Badania Tajemniczy Klient

Badanie Tajemniczego Klienta – Mystery Shopping

Badanie Tajemniczego Klienta (Mystery Shopping) Metodą WSK©. Skuteczne narzędzie poprawy jakości obsługi i zwiększania sprzedaży.

W Marketing Relacji oferujemy profesjonalne, rzetelne Badania Tajemniczego Klienta (BTK), zwane Mystery Shopping. To skuteczna metoda audytu jakości obsługi klienta. Weryfikujemy jakość kontaktu z klientem, zgodności z procedurami oraz przestrzegania standardów marki. Nasze badania realnie wpływają na wzrost sprzedaży, poprawę doświadczeń klientów i motywację pracowników.

Nasza usługa Mystery Shopping efektywnie wspiera: zarząd, sprzedaż, obsługę klienta, marketing, HR, serwis i finanse.

Na czym polega nasza usługa Mystery Shopping?

Przeszkoleni Audytorzy kontaktują się z Twoją firmą jako potencjalni klienci – telefonicznie, przez formularz, czat lub osobiście. Obserwują procesy sprzedaży, komunikacji i obsługi klienta w naturalnych warunkach. Wszystko zgodnie z opracowanym scenariuszem.

Po zakończeniu badania otrzymujesz szczegółowy raport z danymi, nagraniami (jeśli wymagane), wynikami KPI, przewag konkurencyjnych oraz rekomendacjami działań naprawczych i doskonalenia procesów.

Co wyróżnia nasze badania Tajemniczego Klienta?

Autorska Metoda WSK© – skuteczna analiza jakości relacji z klientami
Doświadczeni Audytorzy – wizyty realizują m.in. menedżerowie i właściciele firm
Platforma WSK© – dostęp online do wyników i analiz
Audyt pozytywny – skupiamy się na mocnych stronach i potencjale rozwoju
Wyniki generowane z Platformy na 4 poziomach, dla: firmy, oddziałów, działów i pracowników

Efekty współpracy z Marketing Relacji

5,8 proc. wzrost sprzedaży nowych aut u dealera w czasie, gdy rynek spadał o 7,4 proc.
11,4 proc. wzrost sprzedaży używanych samochodów dealera i awans z 4 na 2 pozycje w TOP50
Awans dewelopera (sprzedaż mieszkań) z 7 na 2 miejsce i 1 miejsce we wzroście sprzedaży
459 mln zł wzrostu przychodu Klienta z branży motoryzacyjnej 2024 roku / 2023 roku

Z ponad 20 letniego doświadczenia naszego zespołu Menagerów wynika, że ponad 95 proc. firm popełnia mniejsze lub większe błędy.
Zaczynają się one na etapie przygotowania i zakomunikowania firmie badania. Wiele firm korzysta z mało precyzyjnych metod badań np. NPS lub korzystają z tzw. średniej. Prawie każda firma w niewłaściwej formie lub w niewłaściwym czasie komunikuje badania w organizacji.

Nasze badania przygotowujemy profesjonalnie i dopasowujemy je do celów firmy. Realizację badania wykonujemy rzetelnie i terminowo. Analizy wykonują u nas doświadczeni menedżerowie w zakresie badań. Mają oni doświadczenie w strategicznym rozwoju ok. 180 liderów wielu branż.

Dzięki temu każdy nasz Klient doskonali procesy pozyskiwania i obsługi klientów przez pracowników wszystkich działów w swojej firmie.

Przy badaniu Mystery Shopping naszą Metodą WSK© wielu naszych Klientów odnotowuje poprawę kluczowych wskaźników KPI, w tym SLA, efektów sprzedaży już w pierwszym miesiącu realizacji badania.

Dla kogo realizujemy Badania Tajemniczego Klienta?

Badania Mystery Shopping idealne dla firm, które chcą:

Poprawić jakość obsługi klientów – online i offline
Sprawdzić zgodność z procedurami i standardami marki
Wprowadzić nowy system motywacyjny i premiowy oparty na faktach
Zidentyfikować bariery sprzedażowe i przewagi konkurencyjne
Zwiększyć efektywność zespołów sprzedaży i obsługi klienta

Co zyskasz?

Profesjonalne przygotowanie badania dopasowane do celów
Rzetelny audyt doświadczeń klienta prowadzony przez profesjonalnych Audytorów
Informacje o przewagach konkurencyjnych Twojej / Waszej firmy
Analizę barier i mocnych stron zespołu
Raporty z rekomendacjami i KPI dla oddziałów, działów, zespołów
Wsparcie doradcze w działaniach rozwojowych, szkoleniowych, sprzedaży i obsługi klientów
Precyzyjny raport zawierający efekty, wyniki i rekomendacje
Audyt jakości obsługi klienta
Wsparcie doradcze w zakresie poprawy wyników
Wzrost wyników oraz wzrost satysfakcji klientów i pracowników
Przy wyniku 25 pkt i więcej (skala od -400 do +100) otrzymasz w gratisie
– Certyfikat Jakości Obsługi Klienta
– Logo TOP OBSŁUGA
– Reklamę w Social Mediach

Nasz proces badawczy

Ustalamy cel badania i kluczowe obszary do obserwacji
Dobieramy profilowanych Audytorów wg założeń
Opracowujemy ankiety, skrypty i scenariusze rozmów
Przeprowadzamy obserwacje wg ustalonego scenariusza
Analizujemy dane przez doświadczonych Menagerów, zgodnie z procedurami (zgodność z SLA)
Przekazujemy raport z wynikami, KPI i konkretnymi działaniami do wdrożenia

Etapy badania

Ustalamy cele, zakres i kanały kontaktu (online/offline)
Dobieramy odpowiednich Audytorów
Tworzymy scenariusze, formularze i ankiety
Audyt punktów sprzedaży
Udostępniamy dostęp do bieżących wyników i wielu raportów
Realizujemy audyty zgodnie z procedurami
Analizujemy dane i KPI – w tym wskaźniki: sprzedażowe SLA i inne z obsługi klienta
Dostarczamy raport i rekomendacje działań naprawczych
Badania satysfakcji klienta – ekstra ważna informacja

Dlaczego My?

„95% firm popełnia podstawowe błędy w przygotowaniu badania oraz w komunikacji wewnętrznej i obsłudze klienta.
Nasze badania pozwalają je wyeliminować w sposób konstruktywny i partnerski.
Nasz sposób pracy skupiony jest na: wyróżnikach, motywacji i pozytywnym nastawieniu Twojego zespołu. Jednocześnie obserwujemy co można poprawić w organizacji. Dzielimy się wiedzą, uczymy, doradzamy i wspieramy – nie tylko oceniamy.

Chcesz dowiedzieć się jak przebiegają procesy i jak Wasza firma obsługuje klientów?
Określ cele, potrzeby i zakres badań – przygotujemy indywidualną propozycję.