Czy mogą być dobre i złe zyski?

10.04.2018

Zysk to dodatni wynik między przychodem a łącznym kosztem. Z punktu widzenia księgowości nie ma różnicy. A jak to jest w praktyce?

W rzeczywistości jest duża różnica pomiędzy dobrymi a złymi zyskami.
Złe zyski generują Klienci, którzy czują się, że zostali nieodpowiednio potraktowani lub zignorowani przez firmę. Przykłady: niska jakość produktu / usługi, nieterminowa dostawa, niekompetentne oraz długie kolejki na infolinii, zbyt rozbudowany IVR lub obsługa wyłącznie przez automatyczny IVR. Dodatkowo Klient zmuszany do zakupu drogich produktów np. tani automat do kawy przy czym  kapsułki z kawą bardzo drogie,
Kiedy planowaliśmy zakup systemu IT widziałem u dostawcy ponad 30 minutowe kolejki na infolinii. Dostawca tłumaczył, że jego Klienci są już do tego przyzwyczajeni. Inna firma chciała mocno ograniczyć koszty obsługi Klientów. Wprowadziła całkowitą obsługę przez IVR. Efekt: w ciągu 1 roku churn wzrósł 3 – krotnie tj. z ok. 6 % do 18 %! W konsekwencji już w pierwszym roku od wprowadzenia złudnych oszczędności – złych zysków, roczne zyski Spółki spadły z ok. 20% do ok. 0%.
Jakie konkretnie straty poniosła Spółka? Pomimo oszczędności na grupie 125 Konsultantów 9 mln zł. Łączna utrata zysku z tego tytułu wyniosła aż 290 mln złotych. Oznacza to, że Spółka poniosła aż 32 razy większe straty w zyskach w stosunku do iluzorycznych oszczędności na kosztach obsługi Klientów!

Klient niezadowolony staje się jednocześnie destruktorem firmy, przestaje od niej kupować i odchodzi do konkurencji. A co najgorsze, niezadowolony Klient przekazuje swoje opinie dużej grupie swoim znajomym a dziś poprzez internet także nieznajomym.
Kiedyś niezadowolony Klient przekazywał negatywne informacje o firmie 20 swoim znajomym. Obecnie w erze Internetu i portali społecznościowych przekaz dociera do kilkuset a często nawet do tysięcy osób. Firmy słabo dbające o Klientów w ciągu 3 lat tracą nawet ponad 50% Klientów.
Dobrze jest, jeśli Klient powie firmie z czego jest niezadowolony. W 80% można temu zaradzić. Gorzej jest jeśli Klient nic nie powie, odejdzie od firmy i rozpowszechni swoje doświadczenia.
Destruktorzy szkodzą dobrej reputacji firmy. Tym samym osłabiają jej szanse na pozyskanie najlepszych Pracowników i Klientów. Wpływa to na znaczny spadek rentowności i utratę zysków firmy.
Zainteresowanym mogę przesłać obliczenia tego case study.

O dobrych zyskach w kolejnym poście w przyszłym tygodniu.

Ciekawy jestem przykładów z Waszych doświadczeń.
Zachęcam do dzielenia się swoimi doświadczeniami.

Autor: Jan Załęcki – Wiceprezes Zarządu, Marketing Relacji Sp. z o.o.