wskaźnik CRR?
Wskaźnik CRR obliczamy wg:
CRR = (E – N)/S x 100%

gdzie:
E – (End) całkowita liczba klientów na końcu okresu
N – (New) liczba nowych klientów w wybranym okresie
S – (Start) liczba klientów na początku wybranego okresu

Dlaczego CRR jest bardzo ważny dla każdej firmy?
1. Koszty pozyskania klienta i utrzymanie klienta.
Pozyskanie nowego klienta jest znacznie droższe niż utrzymanie istniejącego klienta. Często podaje się, że koszt zdobycia nowego klienta jest od 5 do 25 razy wyższy niż koszt zatrzymania klienta.
Z naszych 30 lat doświadczeń wynika, że koszt pozyskania nowego klienta jest od 10 do nawet 44 razy wyższy od koszty utrzymania klienta.

2. Lepsze zrozumienie klienta.
Utrzymując klientów, firma ma więcej okazji do zrozumienia ich potrzeb i preferencji. Dzięki temu może dostosowywać swoje produkty, usługi i strategię. Prowadzi to do dalszego wzrostu satysfakcji i lojalności klientów.

3. Pozytywny marketing szeptany.
Zadowoleni, lojalni klienci są bardziej skłonni polecać firmę znajomym i rodzinie. To z kolei zwiększa świadomość marki i przyciąga nowych klientów bez kosztów marketingowych. Marketing szeptany może zmniejszyć koszty rekrutacji pozyskania klienta lub pracownika nawet o 90%!

4. Wzrost długości czasu życia klienta LVC (Lifetime Value Customer).
Znamy wiele firm np. z branży wydawnictw wymiennokartkowych (obecnie portale branżowe), gdzie niektóre firmy w wyniku nieprzemyślanych działań wartość LVC zmniejszyły nawet 12 razy.
W tym czasie inne firmy zwiększyły LVC 3,3 razy.

5. Wzrost wartości życiowej klienta CLV (Customer Lifetime Value).
Wysoki wskaźnik retencji przekłada się na wyższe CLV od kilku do nawet kilkanaście razy i więcej.

6. Stabilność finansowa.
Wysoki CRR zapewnia stałe źródło przychodów. Pozwala to przedsiębiorstwu lepiej planować swoje finanse i rozwój. Biznes tych firm jest bardziej odporny na wahania rynku i zmiany w zachowaniu konsumentów.

7. Lepsza pozycja konkurencyjna.
Firmy z wysokim wskaźnikiem retencji mają przewagę konkurencyjną. Lojalni klienci są mniej podatni na działania konkurencji i są bardziej przywiązani do marki.

8. Budowanie marki firmy i marki osobistej.
Badanie wskaźnika satysfakcji klientów i to b. dobra okazja na publikacji w mediach o podjętych działaniach i o wzroście CRR. Przekłada się to na wzrost wartości marki firmy i marki osobistej.

#retencja #CRR #wartość