Audyty Badań Satysfakcji

Badania satysfakcji są inwestycją – ale czy przynoszą realny systematyczny wzrost efektów w Waszej firmie?
Jeśli mimo badań klienci odchodzą, a działania poprawiające jakość nie przynoszą oczekiwanych rezultatów – to sygnał, że czas na audyt.

Co robimy?

Sprawdzamy, czy Twoje badania satysfakcji:

zbierają właściwe dane i mierzą to, co najważniejsze
są dobrze zaprojektowane metodologicznie
dają wyniki, które wspierają realne decyzje
prowadzą do działań, które mają sens biznesowy

Audyt Badań Satysfakcji to kluczowy punkt w każdym badaniu. Wykonujemy kompleksowe audyty badań:

Badań Satysfakcji Klientów – BSK
Badań Satysfakcji Pracowników – BSP
Badań Tajemniczego Klienta – BTS – Badań Mystery Shopping

Zakres Audytu:

W ramach audytu analizujemy:

Proces badawczy – jak planowane są badania, jak wygląda ich realizacja i kto za to odpowiada
Jakość danych – co mierzycie, jak zbieracie dane, jakie pytania zadajecie i czy klienci Was rozumieją
Metodologię i próby badawcze – czy wyniki są reprezentatywne i można je porównywać w czasie
Analizę wyników – czy wskaźniki są obliczane poprawnie i czy raporty prowadzą do trafnych wniosków
Działania po badaniach – co dzieje się z wynikami: kto je analizuje, czy wdrażane są realne zmiany, jak mierzycie ich skutki
Zaangażowanie zespołów – jak pracują działy odpowiedzialne za doświadczenia klienta

Dla kogo Audyty Badań Satysfakcji?

Audyty Badań Satysfakcji, to audyt biznesowy, który należy do najważniejszych Audytów.
Na podstawie powyższych badań przeprowadzamy: audyty pracy, audyty procesów i wyników w firmie.
Przygotowane przez nas Audyty badania zbierają kluczowe najważniejsze informacje potrzebne danej firmie do rozwoju. Analiza i rzetelne wnioski wspierają strategiczne decyzje zarządu i dyrektorów każdego działu w firmie, tj:

prezesa zarządu – Chief Executive Officer (CEO)
członka zarządu – Board Member
dyrektora działu sprzedaży – Sales Director (SD)
dyrektora działu obsługi klienta – Chief Customer Officer (CCO)
dyrektora działu operacyjnego – Chief Operating Officer (COO)
dyrektora działu finansowego – Chief Financial Officer (CFO)
dyrektora działu personalnego – Human Resources Director (HRD)
dyrektora działu marketingu – Marketing Director (MD)
dyrektora działu IT – Chief Information Officer (CIO)
dyrektora działu technicznego – Chief Technology Officer (CTO)
dyrektora ds. bezpieczeństwa – Chief Security Officer (CSO)

Natomiast wskaźniki KPI wpływające na wzrost: efektów, ilości klientów, przychodów i zysku brutto rosną:

Audyty warto wykonać Audyt Badań Satysfakcji?

Przed rozpoczęciem nowego badania, aby uniknąć błędów w konstrukcji badania, które prowadzą do kosztów bez wartości
Okresowo np. co miesiąc – po cyklu badań, aby upewnić się, że firma rzeczywiście wykorzystuje swój potencjał
Gdy nie widać efektów – pomimo wzrostu wyników badania, a firma nie odnotowuje wzrostu lojalności, rekomendacji i sprzedaży
Przy zmianie wykonawcy badań lub wewnętrznego zespołu badawczego – by wprowadzić nową, lepszą metodę
Przy zmianie ważnego procesu w firmie lub potrzebie zbadania przebiegu strategicznego procesu
Chcąc dowiedzieć się jak działa internetowy marketing np. SEO, Google Ads, UX, konwersja?
Przed i po dużych kampaniach reklamowych, sprawdzając wpływ reklamy na satysfakcję klientów
W sytuacjach kryzysowych lub spadku wyników – kiedy trzeba zbadać, czy obecna metodologia nie ukrywa kluczowych problemów
W sytuacjach wzrostu wyników – warto sprawdzić z jakiego powodu są wzrosty wyników firmy
Gdy firma chce wprowadzić system motywacyjny oparty na danych z badań – aby mieć pewność, że są one kluczowe, wiarygodne i rzetelne dane

Co wykonujemy w ramach Audytu Badań Satysfakcji?

Analizę dotychczasowej metody badawczej:

Jakie metody zostały zastosowane (np. NPS, CSS, CSAT, CES, średnia)?
Czy metody są dopasowane do celów strategicznych firmy?
Wyniki badania
2. Analizę ankiety:
Analizę pytań
Analizę proponowanych wariantowych odpowiedzi
Pytania zamknięte i otwarte
3. Analizę Skryptu Rozmów:
Rozpoczęcia rozmowy
Rodzaju i kolejności pytań w ankiecie
Zakończenia rozmowy
4. Analizę Scenariusza Rozmowy – spotkania handlowego:
Z uwzględnieniem strategicznego celu
Obszary objęte badaniem
Analiza kluczowych punktów w każdym obszarze
5. Ocenę narzędzi badawczych:

Czy pytania są zrozumiałe, trafne i neutralne?
Czy kwestionariusz pozwala odkryć prawdziwe motywy, emocje i potrzeby klientów?
Czy wybrane narzędzie badawcze zapewnia odpowiednią jakość odpowiedzi?
Czy wybrane narzędzie badawcze jest optymalne kosztowo ilości badań i odpowiedzi?
6. Analizę sposobu komunikacji badania:
Czy, jak i kiedy informowano pracowników o badaniu?
Czy i jak informowano klientów o badaniu?
Jakie jest nastawienie zespołu do badań?
Czy sposób komunikacji mógł wpłynąć na wiarygodność odpowiedzi?
7. Ocenę wiarygodności danych:
Czy próba była reprezentatywna?
Czy próba była kompletna i umożliwia wykorzystać cały potencjał tkwiący w firmie?
Jakie były poziomy odpowiedzi (response rate), błędy pomiarowe, etc.?
8. Sprawdzenie, jak firma korzysta z wyników badania:
Czy wyniki są analizowane strategicznie?
Czy przekładają się na decyzje, zmiany i usprawnienia?
Jakie działania zostały podjęte po przeprowadzonym badaniu?
9. Porównanie wyników z benchmarkami branżowymi (jeśli dostępne)
Czy firma bada i monitoruje swoje wyniki cyklicznych badań satysfakcji w czasie?
W jakich cyklach firma wykonuje badania satysfakcji?
Jak firma wypada na tle konkurencji?
Czy stosowane wskaźniki są wystarczające do monitorowania poprawy działań?
10. Rekomendacje i plan działań:
Co należy zmienić w metodologii, narzędziach lub komunikacji?
Jak mierzyć efekty wdrożeń po Audycie?

Efekty naszych audytów dla Twojej firmy

Na podstawie naszego Audytu:

Dowiesz się, które elementy Twoich badań wymagają korekty – i dlaczego
Otrzymasz konkretne rekomendacje poparte analizą
Twoje, kolejne badania będą miały większą wartość i realnie wspierają decyzje
Zwiększysz efektywność działań poprawiających doświadczenie klienta, pracownika i wyniki firmy

Co zyskasz z zespołem Marketing Relacji?

Profesjonalnego doradcę w strategicznym rozwoju
Diagnozę zgodności działań z KPI, SLA, ROI i celami biznesowymi
Informacje o: przewagach konkurencyjnych, niewykorzystanym potencjale i zadowolonych klientach
Rzetelną analizę kluczowych procesów połączoną z celami strategicznymi i operacyjnymi
Rzetelną analizę pracy: firmy, oddziału, działu i pracowników
Gotowy plan działań optymalizacyjnych i rozwojowych
Audyt procesów pod kątem technologii (CRM, AI, automatyzacja)
Wsparcie we wdrożeniu usprawnień we wszystkich działach i mierzeniu ich efektów

Przebieg audytu krok po kroku:

Ustalenie celów audytu i zakresu.
Zbieranie danych: wyniki badań, dokumenty, CRM, obserwacje, wywiady.
Analiza wybranej metody badań i formy badań.
Analiza wyników z wykorzystaniem narzędzi KPI, benchmarków i metod porównawczych.
Opracowanie Audytu w formie raportu z wnioskami i wskazaniem kluczowych punktów usprawnień.
Przekazanie planu działań i opcjonalne wsparcie wdrożeniowe.

Co dalej?

Umów bezpłatną konsultację. Podczas rozmowy powiemy, jak audyt może poprawić jakość Waszych badań. Poprawę zaobserwujesz już w ciągu kilku tygodni!

Jan Załęcki – Doświadczony Menager odpowiedzialny za wykonywanie i koordynator ds. Audytów
kom: 885 48 52 51, jan.zalecki@marketingrelacji.com